家居需求爆發式增長 售后服務成投訴重災區

“西安市民王先生在紅星美凱龍辛家廟商場的斯沃德櫥柜花了3.7萬元定制實木家具，結果送來的卻是多層板”的資訊上周在網上曝光后，立刻引起了網友關注。不少網友表示，裝修選購家具等問題投訴無門已經難壞了大批人。

記者整理了上半年接到的投訴，最近三個月家具類投訴明顯攀升，且大多消費者無法成功維護自己的權益。

（圖片來源：拍信創意，侵刪）

3.7萬買櫻桃木家具

一年后送來的卻是多層板

2019年8月，王先生在西安紅星美凱龍辛家廟店三樓斯沃德櫥柜的店里花3.7萬余元定制了一套實木家具。合同約定產品材質面板是櫻桃木的，柜體是橡木指接板。雙方約定2019年11月26日交貨，但是一直拖到了2020年6月。今年7月安裝家具時，王先生無意中發現，鞋柜面板鋸下的木塊是多層板，根本不是實木。更讓王先生吃驚的是，自己與訂貨單上留的廠家電話溝通，得知廠家從未生產過王先生的訂單，且廠家是一家專門生產不銹鋼廚柜的公司，不生產、也從未生產過實木家具。

花實木家具的錢，送來的卻是板式家具，王先生非常生氣，聯系商家得不到解決，聯系商場表示商戶已經撤場。

三季度家居消費投訴增長30%以上

多為送貨延遲

華商報記者從中國消費者協會官網獲悉，今年上半年家具投訴量為10563件，較上年同期增長39.6%。其中因售后服務被投訴的數量達3641件，占比最高。其次是質量問題，投訴數量為3219件。消費者反映的問題主要有：產品送貨不及時，質量出現問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務。售后服務人員態度不好，維修質量水平不高。售后人員小病大修，以換代修等。

根據華商報整理的今年1-10月接到了家居類投訴，發現家具類投訴在三季度明顯攀升，相比去年同期增幅超過30%。且投訴中“送貨延遲”為主要問題，近10位消費者家具訂購快一年貨還未到。市民周先生去年3月在一賣場花了近5萬元做全屋定制，本來承諾當年11月送貨，直到現在貨也沒到，商家電話也無法接通。

疫后企業經營壓力大

送貨延遲或釋放“不良”訊號

業內人士劉先生表示，2019年隨著新零售步伐的加快以及整裝、電銷、市場競爭的加劇，傳統的線下家居企業經營壓力已經很大，2019年倒閉的家具企業不下千家。2020年年初的疫情更讓這個行業3個月沒有營業收入，店面租賃費、物業費、人員工資、庫存等百萬元的支出對于經銷商而言無疑是巨大的壓力。雖然疫后商場營業了，但是各個工廠開工都在4-5月了，加之家具生產需要較大的周期，這些都是導致產品送貨延遲的因素。

“在四五月時告訴消費者，受疫情影響送貨可能要延后，大家還能理解。但是到了8-9月還沒到貨，那消費者肯定接受不，畢竟社會整體已經恢復正常了。這就是導致三季度投訴多的原因，因為大量的延遲都是這個時候集中爆發出來的。”

除了疫情影響，經銷商經營壓力大，資金鏈斷裂也是導致送貨延遲的一個重要因素。“消費者定了家具如果約定的期限已過，商家以各種理由拖延送貨時間，消費者就要去商場咨詢或者投訴，詢問商戶經營是否存在異常，提前做好準備。延期時間長釋放一些不利因素，可能是資金存在問題，極有可能要撤場或有跑路的嫌疑。”

行情不好是原因但不是理由

優勝劣汰是自然發展規律，有些家居商戶在撤場前能妥善處理所有訂單，完成消費服務。但不乏明知自己經營困難，卻趁機“圈錢”一走了之的商家，損害了消費者的利益，也給商場造成了嚴重的名譽損失。

對于消費者，華商報記者建議，購買建材家具產品一定要參加商場統一收銀，貨款交商場，要求商戶提供商場認可的銷售訂單和交款憑證；切記不要給商戶私下轉賬(微信或者支付寶等)，送貨前盡量不要交全款；一定要與商家確認相關購物明細，簽署正規的購銷合同最后，保留憑證，維權可追溯。

對于商場，我們想說，商場作為管理方及平臺租賃方，要承擔起監管責任。商場的售后服務不能只是擺設，在明知是商戶問題的時候，要將“先行賠付、送貨安裝零延遲”等承諾落到實處。而不是在消費者多次討要說法后實在推脫不了或在社會造成了一定影響才急于補救。同時，商場要加強商戶資質審核，只有加強商戶管理，盡好管理者應盡的責任，在商戶撤場時落實好有無消費糾紛，協助消費者做好問題處理，才能在競爭激烈的市場贏得消費認可和信賴。

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（文章來源：華商報，侵刪）