地板售后服務成“老大難”問題 企業需加強服務意識

　　目前，地板行業的發展已經逐漸成熟，但是各大地板品牌的競爭已經愈加激烈，部分企業甚至已經上升到了品牌售后服務的競爭階段，唯有這樣，才能增強品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。

地板售后服務成“老大難”問題 企業需加強服務意識

　　地板企業售后服務成“老大難”問題

　　由于我國地板行業的門檻比較低，因而造成了魚龍混雜現象的出現。一些經銷商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠程服務，再加上地板產品的售后服務具有很強的綜合性，涉及從生產到物流配送、施工驗收等多個環節，因此售后糾紛發生頻繁。

　　售后服務是銷售的延續，和產品的質量、信譽同等重要。在某種程度上售后服務帶來的品牌附加值，甚至超過產品本身。

　　作為房地產下游的包括地板在內的家居行業，經歷了近三十年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務水平尤其是售后服務的競爭。近年來，很多企業也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30 天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務仍然挑動著商家敏感的神經，也讓一些遭遇售后問題的消費者叫苦不迭。

　　筆者了解到，地板產品售后服務的復雜特性正是導致其售后糾紛不斷的原因所在。由于地板售后服務的特殊性，中間各個環節都對其提出了更高的要求。同時，因為地板產品作為大件耐用消費品，往往需要較長時間方能暴露其存在的問題，因此其售后服務在時間上具有相當長的持續性。

　　此外，由于受到產品庫存、施工人員安排等因素的制約，地板售后服務往往并非一勞永逸，需要商家服務具有多次性。再者，由于地板行業的標準化程度較低，從業人員整體素質還有待提高，這也是制約地板售后服務提升的原因之一。

　　地板企業亦需加強代理商服務培訓

　　據中國消費者協會最新公布數據顯示，家居行業的投訴數量位居前列，各大賣場、廠商所接到的售后投訴不計其數。

　　一方面是地板消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或企業網站所公布的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。

　　有業內人士表示，地板行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，導致消費者對售后服務滿意度偏低。地板企業不應把售后服務當作燙手山芋，只有直面產品問題，嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強地板品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。