企業如何應對行業信任危機？

    一個老鼠屎壞一鍋湯。一個企業在某一方面的過失，有可能給整個行業帶來滅頂之災。當“壞孩子”影響了整個行業的形象，整個行業陷入危機時，政府、協會、企業應該協同做戰,一個都不能少。
    一、政府主管部門或協會不要為“壞孩子”護短，不要試圖去把膿包捂著，而耽誤了醫治的機會，為將來埋下更大的隱患。2006年8，國家質檢總局對飲水機產銷量相對集中的浙江、廣東、上海等3個省、市的產品質量進行了國家監督抽查。共抽查了24家企業的24種產品，合格15種，產品抽樣合格率僅為62.5%。也就是說，每三臺飲水機，就有一臺是不合格的。如此低的產品合格率實在是觸目驚心的。這我讓想起今年三月份浙江慈溪祈禧電器有限公司關于“99.3%%的飲水機有毒”之說被媒體披露后，飲水機企業群起而攻之，中國家用電器協會給予嚴厲譴責，而當地政府更是認為該公司的行為是在毀滅當地的支柱企業。為什么地方政府及協會不以當時祈禧揭黑為切入點，整頓這個行業以提升行業競爭力呢？不然，就不可能會有五個月之后如此低的合格率了。
    二、政府主管部門或協會應積極牽頭，正面應對危機。2006年3月15日,央視315晚會曝光:歐典地板是假洋鬼子,歐典地板根本不是德國品牌。整個木地板行業遭受到前端的信任危機。３月２５日，中國木地板行業誠信宣言資訊發布會在北京舉行。來自全國各地的木地板企業集體向社會作出承諾：“誠信經營，規范生產，理性宣傳，誠信服務，自覺接受監督，建立質量保障金制度和嵩弊月曬娣丁Ｍ?斃幸敵?嶠?卮偃??鈉笠翟?月10號前開展自查自糾行動，為消費者營造放心的消費環境。”應該說木地板行業誠信宣言資訊發布會的召開，一定程度上阻止了危機的進一步加劇。
    三.企業應主動自救,不可消極應戰,更不要坐以待斃. 1998年1月26日，山西發生了震驚全國的“朔州假酒案”。該案的發生地在朔州，當時飲用有毒散裝白酒中毒的222人和死亡的27人都是朔州的，致命的有毒白酒產自山西南部的文水縣。由于事件影響惡劣，＊＊＊＊親自批示嚴查。“朔州毒酒案”后來演繹成“山西毒酒案”。全國白酒行業掀起倒晉風波。事件發生后，不僅朔州酒再也沒有外銷過，也沒有一家經銷商愿意銷售,這使得朔州所有白酒企業幾乎全部陷于停頓。而與假酒毫無關系的，杏花村汾酒也未能逃脫此劫,銷量大幅下滑.怎么辦？汾酒開始采取自救措施。
    2月6日，汾酒邀請山西的資訊媒體到公司采訪，將汾酒不是假酒的信息報道出去，并緊急要求當地技術監督部門對汾酒進行“特檢”。 2月7日，汾酒召開客戶表彰座談會，全國有90多家重點銷售商，140多人參加。 2月23日，在汾酒的倡議下，山西省輕工總會、技術監督局、＊＊＊等政府部門召集山西10大白酒廠，聯合向全社會作出產品質量承諾。汾酒董事長代表10家企業宣讀承諾書。 
    那么,行業危機發生之后,政府、協會及企業應該怎么做呢？
    筆者總結過危機公關的５Ｓ原則，在這里同樣是適用的：
    1、承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。
    2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。
    3、速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
    4、系統運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。 
    5、權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。