地板售后經(jīng)常“踢皮球” 企業(yè)亟待完善售后機制

　　服務(wù)，在地板行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段是尤為重要的，地板作為一種家居裝修的耐用品，在其走進市場的時候，售后服務(wù)是一個不可缺少的重要環(huán)節(jié)。同時，服務(wù)對于地板企業(yè)的品牌建設(shè)也將有著越來越重要的作用。

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　　企業(yè)售后服務(wù)關(guān)系品牌形象

　　不管是網(wǎng)上曾爆料的某地板品牌因服務(wù)問題與消費者鬧出糾紛，甚至對簿公堂，還是某些機構(gòu)對國內(nèi)知名品牌在3.15期間做出的服務(wù)質(zhì)量暗訪，服務(wù)已成為繞不開的話題。

　　對地板產(chǎn)品而言，服務(wù)的概念大多集中在售后服務(wù)，集中在一些瑣碎的細(xì)節(jié)，如送貨上門、安裝、維修、不合格(含型號有差錯)產(chǎn)品的調(diào)換，以及對消費者使用不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞的修復(fù)等。

　　一方面要求售后服務(wù)人員精通產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，熟知產(chǎn)品工藝，具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗，這樣才能解答、修復(fù)地板產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題。另一方面更要求廠家嚴(yán)把產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)，堅決杜絕不合格產(chǎn)品流入市場，如果把關(guān)不嚴(yán)，將有質(zhì)量問題、有品質(zhì)隱患甚至不合格產(chǎn)品流入市場，那售后服務(wù)就完全被動地淪為了“擦屁股”。

　　售后經(jīng)常出現(xiàn)“踢皮球”狀況

　　目前，市場上比較常見的地板企業(yè)售后服務(wù)模式，主要是企業(yè)自身(或通過中間代理商、經(jīng)銷商，或者兩者都有)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備相關(guān)專兼職人員，專門解決產(chǎn)品在銷售完成后的一系列服務(wù)事項，這種模式雖然方便高效，但初期投入會很大，人員素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞，會影響到企業(yè)和品牌的聲譽，會對產(chǎn)品市場營銷造成一定程度的影響。

　　而有些經(jīng)銷商由于對售后服務(wù)缺乏足夠的重視，或?qū)ζ髽I(yè)有著嚴(yán)重的依賴，對售后服務(wù)的關(guān)注度不高，出現(xiàn)問題不能很好地解釋、解決，容易形成與企業(yè)互相推諉責(zé)任、扯皮，導(dǎo)致“踢皮球”。消費者往往會成為最大受害者，而企業(yè)和品牌也會成為最大的受損者。所以說，售后服務(wù)做得好不好，服務(wù)是否到位，成為困擾經(jīng)銷商和生產(chǎn)企業(yè)最頭痛的頑疾之一。

　　地板企業(yè)需完善售后服務(wù)機制

　　但隨著市場競爭的加劇，特別是品牌競爭的日趨白熱化，作為最有效提升品牌競爭力的服務(wù)，已成為地板企業(yè)拉開競爭檔次、提升業(yè)績的最有效手段。產(chǎn)品實現(xiàn)了銷售并不是最終結(jié)果，其后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品的維修保養(yǎng)等服務(wù)的陸續(xù)跟進，也應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的“重頭戲”之一。

　　雖然眾多知名地板企業(yè)制定出臺了相關(guān)的售后服務(wù)措施，因種種原因，執(zhí)行的效果能否令企業(yè)、經(jīng)銷商和消費者百分百滿意，尚無權(quán)威數(shù)據(jù)。但屢屢曝出的投訴事件，卻在不斷提升著對地板產(chǎn)品售后服務(wù)的反思空間。如何提升地板產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，已成為企業(yè)發(fā)展的重大瓶頸。

　　因為產(chǎn)品同質(zhì)化及生產(chǎn)成本上漲，讓產(chǎn)品間的價格競爭已經(jīng)完全赤裸裸，向注重發(fā)展質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)型，提升競爭格局和檔次的轉(zhuǎn)型，都在把地板企業(yè)的市場競爭引向軟性實力如品牌的比拼。