危機中 地板企業如何粘住客戶？

　　盡管在過去的很多年里，幾乎所有的地板企業都把“客戶是上帝”掛在嘴上、寫在手邊，但不得不承認，在剛剛離我們遠去的地板行業的紅火年代，賺錢是如此輕松，以至于，甚至有的地板企業根本不知道也不需要知道自己的客戶究竟是誰。

危機中 地板企業如何粘住客戶？

　　當行業步入寒冬，不少地板企業現在都面臨一個相似的困境：客戶流失，市場下滑，但是市場下滑的“真正原因”，是真正的客戶流失，還是客戶需求的流失?

　　1、判斷客戶的價值、定位核心客戶群體

　　地板企業要做的，首先是認認真真看一下我的核心客戶到底是誰?這在形勢好的時候常常是被忽略的。而現在，地板企業要更加準確地判斷，真正知道我的客戶群到底是誰?他們有什么特征?在哪里?我以什么方式接觸他們更有效?

　　地板企業的視角不同，會決定他怎樣來判斷客戶價值，比如：關注長期與關注短期的不同。而判斷自己的核心客戶，首先要看客戶成長性的變化。“核心客戶”一方面是對你貢獻最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長性，會有內生增長，也就是其自身成長會帶來需求的增加。他可能在危機時仍在成長，或者可能采取集中投放的方式，增大對你的貢獻。

　　對地板企業來說，定位自己的核心客戶群體是非常重要的。因為企業的增值在于兩方面：一是讓客戶的平均價值增加，第二就是讓核心客戶增大，客戶結構更合理。

　　2、用服務讓客戶的價值持續增值

　　接下來，地板企業要做的是讓客戶的價值持續增值。那客戶的持續增值在哪里?一是他的持續增長帶來價值，一是購買的意愿貢獻價值，也就是要打造他的忠誠度。尤其在這個時點，客戶忠誠度對地板企業來說，極其關鍵。

　　所以，地板企業要做的事情是三點：

　　一、讓客戶交易過程更順暢，增加他的交易意愿，同時要增加他的依存度。地板企業需要使服務流程個性化，讓他離開你會感到不適應。

　　二、讓客戶看到企業的成長性。地板企業要找到成長性的客戶，同時企業本身也要成長才能建立相互依賴性。跟兩個人交朋友是一樣的。成長不能盲目成長，要跟客戶一起成長。

　　三、企業要變。就是根據你的客戶的新需求來做新的產品，使企業的服務創新不是建立在市場層面，而是建立在客戶層面。這看起來沒帶來實際價值，但增加了客戶的黏性，自然會增加消費的意愿。

　　危機中，服務創新更容易脫穎而出。尤其是優秀地板企業，在危機時，服務是最大的優勢。

　　所以地板企業需要針對客戶特征，來建立服務體系，完善自己內部的服務能力的建設。但要把服務標準化，是需要勇氣的。因為這是一種承諾，做不到就會辜負客戶的信賴。