圣象地板曾欣：以管家模式讓服務(wù)更深更細 促品牌再升級

　　都說“三分地板，七分鋪裝”，可見服務(wù)對于地板行業(yè)的重要性。作為國內(nèi)首屈一指的地板品牌，圣象在建材行業(yè)中首推服務(wù)品牌“地板管家”，并承諾將高枕無憂的專業(yè)化服務(wù)、隨時待命的快捷服務(wù)、無微不至的貼心服務(wù)、省心省力的一站式服務(wù)提供給消費者。為方便客戶，圣象集團專門成立了服務(wù)與信息中心，主動提醒、定期排查，真正為消費者提供物超所值的消費利益。那么，這項新的舉措究竟能為這個行業(yè)帶來什么呢?中華地板網(wǎng)采訪了圣象集團有限公司副總裁曾欣——

　　被訪人：圣象集團有限公司副總裁 曾欣

　　：曾總您好，首先恭喜圣象獲得第七屆中國最佳品牌建設(shè)案例評選獎。聽說最近圣象出了一個“服務(wù)管家”，服務(wù)管家是一個怎樣的概念呢?

　　【曾欣】：這個“服務(wù)管家”是一個品牌的概念，是我們圣象品牌定位的訴求，或者說是一個定位。這個定位要求我們在做好地板的同時，要保證它的質(zhì)量、性價比。因為顧客的滿意度僅依靠產(chǎn)品是不夠的，還有另外一個方面，就是服務(wù)。

　　從服務(wù)上看，圣象能夠走到今天，能夠成為消費者所喜歡的一個品牌，能夠在我們行業(yè)內(nèi)成為一個領(lǐng)軍企業(yè)，能夠做出我們認為應(yīng)該做的公益事業(yè)，獲得良好的口碑，我們認為在服務(wù)的理念下，我們是為圣象品牌做了加分的，以至于才有圣象當前銷售的規(guī)模，有圣象的影響力，有圣象在消費者口中的口碑。

　　【記者】：都說“三分地板七分鋪裝”，應(yīng)該說行業(yè)內(nèi)不少地板品牌都會在服務(wù)上做文章。圣象作為地板行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，跟其他品牌比起來，我們的管家模式有什么不同的地方嗎?

　　：應(yīng)該說，服務(wù)是經(jīng)營的一般需要。每個商家或者每個廠家都會做“服務(wù)”這么一個事情。但怎么能把服務(wù)作為一個理念，作為一個品牌去打造，并且有它相應(yīng)的服務(wù)體系來保證，我覺得可能是我們圣象有別于其他品牌的重要原因。剛才說了我們的服務(wù)是有定位的，是管家的，是貴族的，高品質(zhì)生活的定位。在這種定位下，是有具體服務(wù)內(nèi)容的，通過我們的服務(wù)標準、服務(wù)項目、服務(wù)流程以至于我們服務(wù)人員的培養(yǎng)和打造，是相關(guān)聯(lián)的。只有這樣，我們才能把我們服務(wù)真正落實到位，真正成為我們企業(yè)的文化基因，成為市場競爭的核心優(yōu)勢，這樣才能使我們圣象走得更遠走得更高。而且事實證明圣象發(fā)展到現(xiàn)在16年，這一路走來一直在秉承服務(wù)的理念，讓我們看到未來要做得更好，同樣的，也要把服務(wù)做得更更深更細。

　　：現(xiàn)在我們提出地板服務(wù)管家的理念，按照標準化去走，跟之前相比，有什么特別之處?

　　【曾欣】：我們的服務(wù)管家是有理念的、有標準的、有要求的，只有這樣才能把我們的服務(wù)做得更深，做得更細。我們的服務(wù)能夠做到今天這種標準，以至于在我們的銷售中產(chǎn)生這么大的作用，以及消費者對于我們品牌的認同，并不是說今天才這樣做的，是有一個非常長的過程。這個過程由原來最簡單的服務(wù)或者說一種被動的服務(wù)，迫不得已的服務(wù)，上升到主動的服務(wù)，而且是為顧客這么去做的服務(wù)，這是一個很明顯的區(qū)別。從我們服務(wù)的無序化上升到一個標準，這也是一個非常大的區(qū)別。我們圣象能夠做得這么大，有全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)體系的建立也是非常重要的，不僅要在某個地方做好服務(wù)，我們要求在各地都要做好服務(wù)，里面就有一個流程，有一個倡導，有一個理念的問題，都能夠顯出我們服務(wù)走到今天，能夠成為一個品牌繼續(xù)去打造，這里有不斷發(fā)展的過程，而且是越來越好的過程，都是關(guān)聯(lián)起來的。我們會把我們的服務(wù)做得更好。

　　：我們從服務(wù)上提升到比較精比較準，那提高了服務(wù)之后，會不會增加我們的人力成本?

　　【曾欣】：這個問題很好，這是我們面臨的最大現(xiàn)實的問題。而且這個問題不僅是我們企業(yè)自身，只要你在市場中競爭發(fā)展的，都面臨著目前競爭下的這種困惑，就是運營成本越來越高，不僅是店面的費用高了、展廳的費用高了，我們的人工成本的費用也高了。但這個成本是必要的，是非常正常的成本概念。現(xiàn)在我們?yōu)榱税盐覀兊钠放谱龅酶茫軌蜃尭嗟南M者接受，我們在服務(wù)上已經(jīng)做得非常努力了，我們服務(wù)做到精致，以至于我們對服務(wù)寄予更多的希望，給我們帶來口碑效應(yīng)，甚至帶來必要的銷售，能夠跟銷售平等的這么一個作用，但是我們也知道，做這些服務(wù)需要人工，需要我們?nèi)ネ度搿＿@就帶來了我們怎么能夠在未來的服務(wù)中走得更遠，實現(xiàn)良性循環(huán)的問題。這里不可回避地就是我們服務(wù)收費的問題，我們的理解就是我們的產(chǎn)品，俗話說地板是三分地板、七分安裝，我們應(yīng)該做許多免費的或者說一般性的服務(wù)。另外，我們覺得還有很多的顧客所需要的超越于我們服務(wù)這個范圍的或者說銷售要求之外的服務(wù)，這里是一個需求。它雖然會給我們帶來成本的提高，但一般來講，我們會通過服務(wù)理念、通過服務(wù)的態(tài)度，還是會去做，甚至不收費，或者說即使收費也是略微收一點成本費用。現(xiàn)在好了，我們以后要做更好的服務(wù)，或者當前成本越來越高的情況下，當我們的賣價都能提高的時候，我們這個服務(wù)是要去收費的，但是這種收費一定是顧客需求的，是他認同的，并且是在社會收費的標準上，我們是優(yōu)于其他品牌的或者說其他行業(yè)的。我相信這種顧客需要的，并且是一種體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在未來進行這么一個有償?shù)脑鲋捣?wù)，這也有可能是未來服務(wù)的發(fā)展方向。

　　：當我們的服務(wù)做到現(xiàn)在這一點上的時候，消費者不僅是對產(chǎn)品質(zhì)量上有要求，可能現(xiàn)在的消費者對于售后服務(wù)更加關(guān)注，這樣同時也可以為我們的圣象帶來后期的發(fā)展前景。據(jù)我所知，我們圣象在淘寶有自己的網(wǎng)店?

　　【曾欣】：是的。

　　：淘寶上現(xiàn)在的銷量怎么樣?還有包括它的售后服務(wù)是一樣的嗎?

　　【曾欣】：淘寶銷售也是一個概念，是一個電子商務(wù)，目前是我們圣象除了傳統(tǒng)的店面銷售以外新的一個銷售通路。目前隨著我們網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境或者說我們消費的群體越來越多、越來越成熟，我們圣象在這方面也已經(jīng)開始了對網(wǎng)絡(luò)銷售的關(guān)注，并且我們已經(jīng)跟淘寶網(wǎng)進行了合作，運行了兩三年，應(yīng)該講銷售的情況一年比一年好，從量上的表現(xiàn)來看是一個翻倍的概念，甚至是兩倍、三倍的效果。我們也知道網(wǎng)絡(luò)銷售的特點，它的體驗、服務(wù)比較難，特別是為我們地板這種價值比較高的或者說慢消品，帶來了一些銷售上的瓶頸，特別是服務(wù)這一塊，是要在買了產(chǎn)品之后，通過落地安裝，通過售后服務(wù)維修去體現(xiàn)的。在這方面，恰恰我們圣象能夠有自己的這么一個優(yōu)勢，我們能夠去服務(wù)。因為我們有遍布全國的網(wǎng)點，銷售的網(wǎng)絡(luò)，我們能夠把產(chǎn)品通過淘寶網(wǎng)或者是我們自己的網(wǎng)店以及你們搜狐的平臺，銷售產(chǎn)品，我們都能做到服務(wù)，而且這種服務(wù)跟終端店面的服務(wù)或者說管家式服務(wù)的標準和做法完全是一樣的，在這方面體現(xiàn)了我們圣象的實力，使得我們不僅能夠做到終端的銷售，而且在網(wǎng)絡(luò)上銷售，同樣我們做得非常好。從這幾年的數(shù)字來看是翻番地在增長，所以我們看到了未來的前景。

　　：我們不管是從線上還是線下購買的圣象產(chǎn)品，得到的服務(wù)都是一樣的?

　　【曾欣】：是的。

　　：我們接下來在全國范圍都有這個網(wǎng)點嗎?

　　【曾欣】：都有，它這個網(wǎng)點就是圣象經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，在全國已經(jīng)有3000多家專賣店，遍布各省，遍布一級、二級、三級城市，現(xiàn)在已經(jīng)有四級城市。即使有些空白地區(qū)沒有我們的網(wǎng)點，但在它鄰近的地方一定有我們的網(wǎng)點，可以這樣說，它是無縫隙的。

　　：三四線城市的客戶，需要一些服務(wù)上的支持，我們服務(wù)人員能準時達到嗎?

　　【曾欣】：能!正是因為遍布全國的各個網(wǎng)絡(luò)，我們圣象對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求，對各地經(jīng)銷商的要求也是很高的，也是比較高的標準。他能夠在我們圣象統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)的效率、服務(wù)的要求下，根據(jù)我們圣象總部的指令，做好當?shù)氐穆涞胤?wù)，在第一時間提供服務(wù)。

　　：好的，謝謝曾總接受中華地板網(wǎng)的采訪。