從推廣品牌到推廣品質

　　主持人：你們產品是很人性化的。
　　生活家地板陳經理：像我們這個地板，剛才馬可波羅老總說的，生活家里面有幾款地板系列是不一樣的，里面有生活家古典主義等，里面代表的文化都不一樣，你其實買了我們一塊地板，買的是幾百年和上千年的文化，每一塊地板都是人工制造的，每一塊地板所有的流線都不一樣的，品牌、價位這怎么論呢？我這樣講，好的東西里面不是單單從產品來講，是一個產品，包含著文化、質量，包含著后面一系列的服務，比如說生活家地板質量保證18年，如果沒有過硬的產品質量你敢說嗎？
　　文化這一塊，說一句實在話，我們在國內目前銷量是第一，這樣我們工廠只給我們這么多，必須要保證國外的市場，賣的就是國外的文藝復興的文化，人家看好了要，生產多少要多少，慢慢中國對這個文化認可了，國內流行起來了。像康潔櫥柜說的他們的選材，我們的選材也是這樣，樹是圓的，我們都掐頭去尾，只要中間的一部分，投入的人力、物力都是比較高的，木材最表面的一塊是最直觀的，賣到消費者手里感覺有一個疤或者什么不好，這樣它里面的工藝和膠全部報廢了。
　　消費者買東西不要只盯在價位上，要衡量信價比。這一塊地板你可能買的好，可能多花10塊錢多用5年，說花5塊錢少用7年，你比一比，我認為好的產品，一個好的品牌最基本的要有過硬的產品質量，下來包括每個商家、產品追求自己的產品元素。比如說生活家地板追求的是歐洲文藝復興時期的文化元素，所以里面的東西是不一樣的。我上我們工廠看過，一個很好的勞動力，做地板最多，一天不休息最多可以做7塊，你到我們工廠，基本上全部是全手工的，全靠手工，用的油漆都是價位比較高的。
　　主持人：做到每一塊木板都是很精致的。
　　福瑞淋浴房葉經理：我談一點見解：我感覺不一定高價格體現高價值，品牌、服務延伸這一塊大家都談的比較多，這里證實這個觀點。從建材市場的材料看，整個行業競爭是比較激烈的，在座的八個品牌，我們這八個品牌雖然說都是大品牌，對消費者都具有高中低端的價位，我們都是大廠家，所以產品線比較全，高中低檔都是有的。福瑞這一塊有一個平方1000多、2000多，有個性化的品牌外，我們還有300、400塊錢的產品，價位也是高中低檔不一樣，如果寬度只有2米左右，這才1000多塊錢一點，作為一個消費者是可以消費起的。根據自己定位不同，也局限了選擇產品的不同，從八個品牌來說，高中低檔都有適合消費者的，高端品牌并不是高不可攀，我們八大品牌高中低檔產品都有，希望大家的時候可以買到自己滿意的產品。
　　主持人：剛才我們每個商家談的時候，都談到售后服務這一塊，建材的購買售后服務業是消費者關心的一個話題，也有消費者反映承諾的售后實際情況不盡如人意。在售后服務方面，這次的集材品牌除了有免費上門服務和設計外，還有其他的服務嗎？
　　箭牌衛浴顏經理：箭牌有免費送貨，有3年的免費保修期，衛生潔具使用的時候會出現一些漏水、按紐不方便，以及上水慢等一系列的小問題，打電話24小時可以做到位，西安的售后服務人員就有15個，安裝、維修保證這一點。有沒有不壞的產品？沒有，關鍵是有問題，馬上有人解決這個問題，這是最重要的。很多人承諾5年，衛生潔具很多人承諾5年，等到第五天把錢收了，就感覺不行了。箭牌陶瓷體是終身保修的，安上以后不管幾十年以后，瓷有什么問題總是我們的，里面的配件3年之內有什么問題，我們免費維修，今年到小區里面，大家都知道箭牌，經常可以看見箭牌的送貨車和售后人員，像海爾的服務一樣，大家都知道海爾的服務好。箭牌的產品在換代，他跟著箭牌的產品在換代，如果把3年的服務取消了，馬上就評論你們的服務，我們先做到再說，讓每家每戶上網看箭牌的服務怎么樣，看真做到了還是假做到了，如果網上真假有所懷疑，左鄰右舍可以問，一問馬上就可以知道了，我們很多客戶都是親戚、朋友介紹的，而且有的都帶到店面來的，服務在以后的銷售中，拼產品的品質和品牌是一回事，主要在服務上要下工夫。
　　主持人：做的好了，群眾中會形成口碑效應？
　　箭牌衛浴顏經理：對。服務不好會砸品牌，服務好了以后，放心吧，有人管呢。
　　主持人：這次參加集材的八個品牌，本身就是高端的品牌，可能對售后服務看的比較重一些。
　　馬可波羅何經理：我們售前、售中、售后著手的，我們展廳裝修的比較漂亮，不是這行隔行如隔山，我們的展廳裝修的很漂亮，可以給你提供很多衛生間、廚房的解決方案，只要把我這的方式一搬就可以知道怎么裝修了，也可以算出來你家需要多少磚，完全的解決方案在展廳中也展示出來了，效果在展廳中也展示出來了。售中的話，剛才談到你想要不同顏色的產品，我可以在電腦中設計出來，還可以對整個家庭用這種磚的風格進行介紹，給你進行整體的指導。售后這一塊，我們免費送貨上門，我們還提供鋪貼指導，因為我們的磚，馬可波羅提出來，要想加工成什么樣的磚，回家可以任意組合。我們可以上門進行指導，按照你的想法進行鋪貼，現在講究留縫，形成點線面相結合。另外我們在西安熱裝的樓盤當中，我們一個小區都設了一個人，進行指導和售后，我們現在有15個，同時在15個小區有15個人在退補貨方面進行跟蹤，這是我們的售后。
　　歐斯寶李經理：就像我們做營銷一樣，就分幾個階段：第一個階段主要做價格，剛開始建材行業剛出現的時候，從80年代，市場上可以選擇的比較少，基本上是做價格。再到后來，人比較注重質量，質量是一個階段，大概就是90年代。90年代后，人追求的是文化和內涵，做品牌這一點就很重要。售后的話，我們這一塊給客戶提供的免費服務免費上門測量，測量完根據墻、地磚選的顏色，包括櫥柜要選什么，我們會給他提供一套的解決方案，比如說裝方板好還是條板好，我們都有清晰的給他做出來，比如說需要多少電氣和扣板都有一個總的報價，我們的工人是廣東總部培訓的，我們的送貨都是西安免費送貨的。我們扣板保證20年不會變色，都是終身維護的，電氣一年包換新機，3年免費維修，終身維護的。
    主持人：高老師，品牌都講了售后服務，對消費者的承諾之類的，您對售后服務怎么看待？
　　高榮：他們說的很好，現在競爭激烈，品牌的銷售遠遠超出了我只賣貨了，售前設計這本來是設計師的事，從設計、送貨上門、指導鋪貼，進行安裝，最后提出來環保檢測，如果材料的經銷商向縱深全方位的發展，商家就看到了這里就是品牌的價值和價位的體現。裝飾公司他們也在發展，裝飾公司把品牌的建材吸引到它的周圍，在我印象中，大家不是原來前期各做各的，賣材料的想著連施工也干了，家裝公司也說要建設幾個建材商家，建立聯盟關系。
　　這樣消費者可以得到更好的服務，比如說以前海爾剛開始宣傳整體櫥柜的時候，大家還不介紹，都在家自己做櫥柜，現在人們接受了，誰也不愿意在家做櫥柜了，將來的發展方向就是整塊整塊的服務，減少了在家里面引起的噪音、污染、影響四鄰也好，在工廠里面做好直接給你安裝。
　　售后服務每個廠家都認識到了，但是這里的差別很大，很多人都說賣房子的都是騙子，最后把房子買了，公攤也大了，綠地也沒有了，天然氣也沒有了，還得好幾年，只要把房子賣給你，后面的事走著說著吧。房地產商真正有品牌的，我到綠地等都考察過。建材廠家也有這樣的，買之前什么都給你承諾，后面有什么問題，差了幾塊磚，顏色不一樣了，找不了三、五次解決不了，買之前恨不得把你叫爺，買了以后我就是爺了。
　　整個西安建材市場發展階段，分為三個階段，從89年到90年，從90年到93年，從93年到現在，發展到現在大家都知道講誠信，一份價錢一份貨，我們每個人都是消費者，但是同時我總是想還能不能便宜，包括我自己買東西，我知道一份價錢一份貨，但是還想便宜，相信10塊錢的東西跟1塊錢的東西肯定不一樣。品牌從原材料、工藝等方面加入進去了，西安的消費層次是兩個面，一個是很有錢的，一個是很窮的，大部分是中間的，我找家裝公司搞設計，自己買主材，有多少是DIY，DIY目前在西安還行不通，人家國外真正的是DIY，歐洲美洲的小木房，我自己買點東西，把它裝了。中國有多少DIY，我只有在紡織城見過，一個月就200塊錢，自己買點涂料把房子一裝，就DIY了。
　　兩頭的人很少，中間大部分都是貨比三家，一點點在那比，我才挑選。我想一分價錢一分貨那是真的，每家要開發出適合西安市的中高低，我在城堡酒店里面開過多少次發布會，外墻的保溫層，一平米300多，我說老板你在西安賣不動。我既然是高端的，我的價位就體現了我的價值，大家既然走的是中高端的，售后服務既體現了誠信，也體現了經營的理念，這個一定要做好。既然帶頭做這個事，你要有真正的一諾千金。