銷售投訴處理

為盡量避免投訴糾紛，應做到：
1、  供貨合同中若甲方（客戶）變更合同條款，退貨時扣除管理損失費10%-20%。
2、  供銷收據中下方備注（用小號字體）；
• 客戶三天內到經銷單位換取正式發票； 
• 客戶三天內必須對產品的數量、品種、質量、規格等再次參與和認可。 
• 地板一經鋪設或粘膠、打釘，出現控傷等與地板的質量無關。 
•  退貨需扣除管理損失費15%。 
3、  處理原則 
•  一律必須憑購貨單或發票； 
•   一般銷售員和銷售主管同時出面解決。 
在收到貨款后，在收貨單上要求客戶簽字或蓋“銀貨兩訖”章，并要在三天內聽取客戶反映 。絕大多數客戶均會表示滿意，不會有何異議。但是有時銷售后由于各種原因，客戶會對地板提出各種意見，乃至形形色色的借口，以達到美其名曰“保護消費者的權益”。銷售者曾經歷過像“唐僧肉，任人宰割”的事，也時有發生，為此根據經驗，針對銷售投訴中的問題和處理方法歸納成下表：
補 數 量
原因: 
（1）安接時m²地板的計算方法未交待清楚； 
（2）交接時m²地板計算有誤； 
（3）客戶按實際使用面積購地板，沒有考慮鋪設余量；
（4）由于種種原因，在客戶處地板數量減少。
處理
（1）再次以m²核算；
（2）再次核算，多退少補；
（3）交錢買板；
（4）交錢買板，適當優惠。
換地板
原因
(1)客戶拿部分地板來換板：
①樹種、規格（主要指寬度、厚度）不一致； 
②色差、活節、藍變； 
③加工質量：刀痕、大小頭、④開裂、漏漆； 
⑤腐朽、活蟲眼。
（2）客戶要求換全部地板；
①由于價格引起；
②由于客戶內部意見不統一引起的；
③借口與樣板不一樣；
④由于質量等級引起的；
⑤含水率超過當地最高平衡含水率30%。
處理
①更換；
②按國家標準執行；
③建議鋪在墻邊、床一、家具下等處或補邊用，貼補數塊；
④更換；
  
①友好接待，妥善解決；換其它種地板，價格再議；
②盡可能滿足，允許批發；③要宏觀看，不能微觀比，就高不不低，升級加價；
④同上；也可適當降價，貼補損失客戶心里平衡，不換板。
⑤同意換板
退地板
原因
原因與換地板類似，此外尚有：
（1）不鋪木地板，更換方案；
（2）房子變更了，地板不鋪了；
（3）另有渠道，他家購買；
處理
（1）盡量換板，不退板；
（2）退板扣除10%-20%損失管理費（運輸費在外）；
（3）視具體情況處理。