山東銀座家居：區域賣場轉型升級之路

當前，中國家居賣場兩極格局已然形成，家居行業正處在兩強相爭和群雄割據并存的競爭局面。

區域賣場正面臨著行業龍頭瘋狂擴張、多渠道分流、需求不旺、競爭日益激烈等問題，如何在當前的外部環境下，找到轉型升級之路，是區域賣場需要研究的課題。

 一、明確戰略方向是關鍵  

一個企業只能在企業家的思維空間之內成長；一個企業的成長被其經營者所能達到的思維空間所限制。

作為企業的掌舵者，應該時刻明白企業在什么樣的海洋上航行，目的地在哪里。要明白當前行業是什么態勢，企業在行業中處于什么地位，有什么優劣勢，只有具備了這些戰略思維，才能讓企業不偏離航向，早日到達成功的彼岸。

當前家居賣場之間的競爭，不僅僅是拼規模，也是拼質量、拼效益，在行業大浪淘沙的風潮中，比誰更能適應新的環境、比誰能活得更長久，“剩者”才是王。面對嚴峻復雜的外部環境，提升賣場的經營發展質量就成為當務之急，更是御寒過冬的“小棉襖”。

銀座家居作為山東省本土規模最大的家居連鎖企業，在發展戰略上，立足本土、精耕山東，做細分市場第一品牌。

在發展模式上，首先大力拓展輸出管理項目，盡可能減少項目投入成本，稀釋經營運作風險，縮短投資預期周期，實現質量和速度均衡發展。

其次，積極嘗試“投資+運營”一體化模式，在新建商業項目合作及新業務的探索方面，將專業運營與股權投資相結合。

再次，探索、運用兼并聯合等手段，收購有前景的地方賣場，不僅大大降低了進入市場的成本，在壯大規模的同時，也減少了競爭對手，強化了自我保護屏障。

在發展布局上，繼續深耕強勢區域，守好大本營；優化調整弱勢區域，提高競爭力；加快布局空白區域，提高占有率，努力開發新型業務，搶占顧客群，繼續做強、做穩，再逐步做大，實現高質量、創新式、跨越式發展，在挑戰中迎接新的機遇。

 二、技術是第一生產力 

隨著賣場人力成本的居高不下，營銷、設計、交互等復合型人才短缺，所有的區域賣場都面臨著必須升級技術的壓力。VR、3D云設計、智能家居等新技術的出現，也為行業帶來了創新升級的突破點。

銀座家居緊跟行業趨勢，結合企業情況，引進智慧賣場理念，實現線上線下一體化并相互賦能，已經形成數字門店移動管理平臺、“鯨裝家”全屋精裝平臺、“倉配安”一體化供應鏈、家裝3D云設計四大技術優勢，為后期賣場的全產業鏈發展，奠定了堅實的基礎。

數字門店移動管理平臺包含兩個模塊。

一是數字門店移動平臺：采用了新零售的商業運作模式，是集卡券預約、線上選購、營銷活動、精品團購、設計裝修、VR體驗、全景逛店、在線咨詢、線上支付、找服務、家居貸等多功能為一體的線上移動平臺，可通過手機瀏覽器和微信公眾號訪問。此外，該平臺還將線上顧客產生的數據引入賣場運營管理系統，為賣場精準營銷提供了強大的信息數據支持。

二是賣場運營管理平臺：利用移動平臺前端進行活動信息采集并匯總至后端進行數據分析，同時為提高自身運營管理水平，我們圍繞前后端信息化、數據化、智能化等角度，開發建設了一整套完備的售前、售中及售后賣場運營管理體系。

該管理平臺還在中國建筑材料流通協會家居建材市場委員會舉辦的“全國建材家居市場中高層管理人員培訓班”中進行了廣泛交流和討論。

“鯨裝家”項目是銀座家居為應對國家精裝政策帶來的市場變化而成立的全屋精裝修服務平臺，通過承接個性化全屋整裝業務和批量精裝房工程，分別為消費者和開發商提供打造設計、選材、施工全程一站式的專家服務和不同風格、不同檔次的裝修套餐服務，全面提升了賣場專業化和多元化服務能力，大大滿足了消費者提升生活品質的需求。

“倉配安”一體化供應鏈是銀座家居為給經銷商和消費者提供倉儲、配送、安裝、維修、保養及家政等“一條龍”服務而成立的“互聯網＋家居服務”式平臺，通過個性化的倉儲管理系統和專業化的家哇幫配送安裝系統，直接貫通工廠和顧客，有效提高了公司的售后服務質量，形成了新的盈利渠道和利潤增長點。

設計是未來家居行業的入口，每個生產企業都會向裝修公司延伸。當前，企業要搶占先機，盡早組建設計師團隊，碰撞想法，交流經驗，從設計入口，打通獲客、材料采購、物流運輸、施工、管理、售后等多個環節，為消費者提供專業可靠的家裝服務，提升賣場銷售。

家裝3D云設計是銀座家居量身打造的家裝3D云設計平臺，主庫材商品都來自門店在售商品，通過VR體驗、快捷便利、可分享的設計服務，獲取精準用戶信息，產生用戶粘性，增強賣場在集客上的競爭力。

 三、發揮平臺主導作用 

賣場本質上還是一個平臺。因此，賣場中的品牌、代理商的水平，將從很大程度上決定賣場的經營狀況。面對風云變幻的行業趨勢，區域賣場不能固步自封，后知后覺，應認清形勢，主動出擊。

作為區域賣場，一定要了解賣場中各品牌的發展趨勢，集中整個公司的優勢資源，提前接觸符合未來消費趨勢的生產企業，加強彼此合作，優化賣場品牌布局。

通過深入交流，了解工廠下一步的發展模式和戰略布局，積極做好配合，研究符合雙方利益的合作模式，達到共商共贏。后期還可以成立“企業俱樂部”，吸引更多的企業加入，凝眾智、聚合力，共議未來經營模式，共商未來發展方向。

未來的代理商不會僅僅代理一個品牌，而是會代理多個品牌或品類，這就對賣場空間和代理商的資金實力提出了更高的要求。作為區域賣場，可以建立“大商俱樂部”，集合優秀的代理商，想他們所想，聯合他們與生產廠家進行對話，爭取更多的優勢資源和優惠措施，降低經銷商的經營風險。

此外，可以適當采取租金入股、自營聯營、利潤分成的方式來降低經銷商的經營成本，提升經營信心；也可以單獨開辟一個區域，適時引進全屋整裝、定制化的代理商，利于統一管理。

 四、服務為王，必當自強 

如果說過去的十年是以產品、價格、渠道、促銷為驅動力的行業市場，那么新的十年將是以產品、設計、服務和體驗為核心要素的行業市場。在消費多元化的背景下，消費需求被進一步激活，對于產品和服務的認知將發生革命性的變化。

作為區域賣場，我們在做好技術支持，引進符合未來消費趨勢的品牌、代理商的同時，更應著重提升賣場的服務質量，優化顧客體驗。一直以來，銀座家居秉承“顧客至上”的服務理念，率先推出了“綠色環保、先行賠付、差價十倍返還”的服務承諾，為消費者購物全程保駕護航。

目前已經形成數字化門店移動平臺、“鯨裝家”全屋精裝平臺、“倉配安”一體化供應鏈、家裝3D云設計、置家俱樂部、“總經理回訪”、會員卡系統以及售后維保聯盟等八大特色服務項目，從而為消費者提供舒適的購物環境、愉快的購物體驗和個性、定制化的貼心服務。

其中，置家俱樂部是由銀座家居與駐場品牌聯合成立的服務團隊，專為裝修預購物達到一定額度的消費者提供置家顧問服務。

售前為消費者提供購物預約、購物提示、電話咨詢、家裝指南、金牌推薦等服務；在購物時置家顧問團隊將提供全程導購，顧客可享受到VIP體驗及優惠折扣；在使用商品的過程中，置家俱樂部將聯合品牌做好售后回訪及商品保養指導。

通過在售前、售中和售后環節對顧客給予全程式咨詢和指導服務，有效增強了消費者的購物體驗，在促進交易達成的同時樹立了品牌良好口碑，提升了商場賣品的顧客忠誠度。

同時，為對已有顧客做好有效維護和管理，銀座家居每個年度都會定期進行“總經理回訪”。門店總經理、商場管理人員和品牌總經理會組成工作團隊，針對重點客戶、大單客戶定期進行回訪。通過老客戶的良好口碑對企業形象進行傳播，實現了客戶價值的最大化。

凡在銀座家居購物消費的顧客均可以免費辦理銀座家居會員卡，暢享各項增值服務。持有會員卡的顧客可以享受充值、打折、返利、滿贈、積分、電子貨幣、交易記錄查詢和特約商戶優惠等服務項目。

目前，銀座家居已接入魯商集團新上線的互聯網載體——魯商通，它以移動互聯網為支撐，匯集支付渠道和會員體系，為消費者提供統一會員服務和支付服務，實現會員通、消費通，逐步實現集團各產業之間優質產品、尊享服務的互通和共享。

此舉使用戶擁有更加滿意的消費體驗，為銀座家居打造線上引流、線下體驗、互通融合的新零售體系，實現全集團的產業融合，創建魯商集團新型產業鏈條，奠定了基礎。

此外，銀座家居各賣場聯合駐場商戶成立“售后維保聯盟”，針對消費者家中被廠家遺忘的“孤兒產品”開展免費上門、免費維修服務，累計處理上萬余起，實實在在為消費者排憂解難，增強了在消費者群體中的知名度和美譽度，提升了企業形象，促使更多的品牌提高自身的品牌意識和社會責任感。

通過一系列定制化、貼心服務，把溫馨、安寧以及象征居家美好生活的家文化理念傳達給顧客，讓顧客切實感受到幸福、現代的生活方式，我們才能成為值得信賴的企業品牌。

我們完全有理由相信，區域賣場通過轉型、升級和調整，必將涅槃重生，踏上健康、良性、可持續發展的康莊大道。銀座家居愿在中國建筑材料流通協會的指導和幫助下，與業內同仁攜手共進，贏在轉型，共創美好未來！

(文章來源：家居市場-公眾號，侵刪)