安裝質量售后服務差 兩起投訴直指格林地板軟肋

兩起投訴直指格林地板軟肋

 業主投訴
　　案例一
　　地板裝好后有的上翹有的下陷
　　家住金虹花園的張先生，于去年5月17日花15040元購買了140平方米的格林復合地板。
　　張先生稱，購買當天，安裝工人即上門將地板安裝完畢。驗收時張先生發現了兩個問題：一是地板的平整度不夠，高低落差少則1cm左右多則超過2cm；二是有4處出現下陷現象，平均達到1cm左右。由于購買時和格林地板經營部有“完工驗收合格付500元”的約定，張先生就要求扣除500元，并等到地板修復好以后再補齊款項。但修復并沒有成功。
　　隨后的5月23日、24日兩天，張先生多次打電話給格林地板經營部的負責人蔣某，要求上門處理。5月28日，工人上門對有問題的地板進行了修復，并表示已修復好。但張先生驗收時發現還是不合格。
　　案例二
　　打了100個電話都沒有解決問題
　　家住安懷新村的王先生和兒子的兩套住房，用的都是格林地板，說起來也算是“忠實客戶”了。但王先生認為，格林地板對他這樣的“忠實客戶”并不“忠實”。
　　據王先生稱，他家用的地板大約40平方米，花了4000多元。去年上半年，地板出現了一些問題，他就打電話給格林地板的銷售店，要求維修，但銷售店一直在拖。無奈之下，王先生只好向格林地板的廠家求助，并電話聯系上了格林地板的一位負責人陸經理。但陸經理卻表示自己很忙，之后再也沒有和他聯系。
　　“前前后后，我給格林地板的銷售店和廠家，打了不下100個電話，希望能幫我解決問題，但一直沒有如愿。我今年都83歲了，沒那么多的精力煩這些事情，只好找熟人來修。”
    記者調查
　　經銷商
　　都是小問題，已花錢了事
　　根據兩位業主提供的電話，記者首先試圖聯系陸經理，但這位陸經理的手機“已經停機”，格林地板的服務人員也表示“陸經理一直都很忙”。隨后，記者聯系上了格林地板經營部的負責人蔣某。對于張先生反映的問題，蔣某先是表示“那件事本身沒有什么問題，只是有點‘那個\’”，繼而表示“業主想找點問題，什么問題找不到啊，這很現實……”。
　　在記者的再三追問下，蔣某承認，張先生家的地板鋪設確實有不平整現象，但這屬于“小問題”。他們已經解決了，解決的方法就是“花錢了事”。因為地板出現了類似問題“如果拆除，不太現實”，而且張先生的本意也不是要拆除地板。
　　蔣某同時告訴記者，他們是格林地板一個門店的經銷商，在南京已經做了9年。期間的安裝和售后服務，一直是由他們負責，并執行“終身保修”政策。
　　廠家
　　在哪里購買就到哪里維修
　　記者隨后又找到格林地板在南京的生產廠家。一位服務人員答復：“工廠沒有配備安裝、維修隊伍，我們維修不了，直接找經銷商。”記者又追問，如果經銷商處理消費者不滿意，廠方又該怎么辦？這位服務人員告訴記者，他們的客服不直接對安裝和維修負責，而是在經銷商解決不了問題的情況下，負責“找專家出面進行檢測”。但“正常該走的流程還是要走”，就是消費者先找經銷商，再由經銷商找廠方。即使消費者直接找到廠方，廠方也要通知經銷商，由經銷商來處理。
　　這位服務人員還表示，他們在南京各大裝飾城的銷售由不同的經銷商負責，消費者在哪個經銷門店購買了地板，只能找這個經銷商負責安裝、維修。
　　記者手記
　　售后服務
　　豈能一推了事？
　　按照格林地板的那位服務人員的說法，消費者購買了格林的地板，如果出了問題只能找經銷商。最后即使廠家不得已出面了，也只是找個專家來檢測，最終解決問題還得依靠經銷商。廠家把自己的干系撇得清了，可咱消費者就苦了。
　　在格林地板的公司網站，記者看到，該品牌提出了“打造‘五星級\’服務，十二條自我準則”，其中提到“服務質量是首位”。而在格林對外發布的廣告上還宣稱“誠信于心”。難道格林就是這樣來踐行 “準則”和“誠信”的嗎？
　　對一個地板廠家來說，如果售后完全依賴經銷商，其服務質量豈不成了一句空話？沒有服務質量作為支撐，一個品牌還憑什么取信于消費者？