“金九銀十”銷售旺季 地板售后問題難經(jīng)考驗

　　隨著金九銀十“溫度”越來越高，地板的銷量也在逐漸的增加，隨之而來的售后投訴也呈直線上升。售后服務(wù)不到位、售后態(tài)度惡劣、問題得不到及時解決成為地板消費者的投訴焦點。

　　售后投訴問題不斷

　　近日某知名地板品牌遭到網(wǎng)友投訴，網(wǎng)友稱送貨上門時間延遲，上門安裝人員態(tài)度惡劣，投訴幾次售后人員都一直推諉責任，沒有采取任何措施。

　　其實在地板的安裝環(huán)節(jié)，延期安裝、拖工怠工、偷工減料的事情時有發(fā)生。根據(jù)中國質(zhì)量投訴平臺調(diào)查，去年地板投訴安裝問題和售后服務(wù)問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問題已經(jīng)成為近年來地板行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴張，只管業(yè)績不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費者投訴的重點。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強員工全面的素質(zhì)培訓，降低投訴比例。

　　前期銷售和客戶維護并重

　　地板屬于耐用消費品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計上的不足都會在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。如果地板企業(yè)采取只重視短期利益的低價行為，很難獲得持續(xù)的發(fā)展。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費者對服務(wù)差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產(chǎn)品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗，因此口碑傳播將會越來越重要。

　　企業(yè)應(yīng)當在售前就做好服務(wù)的第一步，對導(dǎo)購員要經(jīng)行全面的培訓。因為如果前期溝通不力，也會引發(fā)問題和糾紛。作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時對后期客戶的維護也應(yīng)非常重視。企業(yè)需在售后建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進及時，才能建立快速的反應(yīng)機制。

　　目前在地板行業(yè)也有售后服務(wù)做得比較好的企業(yè)，率先建立了完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為每一個顧客在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費者打電話來就會有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部會快速安排專賣店的工作人員去，而對于同個月內(nèi)有相同報修的記錄，就會對相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對消費者而言是種雙保障。

　　地板企業(yè)只有讓售后服務(wù)做到有據(jù)可依，讓消費者感覺如沐春風，才能真正迎來產(chǎn)品創(chuàng)新和品質(zhì)競爭的新時代。