歐人地板張躍軒：利眾者方能成一番事業

　　在車水馬龍的北京東三環十里河橋西南，有一家歐人地板的旗艦店，這里也是歐人地板的營銷中心。走進這家寬敞明亮的店里，你會發現這里不僅像其它歐人的專賣店一樣，整齊的陳列著各種不同花色的地板，更引人注目的是墻上的標語，“用100%的熱情去解決1%的問題，”“不簡單，就是把簡單的事情天天做好，”“沒有完美的個人，只有完美的團隊，”“學習力是企業的核心競爭力”等，使人產生耳目一新的感覺。

　　2002年創建的歐人地板，自上市銷售以來，由一開始的默默無聞，到經過八年的努力，逐漸發展壯大，僅北京市場就有36家專賣店，近200人的銷售和安裝團隊，不論知名度和美譽度以及銷量都有了較大的提升，成為深受北京消費者信賴與喜愛的知名地板品牌之一。

　　綜觀歐人的發展壯大，就是靠腳踏實地少說多干，得到了行業和市場的認同;就是靠熱情體貼執著自信的銷售，使越來越多消費者成為歐人的客戶;就是靠嚴格規范的安裝服務，起到了勝過廣告的傳播作用，贏得不斷增多的回頭客。而取得這些成績是因為歐人這支隊伍有一位志存高遠心胸豁達的領軍者，他就是歐人地板總裁張躍軒。

　　優質服務贏得消費者認同

　　26歲那年從黑龍江大興安嶺來北京闖蕩的張躍軒，有著山一樣的胸懷。才到北京，他像所有揣著夢想的打工者一樣，從低層干起。冬天在沒有暖氣的店里賣貨，三伏天往沒有電梯的樓上扛地板。領導看這個小伙子實在肯干，又有頭腦，半年后把他安排到了管理崗位上。上個世紀八十年代末九十年代初，看到裝修建材市場的發展方興未艾，張躍軒萌生了不再給別人做代理，而是自己開公司創建品牌的想法。說干就干，不久他的公司成立了，再后來他與人合作共同擁有的品牌歐人地板上市銷售了。張躍軒的事業發展到了一個新的階段。

　　歐人地板上市銷售之初，張躍軒就確立了不能急功近利，一定要把歐人做成品牌的堅定信念。當時許多地板企業的領導者，都存在一個誤區，認為做品牌就是在電視、報紙或者其它媒體上做廣告。張躍軒羨慕那些一擲千金，在媒體上投放廣告的地板老板，人家的知名度提升的確實快。可他沒有錢做廣告，要做品牌必須獨辟蹊徑。

　　經過反復思索考察，最終這個有一股韌勁不達目的誓不罷休的年輕創業者，找到了自己做品牌要走的道路，那就是服務。“不管什么時候都不能糊弄消費者，要把為客戶家裝地板當成為自己的家鋪。”這樸實無華的理念一經確立，引領著歐人一直走到今天。堅持用優質的服務贏得消費者的認同，堅持用優質的服務在品牌林立的地板市場確立自己的地位。歐人地板依靠多年來的努力，成為消費者公認的行業中服務最好的品牌。

　　歐人地板張躍軒總裁

　　做品牌要靠員工靠團隊

　　有所謂的品牌專家公開講品牌是策劃出來的。這話不能說錯，但也肯定不是全對。張躍軒認為地板品牌一定是做出來的，決不是策劃出來的。因為地板不同于汽車或者家用電器，地板是屬于低關注度高介入度的產品，地板的獨特屬性決定了必須靠服務才能贏得市場。

　　做品牌靠誰?張躍軒的答案是靠員工、靠團隊。品牌只有實實在在扎根在員工的心里，才會在市場上開花結果。“員工跟你干，你就要對他負責任。領導對員工負責任，員工才會對消費者負責任。”張躍軒是這么說的，更是這么做的。地板行業普遍存在著重市場，輕服務;重銷售，輕安裝的現象。在不少地板企業里安裝工人地位往往是最低的，沒有歸屬感，跳槽頻繁，因而地板的鋪裝質量不高，非常容易出問題，引發消費者的投訴。

　　歐人地板就比較好的解決了這個問題。在歐人這個團隊中，安裝工人得到了重視與尊重。歐人的安裝工人按地區組成分部，公司統一免費安排食宿，解決了他們的后顧之憂。這點看似簡單，但許多地板企業至今也沒能做到。每個月公司召開一次安裝工人大會，依據安裝工人獲得客戶的書面和網絡表揚次數，為安裝工人發相應的物質獎勵。在歐人每年一次的年終總結表彰大會上，最重要的獎項是優秀安裝工人獎，這個獎要由公司職務最高的懂事長親自頒發。

　　企業把員工當親人，員工把企業當港灣;企業把員工當外人，員工把企業當跳板。歐人的領導重視員工，善待員工，企業氛圍好，發展前景吸引人，員工自然就很少跳槽。在歐人地板，從銷售一線的店員，到安裝地板的工人，都非常敬業，因為他們相信企業發展了，老板肯定不會虧待他們。有一支優秀的員工團隊，是歐人地板不斷發展的重要保障。”

　　服務升級保修三年

　　地板行業內有個公認的說法，地板是三分質量，七分安裝。不管是那個牌子的地板，在鋪裝之前都只能算是半成品，只有鋪裝完成之后，消費者才能正常使用。因鋪裝不規范地板在使用之后發生各種問題屢見不鮮，此類投訴大約占售后投訴的26%。在張躍軒看來地板安裝質量如何，最能體現一個品牌的內涵。這么多年來在安裝服務環節，張躍軒從來沒有一點的放松。其它品牌的地板安裝之后保修服務大都是一年，而歐人地板的售后服務延長至三年。單憑這一點，歐人就在消費者心中樹立了良好的形象。

　　為了讓安裝服務更加規范，歐人在地板行業中首家建立了售后服務三級回訪制度。當用戶地板安裝完工之后，三天之內專賣店的店員按照銷售記錄，電話回訪，詢問用戶對安裝工人的服務態度、鋪裝質量是否滿意，有什么建議或意見;七天之內公司售后服務部人員第二次電話回訪用戶;二十天之內安裝部監督經理再次抽查回訪部分用戶。電話回訪中發現的問題，都會及時妥善得到解決。每次抽查回訪，用戶對歐人地板各項服務的滿意率都能達到98%。凡是使用過歐人地板的用戶都認為，歐人地板的安裝服務是最規范的。地板專家高志華老師曾評價說：“歐人地板在鋪裝過程中實現了銷售。

　　“不簡單，就是把簡單的事情天天做好。”張躍軒經常愛講的這句話，其實也正是歐人地板成功的秘訣。

　　來源：搜房