大規(guī)模售后回訪 橙家為兩萬戶業(yè)主上門細(xì)致檢修

3月14日下午，橙家在碧桂園總部召開資訊發(fā)布會，宣布其即將發(fā)起家裝業(yè)內(nèi)最大型售后回訪工作，擬為兩萬戶業(yè)主免費(fèi)上門檢修百項裝修細(xì)節(jié)。在發(fā)布會上，橙家還聯(lián)合蒙娜麗莎，箭牌，尚高，大自然，日豐等十大家居品牌成立“百分誠信聯(lián)盟”，他們聯(lián)合承諾要為可以不斷提升家裝售后服務(wù)，提升行業(yè)水平。

一直以來，家裝行業(yè)售后服務(wù)即是用戶痛點(diǎn)，又是行業(yè)盲點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士指出，“售后服務(wù)投入巨大，需要考驗家裝公司的軟實(shí)力，所以多年來一直未有企業(yè)大力去做。”在此次發(fā)布會上，橙家執(zhí)行總經(jīng)理朱石友就承諾，“要給客戶看得見的售后服務(wù)。”

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

行業(yè)最大規(guī)模！橙家萬戶回訪讓售后服務(wù)可看可感

來自長沙的陳女士，新房裝修一年后發(fā)現(xiàn)廚房隱蔽水管出現(xiàn)漏水問題，多次聯(lián)系當(dāng)時的裝修公司無果，最后只能自掏腰包處理。“買汽車買家電都有售后保修期，裝修個房子花幾十萬，卻是裝完就不負(fù)責(zé)。”陳女士在這個維修過程中心力交瘁。

發(fā)布會上，朱石友表示，像陳女士這樣的問題，是家裝行業(yè)最普遍的存在。廣東省家居建材商會會長曹宇勇在會上表示，“家裝消費(fèi)投訴中，售后服務(wù)類事件占比為18.23%，近四年間，售后問題投訴增長率為238.54%，”可見售后問題的缺失，背后是多大一群用戶權(quán)益的受損。

在朱石友看來，家裝行業(yè)的本質(zhì)其實(shí)是服務(wù)，“售前讓客戶輕松決策，售中讓客戶省心省力，售后讓客戶享受放心的維護(hù)，這是我們努力的方向。”作為最影響客戶長期使用感受，卻也是行業(yè)一直缺失的售后服務(wù)，是家裝公司的軟實(shí)力所在。“橙家此次發(fā)起客戶回訪活動，就是希望通過實(shí)際的努力，讓客戶可以切實(shí)感受到我們用心的售后服務(wù)。”

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

據(jù)了解，對兩萬名老客戶進(jìn)行全面回訪的行動，在家裝行業(yè)尚屬首次，也是業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的一次售后行動。

全屋一百項檢修！橙家打造標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)體系

“重售前輕售后”是傳統(tǒng)企業(yè)的老路子”不少裝修公司會在售前一到三個月內(nèi)投入50%的成本，卻在的五到十年內(nèi)只投入20%的成本，因此也造成了家裝業(yè)內(nèi)售后難，售后少的核心矛盾。對此，橙家制造中心總經(jīng)理楊光強(qiáng)現(xiàn)場表示，橙家將上門為橙家兩萬戶業(yè)主檢修新房五大空間，全屋一百項檢修項目。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

在前期回訪過程中，不少業(yè)主也驚訝于橙家對房子的一百項細(xì)節(jié)檢修，“房子裝修完后就一直照常使用，沒想到這些細(xì)節(jié)都是橙家在關(guān)注的售后問題。”來自廣州的曹小姐表示。

實(shí)際上，橙家的售后服務(wù)體系不僅在于萬戶回訪的百項細(xì)節(jié)中。記者從會上獲悉，橙家售后服務(wù)是一個完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系，“通過系統(tǒng)開發(fā)，百項預(yù)檢，定期培訓(xùn)，幫助業(yè)主完成小工程優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)客戶使用周期的目的。”

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

對客戶主動聯(lián)系的售后情況，橙家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化相應(yīng)要求：十分鐘內(nèi)回復(fù)客戶，八小時內(nèi)出解決方案，七十二小時內(nèi)完成維修。未來，橙家還將不斷新增標(biāo)準(zhǔn)化的售后增值服務(wù)，提升客戶的體驗。“家政服務(wù)，維修，熱水器、油煙機(jī)拆洗干，局部翻新等業(yè)務(wù)我們都將研發(fā)上線。”楊光強(qiáng)告訴記者，橙家正在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)整合平臺，讓裝修、維修與家政實(shí)現(xiàn)平臺化，用戶一鍵即可下單，最終實(shí)現(xiàn)家裝的售后服務(wù)體系化運(yùn)作。

（圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

售后服務(wù)是每年315躲不開的話題，但要切實(shí)提升用戶售后服務(wù)，還需要更多企業(yè)共同推進(jìn)。會上，橙家就聯(lián)合蒙娜麗莎、箭牌、大自然等十大供應(yīng)商現(xiàn)場成立百分誠信聯(lián)盟，助力萬戶回訪行動推進(jìn)，同時也為家裝客戶的售后體驗護(hù)航。有分析認(rèn)為，橙家不僅自己做下苦工做售后，還號召供應(yīng)商發(fā)起售后承諾，這有望成為業(yè)內(nèi)關(guān)注售后的一個良好的開篇。

(文章來源：騰訊家居，侵刪)