家居后市場風聲水起 誰能突出重圍？

隨著家居電商規(guī)模持續(xù)壯大，有著“大件、非標、易損”等特性的家居商品已無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，雖說最后一公里配送安裝已然不是痛點，但是一體化的服務卻是行業(yè)一直缺少的，多頭對接導致服務流程不可控、貨損責任分不清、到貨周期長、管理效率低等，基本上都是“游擊隊”，缺乏行業(yè)標準。

（圖片來源于網絡）

在行業(yè)需求升級中，如何才能成為最后的贏家?終究逃不過這三個方面：個性化、專業(yè)化、標準化。

拼資本——自建物流

伴隨著家居電商的快速發(fā)展，家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，逐漸形成了2大陣營，即自營家居物流服務商以及第三方家居服務企業(yè)。實力雄厚的家居生產和流通企業(yè)，如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。

以京東數據為例，截止2016年9月，京東物流已經形成了中小件物流網、大件物流網和冷鏈物流網的三張網布局，擁有7個智能物流中心、254個大型倉庫、550萬平米的倉儲設施、6780個配送站和自提點，完成了對全國2646個區(qū)縣的覆蓋。

對于家居電商商家來說，能擁有自己的物流體系再好不過，但是，選擇自建，則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設倉庫和信息網絡等，這對于大多數中小型企業(yè)來說是個沉重的負擔，因此，大多數中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務，其憑借送裝一體、全程維護的一站式家居供應鏈服務而受到小型企業(yè)的青睞。因此，相對于自建物流而言，第三方家居物流具有更強大的市場競爭力。

拼模式——眾包總包各占一方

每個行業(yè)都有其特性，家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對廣闊的市場空間來說，要在無以計數個競爭對手中活下來，著實困難，而這對企業(yè)也是極具考驗的時候，不打出差異化，一味的跟風跟隨，將無法爭得主動權，品牌效應也很難打出去，一定要有屬于自己的標簽，不求大而全，抓準一個產品線，深挖這部分人群的使用需求點，通過資源整合為他們帶來心儀的服務。

在此背景下，誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業(yè)和以萬師傅為代表的眾包模式企業(yè)。

據了解，傳統的總包模式，雖然打著“互聯網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求。

眾包模式，完全脫離“人工”因素介入，去除中心化，在服務效率上達到質的飛躍，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本，促使雙方利益最大化。

拼服務——平臺化優(yōu)勢

眾所周知，家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

目前看來，居家通聚焦“最后一公里”，注重實體大件家具的配送、安裝、售后服務，牢牢把握整個家居物流供應鏈的重難點與盈利點;蟻安居聚焦家居領域全品類全供應鏈綜合發(fā)展;萬師傅聚焦在服務保障上，先后推出先行賠付、配送保等服務保障，同時與中國平安達成合作，首推全國家居師傅意外險;協同中國工商聯家具裝飾業(yè)商會共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務標準》;攜手深圳市人體工程學應用協會聯合發(fā)布“人工搬運”規(guī)范手冊，制定服務行業(yè)人工搬運標準......可以看見，每一個第三方家居服務企業(yè)的聚焦點及對公司未來的發(fā)展規(guī)劃都截然不同。

誰能突出重圍?

綜上所述，第三方家居服務雖然模式和服務都比較明顯，但隨著家居服務市場的規(guī)范以及商家利益的追求，未來家居服務企業(yè)將朝著個性化、專業(yè)化、服務一體化方向發(fā)展;而行業(yè)標準化的運作是必然方向。

早在2017年12月，由全國工商聯家具裝飾業(yè)商會負責組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務標準》中，就明確的對家居電商送貨與安裝服務標準中包括適用范圍、服務提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗收事項及售后服務事項等均作了明確的規(guī)定，并給出了家具物流服務中倉儲、運輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進行質量評價的指標，包括收貨及時率、收貨準確率、交付及時率、交付準確率、貨損率、貨差率、回單及時率、安裝服務滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項評價指標，使家居服務能夠實行統一的標準與流程，從而提升整個家居服務行業(yè)的服務水平。

未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務都肩負著重要使命。縱觀家居服務行業(yè)下的多樣服務形式，能夠應對未來萬億級的家居市場的服務需求，開放的眾包模式更能經得起市場的考驗。同時我們也不禁期待，在行業(yè)競爭激烈的當下，最后誰能突破重圍，成為引領行業(yè)的黑馬呢?

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（來源：騰訊家居）