地板企業(yè)如何打造“柔性”服務(wù)模式？

　　創(chuàng)業(yè)界中有一句話(huà)：前三年是創(chuàng)業(yè)企業(yè)的成長(zhǎng)期。但對(duì)于美國(guó)的新企業(yè)Uber來(lái)說(shuō)，它只用兩年就站穩(wěn)了腳跟，并且獲得了資本青睞，輕松拿到了高達(dá)3200萬(wàn)美元的融資，其未來(lái)無(wú)可限量。那么，Uber成功的秘訣是什么呢?答案就在其獨(dú)特的商業(yè)模式中。

　　很顯然，我們可以把Uber商業(yè)模式的精髓概括為“便利服務(wù)+移動(dòng)O2O服務(wù)+超值服務(wù)+車(chē)費(fèi)溢價(jià)”，而其中的核心是Uber基于“柔性服務(wù)”為顧客提供的全新乘車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。從Uber這個(gè)案例能看出，柔性服務(wù)對(duì)企業(yè)具有巨大價(jià)值——巨大的溢價(jià)空間，但獲取這種價(jià)值是需要付出代價(jià)的。

　　柔性服務(wù)對(duì)于地板企業(yè)的重要性

　　柔性服務(wù)極具傳播價(jià)值。柔性服務(wù)本身最外顯的價(jià)值，就是實(shí)施了這種服務(wù)模式的地板企業(yè)會(huì)很快成為社會(huì)上的一個(gè)話(huà)題，進(jìn)而引起媒體的關(guān)注。一方面，采用柔性服務(wù)本身已經(jīng)顛覆了地板企業(yè)所在行業(yè)的傳統(tǒng)做法，從資源配置、服務(wù)方式到顧客體驗(yàn)，都會(huì)給人耳目一新的感覺(jué)；另一方面，柔性服務(wù)多數(shù)會(huì)伴隨商業(yè)模式和技術(shù)上的創(chuàng)新，當(dāng)?shù)匕迤髽I(yè)實(shí)施柔性服務(wù)后，將有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)成本小、收效大的“軟傳播”，即通過(guò)吸引媒體的關(guān)注和報(bào)道，節(jié)約大量傳播費(fèi)用，掌握傳播主動(dòng)權(quán)。

　　柔性服務(wù)是地板品牌美譽(yù)度的有力支撐。柔性服務(wù)的精髓是“個(gè)性化”，而個(gè)性化服務(wù)帶給消費(fèi)者的必定是更好的體驗(yàn)。這種良好的體驗(yàn)會(huì)減少地板消費(fèi)者的抱怨，同時(shí)提升地板企業(yè)獲得正面評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。

　　柔性服務(wù)是顧客與企業(yè)的粘合劑。柔性服務(wù)的核心是為不同地板消費(fèi)者提供量身定制的服務(wù)，這會(huì)給地板消費(fèi)者帶來(lái)雙重感受：基本需要(個(gè)性化的銷(xiāo)售體驗(yàn))和社會(huì)需要(尊貴的社會(huì)地位感受)。在這一過(guò)程中，如果地板消費(fèi)者能承擔(dān)或愿意承擔(dān)因此帶來(lái)的溢價(jià)，那么他就會(huì)習(xí)慣于接受量身定制的服務(wù)，進(jìn)而成為地板企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，并且忠誠(chéng)客戶(hù)群的數(shù)量會(huì)隨著口碑效應(yīng)成倍增長(zhǎng)。

　　事實(shí)上，所有地板企業(yè)，都可以嘗試采取柔性服務(wù)模式，為顧客提供更加個(gè)性化和高附加值的服務(wù)。

　　地板企業(yè)和顧客都要定位準(zhǔn)確

　　柔性服務(wù)的內(nèi)涵，是向有需要的顧客提供合適的服務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，實(shí)施柔性服務(wù)的地板企業(yè)首先要精確定義目標(biāo)服務(wù)人群，明確他們的需求究竟是什么。同時(shí)，地板企業(yè)也要對(duì)自己進(jìn)行精確定位，使設(shè)計(jì)的柔性服務(wù)能引發(fā)目標(biāo)人群的共鳴，從而鑲嵌到他們的生活方式中。這種清晰明確的定位背后所代表的一定是小眾、高端，而處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的地板企業(yè)，則無(wú)法縮小目標(biāo)客戶(hù)群，也就很難實(shí)施柔性服務(wù)。

　　精心設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容

　　實(shí)施柔性服務(wù)的關(guān)鍵是“服務(wù)”，這種服務(wù)不僅要滿(mǎn)足顧客的基本要求，而且要在洞察消費(fèi)者的基本需求、社交需求和尊重需求等各層級(jí)需求后，找出他們背后需要滿(mǎn)足但尚未被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足的需求，然后通過(guò)各種個(gè)性化的服務(wù)元素將這些潛在需求具象化。然而，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，地板企業(yè)不能只提供一些簡(jiǎn)單的附加服務(wù)，而是要確保服務(wù)能使地板消費(fèi)者感受到自己向往的生活。

　　具備強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)

　　設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者生活方式的服務(wù)內(nèi)容僅僅是個(gè)開(kāi)始，除此之外，地板企業(yè)還需要配置強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)。

　　首先，后臺(tái)管理系統(tǒng)需要建立以顧客數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的強(qiáng)大的CRM管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)除了要詳細(xì)記錄每個(gè)顧客的個(gè)人基本信息、消費(fèi)信息、售后服務(wù)信息等，還要通過(guò)分析他們的地板消費(fèi)習(xí)慣找出其消費(fèi)傾向和消費(fèi)模式，進(jìn)而方便地板企業(yè)提供更大范圍的服務(wù)體驗(yàn)。目前，已經(jīng)有許多地板企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并開(kāi)始利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集分析顧客的需求。

　　柔性服務(wù)往往意味著小批量、快轉(zhuǎn)換、高速物流的生產(chǎn)模式，所以還需要企業(yè)建設(shè)配套的ERP甚至是量身定做的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)包括設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等，這要求地板企業(yè)必須整合公司的所有資源，轉(zhuǎn)為以訂單為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　再次，將后臺(tái)管理系統(tǒng)延伸到產(chǎn)業(yè)鏈的上、下游。上游要整合供應(yīng)商，下游整合批發(fā)商，顯然，這對(duì)地板企業(yè)與上、下游伙伴的合作關(guān)系緊密程度，以及管理能力提出了極高要求。不僅要保證能實(shí)現(xiàn)小批量生產(chǎn)，同時(shí)在保證產(chǎn)品質(zhì)量和更新速度的情況下，將成本控制在了可承受的范圍內(nèi)。

　　樹(shù)立全員服務(wù)的理念

　　實(shí)施柔性服務(wù)的地板企業(yè)可能會(huì)忽略很重要的一點(diǎn)，那就是全體員工是否都具備強(qiáng)大的服務(wù)意識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)地板企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)體驗(yàn)，是否都能達(dá)到柔性服務(wù)所需要的快節(jié)奏、高附加值要求。柔性服務(wù)是一種非常精致的商業(yè)模式，和傳統(tǒng)的規(guī)模化生產(chǎn)不同，柔性服務(wù)的顧客群太小、顧客要求太高，容錯(cuò)率也非常低。在這種商業(yè)模式下，企業(yè)要想留住一個(gè)顧客，就需要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求每個(gè)部門(mén)和每個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在這里，不能不提海底撈。為什么海底撈的每個(gè)地板員工每時(shí)每刻都能精神飽滿(mǎn)地給客戶(hù)提供服務(wù)?這不僅使海底撈的美譽(yù)度遠(yuǎn)超其他餐飲品牌，更為其高溢價(jià)提供了強(qiáng)有力的支持。眾多分析人士指出，海底撈成功的關(guān)鍵就是地板企業(yè)從上到下、從前到后的所有員工都具備很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。而為了做到這一點(diǎn)，海底撈付出了很大的代價(jià)在全公司不間斷地灌輸企業(yè)的文化、理念，讓員工能按照地板企業(yè)的理念提供服務(wù)。

　　正視美麗背后的陷阱

　　柔性服務(wù)并不全是美麗。對(duì)于地板企業(yè)家而言，其最大的陷阱就是無(wú)法規(guī)模化。原因很簡(jiǎn)單，柔性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是地板企業(yè)通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，帶給每個(gè)地板消費(fèi)者高于行業(yè)平均水平的體驗(yàn)，從而獲得高于行業(yè)平均價(jià)格的服務(wù)溢價(jià)。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須關(guān)注每個(gè)用戶(hù)的體驗(yàn)，將大量的資源投入到改善每次購(gòu)物中，而這需要有巨大的人力、物力來(lái)保障。結(jié)果是，不是所有的顧客都愿意支付更高的價(jià)格享受柔性服務(wù)。

　　所以，實(shí)施柔性服務(wù)的地板企業(yè)必須要計(jì)算自己投入的時(shí)間、硬件建設(shè)、精力等成本，是否能通過(guò)高附加值的溢價(jià)收回直到產(chǎn)生贏利?需要多長(zhǎng)時(shí)間才能贏利?這種由服務(wù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)能否長(zhǎng)久保持?采取柔性服務(wù)模式的機(jī)會(huì)成本是否值得?如果這些問(wèn)題沒(méi)有考慮清楚，地板企業(yè)有可能會(huì)得不到想要的回報(bào)。

　　但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，地板消費(fèi)者追求個(gè)性化的趨勢(shì)已經(jīng)不可阻擋，能滿(mǎn)足個(gè)性需求的柔性服務(wù)，勢(shì)必將成為越來(lái)越多地板企業(yè)的選擇。