家居賣場(chǎng)附近出現(xiàn)“趴活”分子 地板企業(yè)需加強(qiáng)售后

　　近期，有不少媒體爆料在宜家家居購(gòu)買了家居產(chǎn)品卻經(jīng)常出現(xiàn)送貨延遲以及送貨費(fèi)用高等問題。這類售后問題長(zhǎng)期存在，卻讓許多無業(yè)人員看到了商機(jī)，于是，在宜家等商場(chǎng)中活躍著一群“趴活”的人，只要看到有意購(gòu)買大件家居產(chǎn)品的消費(fèi)者，就會(huì)主動(dòng)上前詢問：“需要送貨嗎?”之后，為消費(fèi)者辦理全套服務(wù)。

　　“趴活”分子活躍 宜家服務(wù)遭指責(zé)

　　在談話中宜家“趴活”人員多次表示宜家自有的送貨及安裝費(fèi)用高，那么宜家這些服務(wù)的費(fèi)用到底是怎么收取的?

　　通過咨詢宜家服務(wù)人員后，記者了解了宜家送貨的價(jià)格。一、京承高速以東、北三環(huán)以北、機(jī)場(chǎng)高速以西、北五環(huán)以南，周一至周五購(gòu)買及送貨，是50元一次;周一至周五購(gòu)買、周六日送貨，是80元一次。二、西四環(huán)以東、南四環(huán)以北、東五環(huán)以西、北五環(huán)以南，周一至周五購(gòu)買及送貨則是70元，周一至周五購(gòu)買、周六日送貨是100元。

　　如果超出以上規(guī)定的區(qū)域，則是在第二條的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上每公里多加4元。如果按記者當(dāng)時(shí)詢問的五環(huán)外30公里處計(jì)算，選擇宜家送貨服務(wù)，則需要220元。比那位送貨女士給出的價(jià)格高出了70元。而宜家書柜類的組裝費(fèi)用，也比趴私活的＊＊給出的價(jià)格高了20元。

　　而最主要的是，宜家送貨服務(wù)并不是在當(dāng)天送出，而是在3至7個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。而在網(wǎng)絡(luò)上，記者發(fā)現(xiàn)了很多抱怨宜家送貨服務(wù)差的微博和帖子。很多消費(fèi)者紛紛表示宜家送貨的人員態(tài)度差，且經(jīng)常出現(xiàn)臨時(shí)更改送貨時(shí)間的情況。而宜家的投訴電話，基本經(jīng)常處于無人接聽的狀態(tài)。

　　根據(jù)宜家的這一問題，地板企業(yè)亦需從中吸取經(jīng)驗(yàn)，在售后服務(wù)方面，比如送貨安裝方面加強(qiáng)。

　　售后服務(wù)難以形成標(biāo)準(zhǔn)

　　業(yè)內(nèi)權(quán)威人士透露，售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。無論在直營(yíng)系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)，這也是對(duì)品牌消費(fèi)者的一種厚愛。據(jù)記者了解，目前國(guó)家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的地板售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，造成售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。

　　地板售后服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費(fèi)用預(yù)算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標(biāo)和規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。

　　建立快速反應(yīng)的售后機(jī)制

　　不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，地板企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。

　　從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問題的關(guān)鍵。地板企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

當(dāng)下定制地板品牌的競(jìng)爭(zhēng)不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。群眾的眼睛是雪亮的，誰(shuí)家售后服務(wù)好，誰(shuí)家不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。