生活家重新定義地板服務

　　在近日舉辦的“中國地板行業服務年”活動啟動儀式上，生活家地板、圣象地板等10家企業獲得了由中國林產工業協會地板專業委員會頒發的“中國地板行業服務年優質服務爭創企業”牌匾。

　　在活動現場，生活家地板總經理林德英表示，當前中國地板行業正處于由“價格競爭”向“品牌競爭”發展的拐點上，只有把消費者利益放在第一位的企業才會有未來。為實現由“產品供應商”到“服務供應商”的轉型，生活家從去年開始了“金鑰匙服務”行動，并通過特訓營的方式對全國的經銷商及產品服務人員進行集訓，以確保為全國消費者提供高水平、高標準的服務。

　　服務師認證

　　一線營銷和服務人員的素質一直是影響地板行業整體服務水平的短板。由中國林產工業協會地板專業委員會發布的《中國木地板店面銷售調查報告》顯示，“目前地板行業銷售人員普遍缺乏系統培訓，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產知識等方面的專業培訓。據中國林產工業協會地板專業委員會有關專家透露，近年來，一些地板企業逐步認識到服務的重要性，為了贏得消費者的青睞，紛紛高調發布各自的服務戰略，但是由于終端服務人員服務技能的參差不齊，導致這些看起來很吸引人的服務項目，都停留在概念階段，消費者并沒有真正受益。這也是相關單位發起地板行業服務年活動的直接原因。

　　生活家地板瞄準地板行業服務升級的短板，從2007年起，開始舉辦金鑰匙服務特訓營，分批次對全國的經銷商和一線服務人員進行相關理念、知識、規范、標準和技能的培訓，全面提升營銷終端的服務意識、服務技能和服務水平。

生活家總經理林德英-金鑰匙服務特訓營

　　全流程模擬服務和服務技能大比武是金鑰匙服務特訓營的保留項目。這個過程不僅能夠通過實際操作考核學員對知識和技能的掌握情況，而且有許多學員還演練了自己的優勢項目，真可以說是“各村有各村的高招”，既活躍了特訓營的氣氛，又豐富了特訓營的內容，提高了特訓營的質量。這些優秀的服務技能通過規范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務的流程和標準中去，使金鑰匙服務變成了一個動態的、不斷升級的服務標準。由于很多操作技能和服務標準直接來自一線服務人員，保證了金鑰匙服務的可操作性以員工參與的積極性。

　　對于那些拿到生活家地板服務師培訓合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會通過嚴格培訓及考核，每年對其進行年審。客戶可以從生活家網站查詢服務師的資格證明。同時，生活家把原來的服務技師，改稱為服務師，也表示從以產品使用為核心的服務觀念到以消費者需求為核心的服務理念的升級，將會為消費者帶來更多服務內容與服務利益。

　　研究消費習慣

　　一個人的血型及星座對其選擇什么樣的地板有關聯嗎？先不要急于給出答案。這也許是一個極端的例子，但這個題目也是生活家對消費者習慣研究的一部分。研究消費者的生活和消費習慣，是生活家進行產品研發的基礎，同時也是生活家為消費者服務的起點。

　　在世紀之交的2000年前后，地熱采暖在中國北方地區大面積推廣，但是當時市面上并沒有適合地熱采暖的地板產品。劉碩真立刻聯合業內權威專家和有實力的研究機構，研究出了既能適合地熱采暖對地板產品嚴格的物理性能要求，又有實木地板舒適的腳感和表面紋理的實木復合地板。目前，實木復合地板已經發展成與實木地板和復合地板三足鼎立的一個大的地板品類。

　　2002年，生活家公司敏銳地捕捉到消費者開始厭倦刻板的工業化產品，更加追求回歸自然的心理需求，提出了“新奢侈主義”的消費主張，并開發出了具有天然刻蝕感的生活家• 巴洛克仿古地板。盡管劉碩真獲得了該產品的專利，但由于巨大的市場前景和利潤，包括一些大的地板品牌在內，仿制生產巴洛克仿古地板已經成了一種“潮流”，而巴洛克也成了時尚地板的代名詞。

　　有消費者需求的升級，就有生活家創新的動力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發出了一種可以“玩出魔方的感覺”來的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長方形為基礎元素的地板，解除了傳統地板形狀的約束，讓消費者能夠按照自己的想法隨意組合設計，拼裝出自己所喜歡的圖形。可以極大地調動消費者參與和創造的快樂。

　　消費習慣的研究，讓生活家提前捕捉到了消費者的潛在需求，這就可以解釋，為什么生活家的新產品總是能夠和消費者需求出奇的“巧合”，并不斷創造出市場的新熱點。

　　大服務體系

　　鋪裝地板時，你最擔心的是什么？粉塵、噪音，還有材料的浪費。這是一個相關調查得出的結論，也是生活家金鑰匙服務所要重點解決的問題。在地板行業里，“三分質量，七分鋪裝”是一個長期形成的“共識”，也正因如此，許多地板企業都把鋪裝當成了服務的全部。

　　作為木質地板鋪裝國家標準的起草者之一，生活家公司董事長劉碩真對地板服務有著更深刻的理解。他說，真正優質的服務遠不止鋪裝那么簡單，生活家公司將產品研發、生產、銷售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務定義為一個全過程的大服務體系，把優質服務貫穿于企業經營活動全過程中，用領先的、高標準的、透明的服務規范，使消費者明明白白的消費，真正提升地板行業的服務水平。

　　有人擔心服務升級會增加消費者的成本。劉碩真認為這完全是一個認識誤區：“好的服務不僅不會增加成本，相反還會降低成本。比如，生活家的四大生產基地建設以及ERP項目，都是大服務體系的一部分。通過ERP系統和經過優化的物流系統，生產和物流的效率可以提高，成本能夠降低，這意味著消費者可以用更低的價格買到更便捷、更優質的服務。

　　“賣體驗”是生活家服務美學的核心，也是其服務升級的目標。劉碩真表示，最終我們賣給消費者的不再是一塊塊沒有生命的地板，而應當是一種美好的體驗。

　　為了讓消費者更好地體驗到生活家產品所帶來的享受和愉悅，生活家在2008年初全球金融危機最深重的時候，逆勢布局，在北京市區的中心地帶開設了2000平方米的生活家•巴洛克體驗館。從此以后，開設大店，擴大生活家品牌和產品的美學效應，就成了生活家重要的營銷經驗，也被業內品牌爭相仿效。其后，生活家又投資建設了生活家巴洛克自助設計系統，讓消費者能夠通過DIY的形式，根據居家環境，參與到地板材料的選擇與設計中來，找到其更稱心如意的地板裝修方案。

　　劉碩真說，服務是一個沒有止境的工作，考驗著一個企業的耐心和創造性。而生活家恰好是一個從來不缺激情、靈感和服務精神的公司。