德爾“金秋服務(wù)月”：以全新體系挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

11月份來臨，深秋季節(jié)氣溫變化大，地板更需打理和保養(yǎng)。國內(nèi)地板行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)德爾推出為期一個月的“金秋服務(wù)月”，讓各地德爾專賣店員工帶著修理工具和紀(jì)念品走進(jìn)老顧客家庭，為德爾老客戶送上親情和關(guān)愛，讓德爾地板能夠真正成為“一輩子的享受”，同時更以的服務(wù)月特惠產(chǎn)品回饋新老客戶，讓所有德爾大家庭的成員都能溫暖常隨，歡樂常伴。

行業(yè)調(diào)研：80%木地板問題，由服務(wù)決定

消費(fèi)者不知道，在購買地板的總費(fèi)用里，其實(shí)有70%買的并不是地板產(chǎn)品本身，而是服務(wù)。“三分地板，七分安裝。”地板的安裝是否規(guī)范，售后體系是否完善，將在70%的程度上決定了地板鋪裝后使用的年限。

據(jù)木地板行業(yè)協(xié)會調(diào)查，木地板投訴糾紛的原因40%以上是施工水平所致；30%是選用劣質(zhì)輔料；10%是由于現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)；只有20%是木地板本身的質(zhì)量問題。規(guī)范施工方式是：安裝前需將地面打掃干凈，尤其是有“腫瘤”的地方要鏟除，防潮地墊要鋪好、要檢查地板表面有沒有缺角處……而實(shí)木地板更需要精細(xì)的施工標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范的隊(duì)伍，否則引起的變形、開裂、起翹等問題無疑將會嚴(yán)重影響消費(fèi)者裝修的心情。一遍遍的打售后電話投訴、等待公司來調(diào)查、出結(jié)果，定義責(zé)任，確定解決方案……這一漫長苦旅對于消費(fèi)者來說無疑是精神與物質(zhì)的雙重折磨。

既如此，為何不防范于未然？對于地板這種大量購買大面積安裝的材料，在價格和品質(zhì)之間，選擇價格的消費(fèi)者是“勇氣可嘉”的，尤其是實(shí)木地板。一分價格一分品質(zhì)，虛榮必定要付出代價。當(dāng)人們沾沾自喜于以低于品牌地板數(shù)十元的價格買到了“圓盤豆”、“番龍眼”時，常常已經(jīng)埋下了日后服務(wù)不到位帶來的煩惱的根源。

整合行業(yè)第一步：以全新服務(wù)體系挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

德爾的“金秋服務(wù)月”并不是神來之筆。今年3＆#8226;15，德爾地板推出“綠博士服務(wù)體系”，以“五星級的服務(wù)”來要求德爾的安裝工和售后人員，通過細(xì)化量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來激勵和控制施工隊(duì)伍和導(dǎo)購人員。8月份實(shí)木產(chǎn)品上市以來，德爾對于服務(wù)體系的提升更加重視。據(jù)德爾內(nèi)部人士介紹，從今年開始，德爾將每年的3月份和11月份定為“消費(fèi)者服務(wù)月”，持續(xù)不斷地推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)和用戶滿意度提升將成為公司戰(zhàn)略重要部分。

2009年是宏觀經(jīng)濟(jì)整體形勢下滑的一年，各個地板企業(yè)為應(yīng)對“冬天”紛紛采取不同策略，因而行業(yè)也呈現(xiàn)出競爭多元化的態(tài)勢。今年地板行業(yè)的價格戰(zhàn)已經(jīng)觸亮了行業(yè)警戒線，在一線品牌紛紛打出“超低價”時，不得不跟上卻又沒有規(guī)模優(yōu)勢的眾多中小品牌，只有通過削減成本、降低對原材料的品質(zhì)要求來完成這一輪涅槃新生。作為行業(yè)領(lǐng)軍品牌，德爾一方面調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將強(qiáng)化地板產(chǎn)品按風(fēng)格定義，同時完成實(shí)木產(chǎn)品的上市；另一方面把持續(xù)不斷推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升作為工作重點(diǎn)。

“價格是很好的策略，但其關(guān)鍵其實(shí)是對市場的定位細(xì)分和產(chǎn)品的組合，并不是一味賣低價。市場里的惡性競爭已經(jīng)損害了消費(fèi)者的利益。行業(yè)未來的方向是提供給消費(fèi)者更透明合理的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是利用市場信息的不對稱將成本劣勢轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。”德爾地板的相關(guān)負(fù)責(zé)人說道，“競爭要有正確的方向，就必須有領(lǐng)軍企業(yè)身先士卒做出示范，制定標(biāo)準(zhǔn)。然后通過消費(fèi)者對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可將不合標(biāo)準(zhǔn)的品牌剔除出去。這樣市場就會越來越好，越來越公平，透明，消費(fèi)者才能真正得到利益。”

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