中國(guó)木地板業(yè)服務(wù)規(guī)范

　　當(dāng)前地板企業(yè)已將核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售發(fā)展到特色的服務(wù)差異化。但在做到服務(wù)差異化之前，必須解決木地板行業(yè)服務(wù)亟待規(guī)范的問題

　　前言: 我國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

　　1.1 我國(guó)木地板行業(yè)概述

　　我國(guó)木地板行業(yè)經(jīng)過近10年的快速發(fā)展，目前已有上千個(gè)品牌，已形成多種類（包括實(shí)木地板、實(shí)木復(fù)合地板、強(qiáng)化木地板、竹地板、竹木復(fù)合地板、軟木地板、實(shí)木集成地板等）、多品牌、多規(guī)格、多檔次的產(chǎn)品格局，形成了從生產(chǎn)、銷售、鋪設(shè)到售后服務(wù)一條龍的產(chǎn)業(yè)格局。近幾年,我國(guó)木地板產(chǎn)銷量持續(xù)以25%左右的速度遞增。2004年木地板產(chǎn)銷量達(dá)到2.58億平米，年產(chǎn)值300億元。我國(guó)正由木地板產(chǎn)銷大國(guó)向強(qiáng)國(guó)發(fā)展，木地板行業(yè)已進(jìn)入成熟穩(wěn)定發(fā)展期。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展及出口的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，我國(guó)木地板行業(yè)仍有巨大的市場(chǎng)容量和可持續(xù)發(fā)展空間，預(yù)計(jì)今后5年我國(guó)木地板產(chǎn)銷量仍將以每年20%的速度遞增。

　　1.2 我國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

　　在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，國(guó)內(nèi)越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)的重要性。木地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也由初期簡(jiǎn)單的上門鋪裝、免費(fèi)送貨，擴(kuò)展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程、在線客服的綜合性服務(wù)。近幾年，各品牌地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務(wù)牌，如“3F好地板”、“五心服務(wù)”、“六環(huán)服務(wù)”等，直至近期有企業(yè)創(chuàng)造性的推出“無理由更換”服務(wù)。雖然關(guān)注點(diǎn)不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務(wù)”。

　　“想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需”，“做別人做不到的，做別人想不到的，別人能做的我們做到無可挑剔”，——這些已成為我國(guó)木地板行業(yè)品牌企業(yè)的服務(wù)寫照。他們竭盡全力讓服務(wù)為品牌增值，讓消費(fèi)者買到的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有附加的貼心服務(wù)。

　　1.3 制訂《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的初衷

　　當(dāng)前地板企業(yè)已將核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售發(fā)展到特色的服務(wù)差異化。但在做到服務(wù)差異化之前，必須解決木地板行業(yè)服務(wù)亟待規(guī)范的問題，使木地板行業(yè)的服務(wù)從單一化的現(xiàn)狀中走出來，向系統(tǒng)化、個(gè)性化服務(wù)的方向發(fā)展。

　　面對(duì)紛繁的市場(chǎng)狀態(tài)，企業(yè)、消費(fèi)者、市場(chǎng)和行業(yè)都在呼吁木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)，以結(jié)束多年來的“無規(guī)范狀態(tài)”。

　　參照GB/T 15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求與規(guī)定，充分考慮企業(yè)和消費(fèi)者的需求與期望，歷時(shí)兩年，我國(guó)木地板行業(yè)首部《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》終于面世。這部服務(wù)規(guī)范將為木地板企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系提供明確的要求與指導(dǎo)；滿足市場(chǎng)開放的需求，為引導(dǎo)木地板行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的健康發(fā)展指明方向。

　　本規(guī)范提出，企業(yè)不但應(yīng)該為消費(fèi)者提供全面完善的售前、售中、售后服務(wù)，還應(yīng)該為相關(guān)服務(wù)人員建立持續(xù)高效的培訓(xùn)體系，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；不但應(yīng)具備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備與設(shè)施，還需擁有可靠而準(zhǔn)確的完成服務(wù)承諾的能力。　　國(guó)內(nèi)木地板企業(yè)可參照《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)體系，通過開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 行業(yè)組織和消費(fèi)者組織可參照《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》開展對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，廣泛吸納社會(huì)各界對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)意見，推動(dòng)木地板行業(yè)服務(wù)體系的提升和完善。

　　我們希望，《中國(guó)木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的推出能夠進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的整體提高。通過推廣該服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)我國(guó)木地板行業(yè)涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀品牌企業(yè)，推動(dòng)我國(guó)木地板行業(yè)健康發(fā)展！我們同時(shí)希望，根據(jù)消費(fèi)者的需求與行業(yè)發(fā)展的需要，本規(guī)范能在實(shí)踐中得到不斷的豐富和完善。

　　第二章 木地板行業(yè)服務(wù)的分類與定義

　　木地板行業(yè)具有“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的特殊性，售前、售中、售后服務(wù)在木地板商品價(jià)值中占有相當(dāng)重要的比例。

　　根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，木地板行業(yè)服務(wù)分為銷售服務(wù)、施工服務(wù)、售后服務(wù)、在線服務(wù)四大部分。

　　2.1 銷售服務(wù)

　　是指消費(fèi)者在選購產(chǎn)品過程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，而為消費(fèi)者所做的各種服務(wù)工作。為消費(fèi)者服務(wù)的銷售服務(wù)人員包括店面銷售人員、小區(qū)業(yè)務(wù)人員等。

　　2.2 施工服務(wù)

　　是指在消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，企業(yè)為保證消費(fèi)者得到木地板產(chǎn)品的使用功能，為消費(fèi)者提供的從施工前勘測(cè)、施工方法建議、施工鋪設(shè)、使用保養(yǎng)提示等服務(wù)。

　　2.3 售后服務(wù)

　　是指在消費(fèi)者購買產(chǎn)品后、使用產(chǎn)品過程中，企業(yè)為幫助消費(fèi)者得到最佳回報(bào)提供的一系列的服務(wù)措施。包括產(chǎn)品保修、日常維護(hù)、客戶回訪等。

　　2.4 在線服務(wù)

　　是指為方便消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品、選購產(chǎn)品，解答消費(fèi)者使用中的疑難問題，而為消費(fèi)者提供的即時(shí)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。