地板企業(yè)如何借鑒國外的售后服務(wù)

　　這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。在西方發(fā)達(dá)國家中，作為服務(wù)市場的規(guī)則制定者，政府參與市場的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競爭力的市場。

　　在美國買新建的房子會(huì)有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)企業(yè)都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了印在上面的生產(chǎn)企業(yè)Logo，再找到生產(chǎn)企業(yè)。

　　廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩，現(xiàn)在我們給你換一個(gè)有15年保修期新的屋頂。

　　這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的，只是這家屋頂生產(chǎn)企業(yè)愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)：要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在兩地的屋頂是不同的。

　　由于企業(yè)將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而企業(yè)發(fā)現(xiàn)這個(gè)用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號(hào)?這可是15年前一個(gè)重大疏忽!于是企業(yè)進(jìn)一步對(duì)這個(gè)社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號(hào)都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。企業(yè)最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。

　　這是企業(yè)一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，企業(yè)這個(gè)處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶中有親朋好友，這就是口碑絕，其次一部分客戶如果搬遷，會(huì)有再一次買屋頂?shù)臋C(jī)會(huì)。他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會(huì)是這家屋頂生產(chǎn)企業(yè)，難道不是嗎？

　　德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？

　　現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)地板品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)地板品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。

　　即使再難，也要做！因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)，你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，我們需要明白四點(diǎn)：

　　1、觀念

　　“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實(shí)踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不為過的。

　　2、視角

　　“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。

　　3、承諾

　　在市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個(gè)地板品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾向客戶贈(zèng)送禮品;承諾客戶免費(fèi)安裝維修等等。

　　在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能說出口，承諾出口則一定要保證必須做到！

　　4、多贏

　　我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高;每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。

　　也就是說，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)銷商。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)銷商與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及經(jīng)銷商的品牌形象不斷得到升華。