青年精英談家居新零售 線上線下與物流需深度融合

2016年10月，＊＊在云棲大會上提出了“新零售”的概念。“新零售”概念一出，各行各業(yè)都在進行改革和嘗試，就連普遍認為傳統(tǒng)且改革難度大的家居行業(yè)也在做新的嘗試，力求線上線下全面結(jié)合，給消費者一個更舒適、更逼真的購物體驗。2017年至今，部分賣場品牌已在智慧門店、互聯(lián)網(wǎng)家裝方面有所嘗試，未來還會加快這一步伐。

在五四青年節(jié)到來之際，華商報記者采訪了大明宮建材家居、居然之家、紅星美凱龍等西安主流家居賣場的行業(yè)青年精英，看看他們是如何看待家居“新零售”這個新生事物的。

特邀青年嘉賓

大明宮實業(yè)集團運營總監(jiān) 尚少春

居然之家高新至尊店總經(jīng)理 王敏

居然之家航天城店總經(jīng)理 毛雨辰

紅星美凱龍盛龍?zhí)椎旮笨偨?jīng)理 淵銘

未央路·紅星美凱龍企劃經(jīng)理 沈艷

紅星美凱龍辛家廟店企劃營銷部經(jīng)理 程斌

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

“新零售”是一種線上線下互動的營銷方式

賣場作為資源整合平臺

為消費者提供更智能的服務(wù)

問：你眼中的“家居新零售”是什么樣的？

尚少春：首先“新零售”以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，將線上線下與物流打通。家居作為一個低頻類消費行業(yè)，建材家具有著天然重服務(wù)重體驗的特性，相對于純線上運營，線下體驗始終是關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。家居“新零售”一定是以消費者為核心，以場景為入口，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對家居行業(yè)的生產(chǎn)、流通與終端銷售進行升級改造，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與家居生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合。

淵銘：“新零售”強調(diào)用戶體驗感受，是一種線上線下互動的營銷方式。線上的大數(shù)據(jù)可以導入到線下實體門店完成銷售，是相互依托的，也是家居企業(yè)在未來戰(zhàn)略規(guī)劃中不可或缺的要素。未來家居“新零售”將是一個涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)的社會化平臺，家居業(yè)將展開線上線下多維度、全方位、全渠道的戰(zhàn)略布局，促進傳統(tǒng)的家居行業(yè)快速升級。

毛雨辰：“新零售”更多的是強調(diào)鏈接，鏈接信息、鏈接渠道、鏈接終端、鏈接流通。我認為家居界的“新零售”主要出現(xiàn)在主流商場渠道中，主流商場渠道也會更多更快地加入信息化的時尚元素，如智能機器人的加入、會員整合、智慧賣場系統(tǒng)的啟用，從而讓消費者有更多更好的消費體驗。同時，家居商場品牌將會轉(zhuǎn)化為家居渠道整合商，通過整合全國家居大物流的廠商配送服務(wù)、整合經(jīng)銷商的最后100米服務(wù)（樓下至樓上）及家居產(chǎn)品安裝服務(wù)，最終實現(xiàn)消費者智能化購買、一站式購齊、管家式安裝的目的。

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

打造互聯(lián)網(wǎng)商場線上引流線下服務(wù)

通過智能導購、場景式體驗提升消費滿意度

問：作為西安主流家居賣場，商場在邁向“新零售”方面做了哪些努力？未來還會有哪些戰(zhàn)略規(guī)劃？

程斌：在“新零售”全面興起的宏觀環(huán)境下，紅星美凱龍首先致力于打造互聯(lián)網(wǎng)商城，通過購買前期為消費者提供專人指導家裝設(shè)計、風格設(shè)定、VR體驗實景導入等線上服務(wù)，為消費者整合匹配家裝風格的商品推送。配合爆款單品宣傳，全面優(yōu)化銷售服務(wù)體系，讓消費者有目的性地選擇消費；辛家廟店目前在升級會員服務(wù)中心，為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的售后跟蹤服務(wù)，沙發(fā)保養(yǎng)、家具除螨、回訪調(diào)研等上門售后服務(wù)的增強，進一步突出顧客消費體驗，全面提高消費者滿意度。未來還會更加注重消費體驗，實現(xiàn)線上線下的互動。

沈艷：現(xiàn)在家居賣場更注重體驗性了，從產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)等方面在全面改進。定期的產(chǎn)品更新，品牌升級等都是賣場在不斷進行資源整合，將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦給消費者。除了賣場自身的調(diào)整，顧家家居、喜臨門等品牌也在進行線上線下整合營銷，在線上淘寶、京東等下單，在線下門店體驗非常必要，未來還有更多品牌朝此方向靠攏。家居賣場的未來會是線上與線下深度融合，線下更強調(diào)服務(wù)、場景、體驗，而線上平臺更注重引流。

王敏：以居然之家高新至尊店為例，從開業(yè)之初就明確要打造品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整差異化的營銷策略，努力將客戶的需求體驗放在第一位。以進口名品、原創(chuàng)輕奢的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以舒適優(yōu)雅、人文情懷的七星家居服務(wù)，讓客戶在輕松、愉悅的體驗中享受家居選擇……這就是一種“新零售”的發(fā)展策略。隨著居小然智能機器人進駐居然之家，未來我們將通過智能化的“機器人”導購員，讓顧客在商場內(nèi)有一種全新的智慧體驗。同時在商場內(nèi)還會增加智能導購臺，實現(xiàn)品牌行業(yè)信息的一站式整合。

（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）

讓消費者更便捷高效地選購稱心的家居用品

讓傳統(tǒng)商家在銷售之余完善和延伸服務(wù)鏈

問：你認為家居“新零售”日后會給消費者生活和商戶帶來哪些變化？

尚少春：家居“新零售”通過重構(gòu)人、貨、場中所有商業(yè)元素，為消費者帶來更多購物便利和愉悅體驗。消費者可以享受到更加便捷、更具效率的全渠道即時交互服務(wù)體驗，也能享受到更透明、更低成本的家居服務(wù)和更具個性化的定制化服務(wù)和高附加值的購物體驗。隨著線上線下數(shù)據(jù)的連通，家居賣場將借助用戶積累的消費數(shù)據(jù)，量身打造定制化服務(wù)，同時基于消費行為以及未來的消費熱點對產(chǎn)品創(chuàng)新方向作出預判，全方位打通消費體驗。

程斌：新零售讓消費者購物的目的性更強，杜絕了以前轉(zhuǎn)遍整個商場選擇家具的情況，消費者足不出戶就能通過線上體驗選擇出合適的家裝家具，全新的售后服務(wù)體系也讓消費者對商場的信賴感進一步增強。

毛雨辰：“新零售”讓我們的購物體驗更加便利，更加智能化、人性化，也許將來有一天，我們不用親自到賣場去、不用打開手機，在消費欲望、需求產(chǎn)生的那一刻，需要的商品就會呈現(xiàn)在眼前。

淵銘：“新零售”對消費者的改變顯而易見。首先服務(wù)更人性化，能便捷、快速找到所需產(chǎn)品，同時也大大降低了產(chǎn)品送貨周期。未來更多場景化營銷方式的介入，讓消費者不會感覺到選購家居是一件枯燥乏味的事情，反而在家居選購中還能學到其他知識。

沈艷：除了讓消費者更加便利，“新零售”對傳統(tǒng)的商戶也是一種挑戰(zhàn)。更多的人通過網(wǎng)上下單，傳統(tǒng)商戶也就面臨著轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級才能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展。如線上下單，卻無法很好地承接送貨、安裝以及后期維修等業(yè)務(wù)，那么線下門店就需要做得更多才能滿足消費者的需求，要深度挖掘產(chǎn)品銷售背后的一系列服務(wù)問題。

王敏：網(wǎng)上購買家居產(chǎn)品，能解放消費者的時間和精力。而且很多消費者在網(wǎng)上購買的極具設(shè)計感的家居產(chǎn)品，也能刺激線下產(chǎn)品設(shè)計的更新?lián)Q代。線上線下互為競爭又互為補充，增大了購買人群，有助于企業(yè)良性發(fā)展，但前提是要實現(xiàn)線上線下同質(zhì)同價。

（來源：華商報）