“危機公關”——現代地板企業必學課程

　　近段時間，地板產品不合格事件頻頻發生，將地板行業推入水深火熱之中。在面臨鋪天蓋地的輿論壓力時，地板企業應如何開展公關危機?

　　樹立以誠相待心態 切莫推卸責任

　　為了有效地止住謠言傳播，妥善處理危機，地板企業最好的辦法就是開誠布公，與受眾真誠溝通。坦誠地公布危機事件的真實情況以及不僅可以澄清事實、消除誤解、制止謠言，而且還可以讓公眾看到地板企業處理危機、解決問題的誠意。然而，當危機出現時，很多企業總想采用各種各樣的公關技巧，掩蓋事實、推卸責任，結果反而越做越糟。

　　在處理地板品牌危機的過程中，統一口徑就是為了讓大家明確什么話可以說以及如何表達，什么話則不能講。但是，最忌諱的是推卸責任，把責任統統歸咎于客觀或他人身上，一點誠意都沒有，毫無疑問，該地板品牌必將無可救藥，在危機中倒下;其次是什么都不說，“無可奉告”一類的詞語就像艷星身上的那塊“遮羞布”，只會引起人們更強烈的好奇心。聯想到一些地板品牌在危機時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個保安用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”一類的不合作言辭。他們的公關意識和處理危機的能力實在令人不敢恭維。

　　以事件的真實性為前提條件，勇于承擔因自身過失造成的損失，并采取相關的補救措施，以誠懇的態度贏得受害者及社會公眾的諒解;對于責任不在企業本身的事件，及時說明原因，獲得社會公眾的理解，從而維護地板品牌形象，減少事件帶來的影響。像“歐典”地板事件中，有關人員只是一味地推卸責任，結果“慘不忍睹”。

　　出臺相關應急方案 積極聯動媒體

　　危機發生后，處理機構的決策層要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定處理的原則、立場、方案與程序;及時對危機事件的受害者給予安撫，避免事態的惡化;同時在最短的時間內把內部已經掌握的危機概況和危機處理舉措向資訊媒體做簡短說明，闡明己方的立場與態度，爭取媒體的信任與支持。在這里要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編造出許多理由作猜測，國內外許多地板品牌危機事件的升級就是由于沒有及時控制＊＊＊＊傳播的結果。請大家牢記，千萬不要試圖隱瞞，那樣只會使事情越來越糟糕，還不如及時與媒體接觸，爭取他們客觀真實地報道。重視處理危機的企業往往會及時設置危機信息傳播熱線，保證企業內部信息的暢通，回答消費者的質疑，為資訊媒體提供素材，發揮著信息樞紐作用。

　　組織資訊發布會 將事件告知公眾

　　當地板品牌危機的來龍去脈全部搞清楚之后，地板品牌經營者最好要組織一次大規模的資訊發布活動，把危機真相和最終結果匯報給公眾，為危機公關圓滿地劃個句號。其實，很多地板品牌危機事件最終選擇不了了之的結局，實在是非常不明智的選擇，這樣不但不會有利于地板品牌形象的恢復，反而會疏遠經營者與消費者的關系，削弱地板品牌的聲譽。比如，歐典地板“假洋血統”事件，隨著時間的流逝，資訊媒體漸漸失去了興趣的前提，地板經營者以為危機似乎已經遠離了，但以前的地板市場地位卻已無法挽回;其實，它完全可以通過誠懇認錯和適當補償的方式讓地板品牌東山再起，遠比現在夾著尾巴“做人”要好十倍。

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