家裝消費投訴不斷 如何尋求解決之道？

隨著生活水平的提升，家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長，而隨后卻面臨信用和口碑的缺失，概因行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜，規(guī)范化程度低。互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，一度被消費者和業(yè)內(nèi)人士給予了希望，2014年互聯(lián)網(wǎng)家裝初期的發(fā)展更多解決的是家裝行業(yè)的宣傳和引流，因為初來乍到，加之互聯(lián)網(wǎng)家裝引流成功，但是當(dāng)時對于產(chǎn)品的把控還不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴案例也不少。經(jīng)過了3年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)家裝優(yōu)勝劣汰，逐漸出現(xiàn)了表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，形成了集約化平臺，下一步是時候考慮，如何把家裝產(chǎn)品做好，將消費者口碑建立起來了。

消費投訴不斷

無論是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺還是重度垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，這兩年很多品牌異軍突起，不少行內(nèi)或行外的人都看上互聯(lián)網(wǎng)家裝這片藍(lán)海，并投身進(jìn)去。在這一行業(yè)，企業(yè)數(shù)量在不斷增多，聲稱獲得融資的更有大把企業(yè)，但真正獲得B輪、C輪融資的企業(yè)還很少。

值得思考的是資本市場看中互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，卻仍舊消費投訴不斷。互聯(lián)網(wǎng)家裝在成立之初，都聲稱能解決消費者的“痛點”，但到目前為止，仍舊有不少痛點沒有解決，反而隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的進(jìn)軍，接單量增加，衍生出新的混亂。就連消費者期盼的價格優(yōu)勢，也隨著不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)推出的低價家裝產(chǎn)品，而漸漸消失。

“對家裝消費者而言，消費過程中遇到的問題往往呈現(xiàn)在產(chǎn)品、品牌、消費場景、價格及服務(wù)這些方面，”中國家居家裝電商專家、《家居電商觀察》創(chuàng)始人王建國分析。但是對大多數(shù)的消費者而言，家裝消費時遇到的問題集中出現(xiàn)在材料價格昂貴、品質(zhì)難以保證、裝修價格不透明、售后問題難以解決這些具體的方面。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝很多還受限于區(qū)域性，有些地方的互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品模式雷同、毫無特點，由于質(zhì)量痛點并沒有得到解決，工程和服務(wù)上都沒有優(yōu)勢。一些沒有做起來或品牌知名度不高的企業(yè)，悄無聲息地消失了，消費者再也難覓其身。

也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝的確模式雷同，未來的趨勢是繼續(xù)細(xì)分。將來家裝市場可能沒有傳統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線下的事。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好，這與傳統(tǒng)家裝并無本質(zhì)區(qū)別。

思考解決之道

其實行業(yè)從業(yè)者已經(jīng)意識到問題，并且開始思考解決之道。例如某家裝品牌就嘗試構(gòu)建新信用體系方面，打造“內(nèi)容+口碑+保障”的服務(wù)體系，這也許能夠幫助企業(yè)持續(xù)挖掘用戶的潛在需求，解決行業(yè)信用體系與消費場景的構(gòu)建問題。

如這類早期發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，在內(nèi)容方面，匯聚了大量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容，包括真實業(yè)主裝修日記、業(yè)主評價以及裝修問答等。這種內(nèi)容本身就對構(gòu)建用戶口碑很寶貴，用戶通過這樣的社群環(huán)境進(jìn)行交流，其實改變了家裝行業(yè)的連接方式，幫助企業(yè)多場景觸達(dá)消費者，建立供需之間的高效匹配。

另外的方法就是利用互聯(lián)網(wǎng)的評價機(jī)制，改變傳統(tǒng)行業(yè)的這一弊病，家居評論人胡哲認(rèn)為，家裝行業(yè)的消費周期很長，“一錘子買賣”的商家心態(tài)曾經(jīng)很重，加之裝修的專業(yè)門檻高，消費者不明就里，往往是吃虧后才反應(yīng)過來，為時已晚。

如果可以將互聯(lián)網(wǎng)家裝的評價體系建立起來，就如同淘寶購物的好評差評，消費者可以有所依從，商家也會因此自我約束。這些評價將作為企業(yè)口碑沉淀下來，口碑好的企業(yè)將獲得更強(qiáng)的曝光機(jī)會，這為優(yōu)質(zhì)裝企提供了更多觸達(dá)用戶及實現(xiàn)品牌突圍的機(jī)會。

實現(xiàn)信任的螺旋式上升

為了保證口碑，互聯(lián)網(wǎng)家裝也借助了新思維的裝修資金托管的模式，尋找第三方提供的裝修資金托管與環(huán)節(jié)驗收支付服務(wù)，實現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式，行業(yè)內(nèi)的服務(wù)者均可借助平臺的資源，實現(xiàn)信任的螺旋式上升。

“互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的優(yōu)勢是引流，但是目前大多數(shù)的平臺還只是在充當(dāng)引流平臺的角色，對后端的交付體系、產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系并沒有太大的變革。”深圳金紫荊裝飾集團(tuán)董事長金鋒，對互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對行業(yè)的影響并不樂觀。

名雕裝飾股份營銷策劃總監(jiān)李清水認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，其實對整個家裝行業(yè)是促進(jìn)和提升的。這種思維，這種整合行業(yè)資源，包括給客戶提供這種服務(wù)的模式，都是很創(chuàng)新。是對傳統(tǒng)加工行業(yè)的補(bǔ)充，畢竟這是一個實行起來服務(wù)環(huán)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜的一個項目，而且它很傳統(tǒng)，都是靠人工，所以它在落地執(zhí)行起來它的難度非常大。一旦行業(yè)因為門檻沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會成為很難實現(xiàn)的一種營銷噱頭，所以不管互聯(lián)網(wǎng)的概念有多好，我們的目標(biāo)還是能對行業(yè)起促進(jìn)作用，所以接下來互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺和實體家裝企業(yè)，目標(biāo)都是要做到保障客戶的服務(wù)，加強(qiáng)裝修品質(zhì)，保證客戶的利益跟滿意度來，才可能立足。

（來源：新浪家居）