聚焦|消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何得到保障？

近年來(lái)，預(yù)付卡消費(fèi)欺詐問(wèn)題一直屬于服務(wù)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。辦卡容易、退卡難投訴量更是居高不下，面對(duì)如此現(xiàn)狀，相關(guān)部門(mén)該如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？

（圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

辦卡容易退卡難 消費(fèi)者常吃“啞巴虧”

近幾年，無(wú)論是各級(jí)工商管理部門(mén)、還是消協(xié)，接到消費(fèi)者關(guān)于預(yù)付卡消費(fèi)欺詐的投訴常年居高不下，已成為名符其實(shí)的服務(wù)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

“在每年、每季度，甚至小長(zhǎng)假的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題中，預(yù)付卡消費(fèi)欺詐一直‘榜上有名’，且‘名列前茅’。”據(jù)甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)梁方介紹，目前，從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，預(yù)付性消費(fèi)投訴大量集中在美容美發(fā)、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務(wù)行業(yè)。主要問(wèn)題集中在以下五個(gè)方面：

1.經(jīng)營(yíng)者銷售消費(fèi)卡后突然停業(yè)關(guān)門(mén)，不知去向；

2.店面易主，接收者拒絕消費(fèi)者繼續(xù)使用原消費(fèi)卡，且不負(fù)責(zé)退還卡內(nèi)儲(chǔ)值余額；

3.經(jīng)營(yíng)者一味宣傳消費(fèi)卡的優(yōu)惠折扣，不提使用限制和范圍，消費(fèi)者購(gòu)卡后使用時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠幅度“縮水”；

4.經(jīng)營(yíng)者借售卡之機(jī)，向消費(fèi)者推銷劣質(zhì)商品；

5.不提供退卡服務(wù)。

關(guān)門(mén)停業(yè)、店面易主后，消費(fèi)者維權(quán)難度非常大，在此類維權(quán)案例中，就連市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)都難以與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，從而造成維權(quán)效率較低。有的企業(yè)關(guān)門(mén)后，法人代表或者負(fù)責(zé)人處于失聯(lián)狀態(tài)或拒絕配合調(diào)查。

立法進(jìn)展緩慢 且已有法律不具備事前預(yù)防功能

梁方介紹，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，預(yù)付卡消費(fèi)僅有一條規(guī)定，即《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。然而，這僅有的一條規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，在實(shí)踐中操作性差，只能起到事后救急的作用。

2012年，商務(wù)部曾出臺(tái)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，要求對(duì)零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的單用途預(yù)付卡企業(yè)進(jìn)行登記備案。但在實(shí)際操作中，大型超市、商場(chǎng)大多辦理了備案，街邊小店辦理備案的卻鳳毛麟角，這些小店往往是跑路和消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。

（圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

加快立法進(jìn)程 通過(guò)第三方加強(qiáng)預(yù)付卡風(fēng)險(xiǎn)控制

“對(duì)于預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)而言，最大問(wèn)題不是預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)的存廢問(wèn)題，而是如何保證消費(fèi)者資金的安全性，以及如何維護(hù)預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)合同的公平性。”梁方指出，現(xiàn)有法律只能解決少數(shù)爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，卻無(wú)法有效、全面規(guī)范預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)活動(dòng)。建議政府加快立法進(jìn)程，盡早制定規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)行為的地方性法規(guī)。

在具體措施方面，梁方建議建立備案和保證金制度。所有采用該種消費(fèi)模式的商家應(yīng)在相關(guān)部門(mén)備案或?qū)嵭行姓徟贫?，即?duì)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的商家設(shè)定必要的進(jìn)入“門(mén)檻”，確保其有能力在預(yù)付消費(fèi)期間能夠正常運(yùn)營(yíng)，并在其開(kāi)戶銀行設(shè)立專門(mén)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)抵押金賬戶。一旦出現(xiàn)違約或欺詐行為，銀行根據(jù)政府執(zhí)法部門(mén)出具的證明直接向消費(fèi)者撥款賠付。

出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)協(xié)議書(shū)。明確雙方權(quán)利和責(zé)任，特別是明確消費(fèi)卡有效期、違約責(zé)任及賠付方式及終止服務(wù)、消費(fèi)卡轉(zhuǎn)讓等限制性約定內(nèi)容。同時(shí)，提醒消費(fèi)者隨時(shí)保留消費(fèi)憑證，以備維權(quán)之需。

加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管和信息公示。在商家辦理停業(yè)或者更名、轉(zhuǎn)租等手續(xù)時(shí)，必須要求商家向相關(guān)部門(mén)提供所有消費(fèi)者權(quán)益保障的承諾書(shū)，即今后預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者的權(quán)益由誰(shuí)來(lái)保證落實(shí)。

建立高額賠償和嚴(yán)厲的懲戒制度，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定監(jiān)督預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)行為。

綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、行政和法律的手段“多管齊下”，發(fā)揮出行業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的綜合作用，推動(dòng)預(yù)付卡消費(fèi)模式逐步走向規(guī)范。

【消費(fèi)警示】省消協(xié)：預(yù)付消費(fèi)時(shí)務(wù)必牢記五點(diǎn)

一是根據(jù)自身的實(shí)際需要購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡，金額較大的更要謹(jǐn)慎，不可貪圖高折扣而忽視可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)；

二是在辦卡前要考察經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)者；

三是在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)預(yù)付卡前詳細(xì)了解卡的使用范圍、期限、退款條件等細(xì)節(jié)，不可輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書(shū)面協(xié)議；

四是定期核對(duì)消費(fèi)記錄和金額，以防卡內(nèi)余額“不明”缺失；

五是辦卡時(shí)勿忘索要發(fā)票、保留相關(guān)協(xié)議，以備發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)投訴有據(jù)；一旦遇到商家攜款潛逃，涉嫌經(jīng)濟(jì)詐騙的，及時(shí)向＊＊＊＊報(bào)案。

(文章來(lái)源：人民網(wǎng)，侵刪)