地板黑馬:專訪羅蘭歐羅巴何文方

　　截止2010年4月，上海創(chuàng)高木業(yè)(沈陽(yáng))有限公司旗下品牌“羅蘭·歐羅巴”地板(以下簡(jiǎn)稱“羅蘭”)在其蘇州全國(guó)營(yíng)銷中心的直接經(jīng)營(yíng)運(yùn)作下剛好度過(guò)不凡的三個(gè)整年。三年對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)還處在適應(yīng)市場(chǎng)的階段，而“羅蘭”做為地板行業(yè)的一匹黑馬早已在業(yè)內(nèi)不斷刷新紀(jì)錄，已順利步入黃金發(fā)展階段，各地市場(chǎng)發(fā)展得如火如荼，即使去年金融危機(jī)行業(yè)淡季的時(shí)節(jié)，每月的業(yè)務(wù)量也是令同業(yè)羨慕。消費(fèi)者在選擇地板時(shí)為何如此偏愛(ài)“羅蘭”呢?近日，記者走訪“羅蘭”蘇州全國(guó)營(yíng)銷中心，揭開(kāi)了這個(gè)秘密——

　　地板黑馬，颶風(fēng)引領(lǐng)“羅蘭”式“高純品質(zhì)，專線服務(wù)”

　　——訪“羅蘭·歐羅巴”地板全國(guó)營(yíng)銷中心總經(jīng)理何文方先生

　　以長(zhǎng)江三角洲為品牌策源地，全面掀起全國(guó)地面居家木文化風(fēng)潮

　　三年前，經(jīng)歷了十年木業(yè)生產(chǎn)﹑新品開(kāi)發(fā)﹑市場(chǎng)開(kāi)拓光輝歷程的上海創(chuàng)高木業(yè)(沈陽(yáng))有限公司，為旗下的核心品牌“羅蘭·歐羅巴”地板精心選擇了長(zhǎng)三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)活躍的城市：蘇州做為其品牌二次升級(jí)的全國(guó)策源地。決定把蘇州作為實(shí)現(xiàn)著實(shí)發(fā)展長(zhǎng)三角地區(qū)市場(chǎng)，并以其為中心全面輻射全國(guó)市場(chǎng)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，首先考慮的是蘇州是一座人文城市、居住天堂，與家裝行業(yè)以營(yíng)造良好居家環(huán)境為本的宗旨不謀而合。另外，近些年不僅蘇州突飛猛進(jìn)的經(jīng)濟(jì)有目共睹，涌入蘇州的各行各界的人才更加為一個(gè)品牌文化的傳播醞釀了良好人文土壤。再加之蘇州瀕臨創(chuàng)高旗下其中的三大工廠：常州廠、湖州廠和上海研發(fā)中心四周，交通便利。因此“羅蘭”人欣然同時(shí)將全國(guó)營(yíng)銷中心設(shè)在辦公便捷加快捷的蘇州工業(yè)園區(qū)，并在蘇州目前購(gòu)物環(huán)境最好的東方裝飾城開(kāi)設(shè)了突破常規(guī)極具視覺(jué)融合風(fēng)格的全國(guó)旗艦店。

　　自從進(jìn)入蘇州市場(chǎng)以來(lái)，在堅(jiān)守三年來(lái)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，完善原有產(chǎn)品鏈的根本精神的同時(shí)，“羅蘭”依托在蘇城這個(gè)有著著名水鄉(xiāng)、墨鄉(xiāng)的典型中國(guó)吳文化的城市大背景下，大力推行地板行業(yè)的中國(guó)式的木裝飾文化。新出品的實(shí)木、強(qiáng)化和多層的仿古地板，不僅在工藝上比以往有很大的自然化，人文化，在名稱上都很有中國(guó)風(fēng)的味道。如在年初國(guó)內(nèi)首家生產(chǎn)上市的純手工實(shí)木寬板仿古地板，就打破以往仿古皆歐化的程式，大膽使用“觀，山，春，曉”這樣的中國(guó)化字樣來(lái)命名。還有剛推出的獨(dú)家圓弧導(dǎo)角水晶面強(qiáng)化復(fù)合地板，也很榮幸的請(qǐng)到書法大師立石老人親筆命名為：絲語(yǔ),路語(yǔ),花語(yǔ),楓語(yǔ)和竹語(yǔ)。

　　“羅蘭”志在做可以百年傳承的中國(guó)式木裝飾文化，即通過(guò)木地板的形式使每一塊珍惜木材的天然紋理得到淋漓盡致的自然展現(xiàn)，并充分運(yùn)用到所有可能的裝飾面當(dāng)中去，增添居家的天然氣質(zhì)，引領(lǐng)都市人回歸自然的氣息。在蘇州，“羅蘭”已經(jīng)有不少成功案例，有的客戶用強(qiáng)化、多層地板做房間的吊頂;有的用仿古地板鏤花做進(jìn)門的屏風(fēng)、電視背景墻、門廊裝飾畫等;前兩天在設(shè)計(jì)師和“羅蘭”店面藝術(shù)指導(dǎo)的通力合作下成功地用地板和金屬鋁條搭配鑲嵌做主臥和兒童房的背景墻，做出的效果令客戶欣喜不已。“羅蘭”人每一天都堅(jiān)持快樂(lè)地向每一位客戶展示無(wú)窮盡的自然和諧﹑像音樂(lè)一樣流淌徜徉著的木紋的自然味道。

　　專注地板，打造引領(lǐng)行業(yè)的百年企業(yè)

　　“創(chuàng)高”始建于2000年，總部位于中國(guó)沈陽(yáng)，下設(shè)常州、湖州、上海、湖南、廣州五大工廠。伴隨企業(yè)十年的不斷發(fā)展，旗下“羅蘭”品牌先后榮獲“國(guó)家＊＊＊＊”、“首批中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”、“ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證”、“環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證”、“地暖推薦產(chǎn)品”、“E1品質(zhì)保證”等，并在今年榮譽(yù)授予“中國(guó)品牌500強(qiáng)”。

　　成就源于成功的定位。“羅蘭”的定位是：只專注于從事地板行業(yè)，專注從事地板行業(yè)100年!這種定位就決定了對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度。“羅蘭”的企業(yè)核心理念就是：專注品質(zhì)，專心服務(wù)。正是帶著這種理念，如今“羅蘭”已擁有七大類15個(gè)系列，品種達(dá)到180多種，涵蓋傳統(tǒng)實(shí)木﹑實(shí)木多層﹑強(qiáng)化復(fù)合﹑實(shí)木手工仿古﹑強(qiáng)化仿古﹑鏡面地板，裂紋漆﹑拼花等幾乎全部行業(yè)大類地板，這在同行業(yè)是很少見(jiàn)的。

　　重視對(duì)經(jīng)銷商的扶持和深層次的市場(chǎng)策劃和管理，也是“羅蘭”三年來(lái)全國(guó)100多家專賣店蓬勃發(fā)展的重要核心理念。“羅蘭”除了為經(jīng)銷商提供充足的新產(chǎn)品，充足的庫(kù)存保證，尤其特別重視協(xié)助其做全面系統(tǒng)的營(yíng)銷策劃和內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)，在其業(yè)績(jī)出現(xiàn)瓶頸時(shí)，立即赴現(xiàn)場(chǎng)幫助分析問(wèn)題，策劃適宜的活動(dòng)，幾年下來(lái)，經(jīng)銷商都愿意與“羅蘭”合作。有一位經(jīng)銷商處在新老市場(chǎng)交換過(guò)渡期，有不少品牌的地板商要他換別的牌子，但他都表示拒絕：“羅蘭”會(huì)幫我做新市場(chǎng)全面設(shè)計(jì)的，我還是要全心做“羅蘭”!”他這么說(shuō)就是因?yàn)楹献饕詠?lái)一直深深感受到的“羅蘭”產(chǎn)品的品質(zhì)和“羅蘭”做事的風(fēng)度。“每一個(gè)地區(qū)品牌的深入人心比產(chǎn)品的售出更重要”一直是“羅蘭”全國(guó)營(yíng)銷中心的每一位員工對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商日常事物孜孜不倦，不計(jì)代價(jià)付出工作的根本原動(dòng)力。對(duì)于非總代的分銷商，“羅蘭”一直執(zhí)行：二級(jí)市場(chǎng)，一線支持!只要是經(jīng)營(yíng)“羅蘭”專賣店不論幾級(jí)經(jīng)銷商都直接得到全國(guó)營(yíng)銷中心全面的直接服務(wù)和支持!全國(guó)免費(fèi)熱線800-828-2127和400-608-6886，24小時(shí)向各級(jí)經(jīng)銷商開(kāi)放。

　　對(duì)于終端客戶，特別要提到的是建議客戶首選多層地板，是“羅蘭”對(duì)待環(huán)保和資源的態(tài)度。多層不僅讓客戶享受到了真正來(lái)自海外稀有樹(shù)種的花紋，日后使用的優(yōu)點(diǎn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出以往工藝的傳統(tǒng)實(shí)木地板。如其表面硬度是傳統(tǒng)實(shí)木的2.5倍，使得家庭日常的摔、碰等不易留下痕跡。變形率是傳統(tǒng)實(shí)木的1/20。更加上“羅蘭”的多層地板生產(chǎn)都嚴(yán)格達(dá)到行業(yè)內(nèi)最高水準(zhǔn)11層，基材全部使用來(lái)自東北總廠的優(yōu)選等級(jí)的高山硬柞木(木材中穩(wěn)定性最好的采種)，使品質(zhì)得到全面保證。“羅蘭”承諾，使用實(shí)木多層地板，如客戶家中不慎漏水，地板水泡30天若出現(xiàn)開(kāi)裂，落漆或其它質(zhì)量問(wèn)題，一片賠十片。從環(huán)保的角度講，多層要比實(shí)木好得多。實(shí)木地板生產(chǎn)時(shí)的脫脂率是98%，而剩下的2%就會(huì)留在地板上造成污染。而多層的脫脂率可以達(dá)到100%，大大降低了有害物質(zhì)的危害。多層地板的利用率每個(gè)立方是80%，而實(shí)木地板最好的生產(chǎn)廠家也只能達(dá)到30%。實(shí)木地板的生產(chǎn)對(duì)資源利用有相當(dāng)大的浪費(fèi)。作為一個(gè)定位發(fā)展百年的企業(yè)，“羅蘭”充分認(rèn)識(shí)到重視品質(zhì)、倡導(dǎo)環(huán)保、保護(hù)資源對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。

　　專線服務(wù)，相伴每一位客戶的金牌承諾

　　三年發(fā)展，后勁十足!這在“羅蘭”每到一個(gè)市場(chǎng)迅速在同業(yè)中突顯得到印證。蘇州的旗艦店今年元月一日試營(yíng)運(yùn)，二月二十一日正式開(kāi)業(yè)，短短的幾個(gè)月，在蘇州就有相當(dāng)多的回頭客。即使在每年的行業(yè)淡季，“羅蘭”每天的出貨量仍保持每月都不差上下，許多經(jīng)銷商的終端客戶通過(guò)營(yíng)銷中心的金牌專線維護(hù)體系都不斷成為“羅蘭”五星的轉(zhuǎn)介紹客戶。

　　是什么讓“羅蘭”如此倍受眷顧?答案就在她的另一個(gè)理念：專心服務(wù)。從2009年夏天由蘇州“羅蘭”全國(guó)營(yíng)銷中心籌備建立的“羅蘭”式金牌專線服務(wù)，在一年多的運(yùn)營(yíng)中憑借其扎實(shí)、詳盡的客戶檔案資料，既對(duì)經(jīng)銷商已接收的訂單，哪怕只買了一平米地板用作裝飾面，就會(huì)錄入到總部的客戶系統(tǒng)，包括購(gòu)買日期、購(gòu)買的產(chǎn)品、用途等全部細(xì)節(jié)，經(jīng)銷商上報(bào)的五星級(jí)終端客戶做為總部的客戶由總部客戶經(jīng)理和專線服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)其送貨、安裝和回訪做全程監(jiān)管式服務(wù)，客戶有任何服務(wù)或產(chǎn)品上的特殊需求或疑問(wèn)，只要撥打全國(guó)免費(fèi)服務(wù)專線，并報(bào)出當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)登記的手機(jī)號(hào)碼，服務(wù)專線人員就可立刻在全國(guó)客戶名錄查出當(dāng)初在當(dāng)?shù)刭?gòu)買過(guò)程中的所有詳細(xì)資料。并通過(guò)直接對(duì)話或短信平臺(tái)實(shí)時(shí)告知客戶施工進(jìn)展和疑難答案。直到施工完畢，所有問(wèn)題在當(dāng)?shù)氐玫浇獯稹］p松人性化的一對(duì)一服務(wù)。一句話“羅蘭”采取的就是專業(yè)的人做專門的事，唯一的客戶由唯一的專線跟蹤服務(wù)。目前面對(duì)全國(guó)終端客戶的服務(wù)專員已經(jīng)達(dá)到二十五人，負(fù)責(zé)經(jīng)理5人，所有的負(fù)責(zé)人特別是客服經(jīng)理都是兩部手機(jī)24小時(shí)同時(shí)開(kāi)機(jī)，以保證各地終端客戶隨時(shí)可以與負(fù)責(zé)人直接對(duì)話。

　　對(duì)于地板的鋪裝，“羅蘭”不是安裝后客戶簡(jiǎn)單驗(yàn)收一下就結(jié)束了，而是專門給客戶一份驗(yàn)工單，并從專業(yè)角度把需要驗(yàn)收的地方全部寫在單子上，讓客戶真正滿意。客戶在驗(yàn)工單上簽字后，鋪裝工人才能領(lǐng)到工資，施工隊(duì)長(zhǎng)才完成督導(dǎo)任務(wù)。有的企業(yè)把產(chǎn)品安裝當(dāng)作售后服務(wù)，而“羅蘭”把安裝產(chǎn)品當(dāng)作二次制造，以達(dá)到一切為了讓客戶滿意的最終結(jié)果。驗(yàn)工單全面實(shí)行不久日子以來(lái)，已經(jīng)接到大量來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者好評(píng)，令人十分欣慰。據(jù)悉本月底還將在蘇州試行第三次更新版本。可見(jiàn)其總公司大力猛抓售后之決心。除此以外“羅蘭”一貫堅(jiān)持的“不麻煩客戶多跑路”的上門服務(wù)多退少補(bǔ)的原則，“15分鐘回您電話”的工作要求都處處體現(xiàn)了決心營(yíng)造百年品牌的力度和實(shí)際行動(dòng)。

　　最后讓我們祝愿“羅蘭”的明天會(huì)更好!