疫情期 德爾地板“送菜上門”服務帶來什么啟發？

新冠疫情來勢洶洶，幾乎讓所有行業線下活動暫停，也讓無數企業陷入生存僵局。家居行業同樣是一片愁云，線下門店關閉，無人上門購買產品；線下營銷擱淺，無法開展落地活動。

于是乎，在危機僵局中，不少企業從各個角度出發，尋找營銷和推廣突破點。其中一大趨勢是，眾多企業以線上平臺為突破口，紛紛轉型線上渠道、線上服務。而在這一波大趨勢中，地板行業知名企業德爾地板卻“反其道而行之”，走了一條另類的線下之路，以服務入手，提供“送菜上門”的增值服務。

另類服務，德爾地板的特殊破局之道

筆者了解到，自新冠疫情爆發以來，全國各地實行交通管制和人員管控。其中，北京等地的各大小區實行封閉式管理。而不少居民們出門難，久困住宅，“一日三餐”成了一大急需解決的問題。

于是，德爾地板上下迅速響應，決定將客戶的生活質量關懷放在首位，動員全國各地的德爾人發起了“客戶關懷計劃”。目前，北京、上海、內蒙、山東、山西、寧夏等很多地區都在開展“送菜上門”服務，目前為止初步估算就有五千余戶市民收到新鮮瓜果蔬菜。

（圖：德爾地板給客戶快遞蔬菜）

德爾地板率先采取了“送菜上門”的服務，引發不少人在朋友圈曬單、刷屏，收獲了消費者一大波點贊，成為行業的一股“清流。

（圖片來源德爾地板相關人士微信朋友圈，經授權使用）

同時，新浪家居了解到，德爾地板“送菜上門”的服務緣于德爾地板內部一次復工動員會。早在2月13日，德爾地板總裁姚紅鵬就在會上提出了對于防控、管理、銷售、服務、學習上的”五抓”綱領。“送菜上門”就是抓服務中的一個方式，而且送菜服務更精準，容易貼近意向客戶和潛在客戶。這在流量昂貴而客戶資源珍貴的特殊時期，“送菜”對于擊破客戶心理“冰山”作用就顯得非常聰明，這從德爾地板獲得的大量用戶朋友圈反饋就能看出來。

（圖片來源德爾地板相關人士微信朋友圈，經授權使用）

德爾地板的“送菜之舉”引發行業內的一些思考。目前處于疫情非常時期，企業在線下無法開展活動的時候，紛紛在線上渠道發力，開拓線上經營模式——線上辦公、線上服務、線上營銷。然而，德爾地板卻仍堅持在線下做新嘗試。比如此次送菜上門的活動，解決了不少客戶“買菜難”的急需，增加了用戶黏性，贏得客戶的信賴、推薦，從而形成帶單。

（圖：德爾地板給客戶所送蔬菜）

同時，也有專業人士認為，相較于線上促銷活動，德爾地板給客戶送瓜果蔬菜，更是一種“隱形”促銷。德爾地板在做線上促銷的同時，更走上一條以服務為突破口的特色之路。據此看出，德爾地板并不急于追求線上一時的流量，更著眼于長遠的發展，從客戶角度開拓市場。

此次疫情給家居行業帶來“冰與火”的挑戰，一眾企業聚焦于線上渠道的深耕發力。德爾地板此舉也給家居行業企業提供另類思考——重視線上渠道發揮重大作用，但也不能忽視增值服務所帶來的長遠收益。

家居行業一向有“客戶如金，老客戶是純金”的戲言，從中不難說明老客戶的價值之高，廣告引得新客來，服務贏得回頭客，這是家居產業的潛規則，人人懂，但不一定人人會做，德爾這次做的可謂漂亮。

當遭遇“黑天鵝”，企業該如何抉擇？

此次疫情像一只“黑天鵝”，讓眾人觸不及防。而面對“黑天鵝”事件，新浪家居認為可以把企業分成三類：鴕鳥型、靈貓型、獵豹型。那么當企業遭遇“黑天鵝”事件，是選擇當鴕鳥，或者靈貓還是獵豹呢？

鴕鳥型企業往往不理睬，任事件自然過去。而靈貓型企業則靈活反應，隨機轉變。比如在此次疫情中，不少企業轉型線上新模式，全員線上營銷等，卻忽視原有的一些好做法，把創新當做目標而非手段。而獵豹型企業則不一樣，有創新，同時不忘堅持，靈活卻又不乏耐心，既能靈活應對困難，也能鍥而不舍，堅持目標。

不可否認，靈活轉型新模式是與時俱進、大勢所趨。然而，現實中諸多創業案例告訴我們，不能一窩蜂只顧搞新模式，用產品和服務贏得消費者的喜愛，這才是長久之道。

比如，海爾曾是我國家電行業的龍頭老大。早年，海爾因“怒砸冰箱”而名聲大振，奠定了其在冰箱領域的口碑和市場占有率。

（數據資料來源：中商產業研究院）

還有，華為在三十幾年間，從小公司崛起成為通信巨擘。而近年來，華為手機穩坐國內領頭羊的位置，靠的是過硬的技術產品和優質服務。

（數據來源:Counterpoint Research,2019年前三個季度國內手機市場份額占比）

這些案例無不證明服務和產品才是經營的“硬道理”，其他更多是一些輔助手段。因此，德爾地板的“逆向行動”也給我們一個提醒，疫情是暫時的，而經營是長久的，要想走得遠，還是要靠優質產品和硬核服務。

凝心聚力，化危為機，剩者為王

挪威戲劇家易卜生曾說過，“不因幸運而固步自封，不因厄運而一蹶不振。真正的強者，善于從順境中找到陰影，從逆境中找到光亮，時時校準自己前進的目標。”此次疫情既給大家帶來了不可預測的災難，也給各大行業企業一個調整的契機——在行業大變局的周期內，化危為機，存活下來，剩者為王。

近日，一些公司因疫情危機被迫裁員、破產，引發社會大眾人心慌慌。然而，不少企業在非常時期也展現出魄力和責任，紛紛制定援助計劃。

新浪家居了解到，以德爾地板為例，其制定了多項舉措，對內幫扶員工和經銷商，對外關懷社會群體。比如，德爾地板作出了一個極其重要的承諾：不裁員；還及時制定針對湖北籍及身困湖北員工的專項援助計劃。

要知道這可不是口號，由于正值疫情爆發期，社會上防疫物資極度緊缺，德爾地板總部還是發動一切力量，一天時間就籌措到了湖北區域人員急需的口罩、護目鏡等防疫裝備以及大量掛面、方便面類食品，解員工的燃眉之急。

（圖：德爾地板給湖北地區員工寄送防疫物資與食物）

對經銷商群體，德爾地板制定了“2020方舟關懷計劃”，從減負、輸血、創收三大方面來幫扶經銷商群體渡過難關。德爾地板通過減負等貼切的關懷，保證經銷商現金流正常周轉。并且，德爾地板還表示將陸續推出各項具體的相應關懷舉措，尤其是針對疫情特別嚴重的區域，將制定專項計劃。

此外德爾地板還制訂了針對特定群體如醫護人員、警務人員的系統性關懷援助計劃。

（圖:德爾地板四川經銷商拉3000斤蔬菜提供給當地邑城監獄,緩解政府壓力）

滄海橫流顯本色，以上舉措無疑是“穩定劑”和“強心劑”，保證了公司員工和經銷商體系的穩定，團結人心，共克時艱。因此，企業化危為機的對策，除了尋找新的營銷突破口，穩定軍心、凝心聚力也是極其關鍵。

在此次突如其來的疫情中，我們應該為德爾的迅速反應點個贊，希望家居企業們尋找行業發展的新突破和新機遇，并扛起肩上社會責任，關懷社會大眾。以各自的行動反哺消費者，反哺社會，引領行業的風潮。(文/ 新浪家居 李響)

(文章來源：中國木地板網，侵刪)