先行賠付，木地板行業(yè)首家“全國消費(fèi)者權(quán)益保障中心”成立

    3月7日，國內(nèi)木地板行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌宏耐宣布成立宏耐“全國消費(fèi)者權(quán)益保障中心”，并撥出500萬元人民幣專款設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保障金”，用于消費(fèi)者對(duì)地板質(zhì)量問題投訴的先行賠付。據(jù)了解，這是木地板行業(yè)首次推出此項(xiàng)服務(wù)。
    宏耐集團(tuán)總裁李衛(wèi)表示：宏耐全國“消費(fèi)者權(quán)益保障中心”的主要職責(zé)有三個(gè)，一個(gè)是指導(dǎo)監(jiān)督考核宏耐集團(tuán)生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)機(jī)構(gòu)，通過宏耐的規(guī)范保障消費(fèi)者的利益。第二是受理那些不能夠使消費(fèi)者滿意的投訴。第三是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)，他們有什么權(quán)益，讓他們了解進(jìn)行有效的消費(fèi)、維權(quán)。這樣，通過宏耐全國“消費(fèi)者權(quán)益保障中心”和消費(fèi)者權(quán)益保障基金，宏耐希望能夠真正讓消費(fèi)者消費(fèi)宏耐地板的時(shí)候，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，沒有后顧之憂。
    據(jù)了解，宏耐 “全國消費(fèi)者權(quán)益保障中心”將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供商品消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)、接受各級(jí)部門和經(jīng)銷商不能妥善解決的消費(fèi)者投訴，并監(jiān)督各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥專款500萬元人民幣設(shè)立“全國消費(fèi)者權(quán)益保障基金”，用以對(duì)確實(shí)應(yīng)該賠付，而各級(jí)部門不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。
    對(duì)木地板行業(yè)而言，2006年可謂多事之秋：“歐典事件”、“E0風(fēng)波”反映的虛假宣傳、過度營銷等浮躁表現(xiàn)導(dǎo)致行業(yè)的信任危機(jī)；另一方面，原材料緊缺、競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化以及國家開始對(duì)木地板征收5%消費(fèi)稅等大環(huán)境要素，也使各廠商面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。在這種背景下，宏耐地板重拳推出“先行賠付”服務(wù)，可謂應(yīng)勢(shì)而發(fā)。
    日前，新浪網(wǎng)公布的調(diào)查報(bào)告顯示，目前木地板行業(yè)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度僅達(dá)四成，而整個(gè)售前、售中、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié)中都存在服務(wù)缺失的問題，拷問木地板行業(yè)的誠信。
    針對(duì)宏耐全國消費(fèi)者權(quán)益保障中心的成立，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長張文玲認(rèn)為，木地板行業(yè)存在魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)象。這不僅危害了消費(fèi)者的利益和健康，也損害了行業(yè)注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品質(zhì)量的正規(guī)廠商的合法權(quán)益。宏耐此次成立“全國消費(fèi)者權(quán)益保障中心”，得人心、順民意，在行業(yè)中也起到了帶頭的示范作用。希望全行業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來，為營造放心的消費(fèi)環(huán)境、倡導(dǎo)健康文明的消費(fèi)方式而共同努力。
    中國消協(xié)副秘書長武高漢則表示，服務(wù)的過程就是創(chuàng)造價(jià)值的過程。國外調(diào)查表明，一項(xiàng)好的服務(wù)，可以讓這個(gè)消費(fèi)者對(duì)25個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，可以使其中的8個(gè)消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生好感，并使其中一個(gè)消費(fèi)者產(chǎn)生購買這個(gè)品牌的決策。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，要處理好與各個(gè)利益相關(guān)方的利益，力爭(zhēng)做到價(jià)值共創(chuàng)、利益共享、和諧生產(chǎn)、和諧消費(fèi)。宏耐地板在這方面走到了前面。
    市場(chǎng)評(píng)論人士認(rèn)為，木地板市場(chǎng)是一個(gè)群雄割據(jù)的市場(chǎng)，沒有絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)品牌，這就為各家廠商都提供了搶軍第一的機(jī)會(huì)，而在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者是品牌決勝市場(chǎng)的決定要素。作為中國木地板行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，宏耐通過服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)新，在引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)朝向積極、健康的方向發(fā)展的同時(shí)，也將極大的提升品牌形象，隨著宏耐此項(xiàng)服務(wù)的大力推進(jìn)，可以預(yù)見，木地板行業(yè)新一輪服務(wù)洗牌戰(zhàn)也將拉開序幕。