康輝木業以誠信質量堅守售后服務典范

　　近日，一篇以《康輝木地板龜裂》為主題的報道在在各大網站瘋狂轉載傳播，帖子稱去年11月長沙市咸嘉新村陳先生鋪裝的康輝木地板發生大面積油漆龜裂現象。康輝地板昨日發表聲明稱，事件歷經半年多時間才浮出水面，在沒有取得鑒定結果之前，難以確定責任方。鑒于延誤陳先生入住新房，康輝地板日前與事主達成協商，無償為陳先生更換了家中地板。

　　康輝聲明  產品絕非假冒偽劣

　　木地板出現問題，有多種原因。氣候、溫度、安裝、保養、維護任何一個環節的操作不慎均有可能導致地板龜裂。國家《木質地板鋪裝驗收和使用規范》中明確規定，室內濕度不超過40%時，要加濕處理。而室內濕度超過80%時，宜通風排濕；同時，鋪裝完畢的場所，如長期不用，應定期通風。因此，在缺乏權威鑒定結果之前，不能以康輝地板為假冒偽劣產品為定論。事實上，浙江康輝木業有限公司愿意也應該承擔全部責任，但是絕非外界所說的假冒偽劣產品。康輝地板的品質觀是追求零缺陷，其每一塊地板都歷經坯料片檢、含水率分類片檢、素片檢驗，并嚴格執行ISO9001、ISO14025雙重國際標準，可以確保產品質量符合國內和國際相關標準。

　　康輝地板的一位負責人接受記者采訪時說：“對于我們來說，用戶家的地板出現質量問題，是我們作為生產企業的責任。現在中國的地板企業都高度重視產品質量和安全標準，生產工藝均引自國外先進的設備和技術，從選材到成品都有一套自己規范的流程和標準，經過嚴格的品質監控并通過多項質量檢驗及測試程序，才能流入市場，所以幾乎可以確保產品質量達到甚至超過國家標準。而通常新房出現裂縫大都是地板安裝時出現問題，因為大部分地板安裝人員在安裝時都是憑自己的經驗進行安裝，基本不考慮當地的氣候條件和地板的實際情況，如地板含水率、寬度等等，在預留縫隙時也無法做到靈活處理，只知道照搬以往做過的方法，這樣很容易讓實木地板在天氣干燥后出現裂紋。但是，我們不能把這個責任歸咎于安裝不當或者用戶保養不當，陳先生的投訴，我們企業這邊非常重視，絕不像外界所說的那樣，現在事情也已經解決！”

　　2009年11月19日，康輝地板廠家立刻展開積極的應對策略，授權湖南代理商彭總主動聯系陳先生，協商賠償事宜，并邀記者作為見證。陳先生提出如此大面積地板出現質量問題應該按假冒偽劣產品論處，要求一加一賠償，即把已經安裝的木地板全部退貨，并賠償相關經濟損失。彭總帶著康輝總部的批準意見向彭先生耐心解釋，對于地板出現龜裂問題給陳先生和家人造成的困擾表示歉意。但是質量是康輝地板的生命，信譽是康輝地板的支柱。康輝愿意承擔事故責任，但絕不認同質量和假冒偽劣混為一談。經過協商之后，彭總傳達康輝木業有限公司的決定，以最快的速度免費回收陳先生家的全部木地板，并賠償陳先生3個月的房租。看到廠商的誠意，陳先生的心也放了下來，雙方握手言和。陳先生也給記者打來電話，表示對這樣的結果很滿意。

　　同時康輝公司也表示，此番炒作，不排除幕后黑手操縱所為，康輝地板將對其所帶來的影響保留采取進一步法律行動的權利。

　　自我反省  危機處理助推康輝成長加速度

　　不過，作為中國地板行業先驅者的康輝木業，對這次危機也有足夠的心理準備，所以并未過多糾纏在過去的瓜葛上，被危機所影響，而是把自己放回“原點”，重新檢視企業內部的一切環節。

　　據悉，事件發生之后，康輝地板董事長沈建康召開公司內部會議，和員工一起深入反思，要求大家回顧康輝品牌創建之初“追求零缺陷產品”的質量理念，并將“全球服務品質，關愛您的生活”的高度責任感時刻謹記在心。在生產過程中，除了對生產流水線3道中檢及流水線中檢與成品分色執行更為嚴格的片檢流程，企業還成立了獨立的技術監督小組，對產品的各道工序嚴格把關。

　　為了有效解決地板漆面硬度和漆膜附著力的缺陷，康輝地板總部生產研發中心與德國油漆專家VISTA戰略聯盟、中國林科院、中國林產工業協會、中國人造板檢測中心等科技專業機構強強聯手在4月份共同開發出“陶釉面超能王地板”，實現了陶釉面耐刮擦技術的第2次全面創新與升級。此后，公司還多次組織團購活動，邀請消費者實地參觀企業，通過刮擦實驗，讓消費者親身感受陶釉面超能王地板的使用性能，并把消費者的意見直接反饋到研發和生產部門。

　　康輝地板營銷總監周總認為，康輝不會因為過去的挫折而把自己停留在昨天，因為康輝每一位員工都知道歷經風雨后的明天會更好。除了保證質量以外，康輝木業更努力地完善服務體系，包括用戶的售后跟蹤服務。康輝客服部對所有使用康輝地板的客戶一一進行了電話回訪,在回訪的過程中工作人員積極主動詢問地板的使用情況，經過幾年使用是否出現了什么問題等，工作人員全部都記錄備案,并且耐心地講解了地板安裝和保養知識。對于超過保修期的客戶，康輝地板主動要求上門為其免費維修，眾多消費者均表示很滿意。

　　專家說法：多重原因導致木地板龜裂

　　王軍（中國林產工業協會專家委員、吉林省林業科學研究院  副院長研究員、吉林省林產品質量監督檢驗站站長）

　　木地板裂紋，這是指木材表現與端面有細微的縫隙。裂紋分為木材裂紋和漆面裂紋，木材裂紋分為開裂、隱裂、擠裂在地板端頭容易發現；隱裂是指有裂痕但不易測量，裂紋細長，不易測量，擠裂是地板起拱或瓦變受脹而引起的龜裂。木材表面的裂紋主要由于：（1）木地板近門或窗處受太陽光曝曬而引起突然干縮，使之開裂；（2）木地板含水率受使用環境影響而高于當地平衡含水率，因此，遇環境較干時，收縮力不均勻引起開裂，這些都屬于正常現象。

　　同時，實木地板鋪設完畢后，至少要養生24小時后方可使用，否則將影響實木地板使用效果。房間內濕度不宜過大，保持地板干燥、光潔，日常清潔使用擰干的棉拖把擦拭即可。長時間暴露在強烈的日光下，或房間內溫度的急劇升降等都可能引起實木地板漆面的提前干裂與老化，應盡量避免。安裝完畢的場所必須在15日內入住，如長期不居住，必須要保持室內空氣的流通，避免地板提前干裂與老化。不能用塑料紙或報紙蓋上，以免時間長表面漆膜發粘、失去光澤。如果室外濕度大于室內濕度，可以緊閉門窗，保持室內較低的濕度，如果室外濕度小于室內濕度，可以打開門窗以降低室內的濕度。遇到潮濕悶熱的天氣，可以開著空調或電風扇。秋、冬季節為增加室內空氣濕度，可使用增濕機使室內的空氣濕度保持在50%—70%。

　　網絡攻擊猛如虎，消費者的權益有力量保障，那無辜企業的損失誰來買單？市場經濟時代的今天，我們無法弄清，究竟是誰導演了這場“龜裂事件”的冤屈大戲。但是康輝木業在遭遇信譽危機后的一系列表現，卻完全可以成為企業同行的學習范本。