產品安裝有問題　能否要求精神賠償

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在地板起拱最嚴重的地方，不但沒有防水膠，就連地墊也都省了。郭立 攝  
　　本以為購買名牌產品會令人放心，沒想到名牌產品一樣會“忽悠”人。重慶李女士慕名購買全國知名品牌“圣象地板”，卻遭遇了一個多月的麻煩。在她多次要求下，公司整改后，卻無視對用戶造成的物質及精神損失。李女士決定依法維護自己的權利。
    新居地板“怪象”令人惱
　　2006年5月，重慶李女士在解放碑得意裝飾城圣象專賣店預訂了80平方米PD7173型木地板，交納定金500元。由于李女士擬裝修的新房要安裝地熱采暖系統，因此在預訂地板前，她詳細咨詢了銷售小姐，得到答復說“沒問題”。7月中旬，李女士找好裝修公司并開始地熱安裝的時候，再次詢問了該款地板的厚度，銷售人員也向其保證，這款強化地板能夠與地暖兼容。
　　10月份，重慶市圣象裝飾材料有限公司工作人員到李女士家安裝了地板。12月3日，天然氣公司進行通氣測試，一并前來的還有地暖公司和裝修公司的人，當時在場的很多人都看到，客廳的地板有多處起拱。李女士當即撥打售后電話，第二天，圣象公司派來維修人員，說是因為地板的收縮引起的，并把接縫的地方撬起來，鋸掉一小段。當時起拱的狀態并沒有改善，但是維修人員說，使用一段時間就好了。
　　12月3日，地暖調試好后，李女士搬至新家居住。但是大約一周以后，家中地板又有許多新的地方開始起拱，嚴重之處，甚至像搓衣板一樣波浪起伏。客廳曾經維修過的地方尤其明顯，一些原來平整的地方也開始起拱，地板的表皮甚至起泡。從入住后，李女士一直非常精心的打理房間，只用擰干的毛巾擦地，平時若有水弄在地板上，也會馬上擦掉。剛住了不到三周的地板，卻出現如此“怪象”，令她十分煩惱。
    公司百般推卸責任
　　于是，李女士撥打了圣象公司的售后服務電話，接電話的還是那位小姐。當了解情況后，她說肯定是地板泡水了。李女士覺得奇怪：為什么這么武斷地把原因推到用戶身上呢？難道這就是圣象公司售后服務的一貫思維嗎！在李女士強烈要求下，接電話的工作人員才同意派人調查。
　　12月初，重慶圣象公司維修人員到現場一看，不聽解釋，就說是用戶使用地板不當，泡水引起的這種情況。李女士再次與維修人員解釋說沒有讓地板泡水。在交涉中，該名維修人員聽說沒有泡水，而且家里又安裝了地暖，就說“沒事！這種起拱到了天熱的時候自然會變平?！?br> 　　李女士很生氣：難道必須每天面對高低不平的地板，耐心等待它自動恢復！她要求維修人員向公司匯報。匯報后，維修人員問李女士：當初訂地板時，有沒有注明安裝地暖，如果沒有注明他們將不負責。這無疑使李女士更加生氣，在購買地板的每個環節，她都詳細詢問了地板與地暖兼容的問題，她認為，如果地板不能夠兼容地暖的話，作注解的義務也應該是圣象公司的，而不是消費者的。
　　為了尋求合理的答案，李女士撥打了圣象公司的全國維修電話投訴。隨后，重慶市圣象裝飾材料有限公司打電話給李女士，表示他們的銷售經理會親自盡快上門查看并了解情況。在拖延了數日后，重慶圣象公司銀經理及兩位工作人員來到李女士家。
　　令李女士詫異的是，銀經理在察看了家中多處地板起拱的情況后，仍然肯定地說：這個情況絕對泡水了。這時，李女士憤怒到了極點：為什么重慶圣象公司的一名管理人員，不仔細分析研究，就輕率地做出了這種不負責任的結論。
    公司漠視給消費者造成的損失
　　去年12月，在還沒有取樣檢測的時候，圣象公司突然同意為李女士更換地板。在李女士、銀經理及記者均在場的時候，工人們撬開地板，揭示了問題所在：木地板下面沒有按照程序鋪裝防水地膜，而鋪裝的PVC地墊沒有按照規范用膠帶粘接，還有很多地方甚至連地墊都沒有鋪，只是扔了幾片紙板。記者現場問銀經理：“工人鋪地板時是不是沒有按照規范操作？”銀經理回答：“是?！庇謫枺骸肮と说男袨槭遣皇菍儆谕倒p料？”回答：“是?！?br> 　　由于圣象重慶分公司管理不善，導致工人不按規范程序操作，造成李女士和家人諸多生活不便：多次從單位請假回家與公司交涉，由此產生的交通費、誤工費以及給領導形成的不良影響等潛在損失；重新安裝時全家人在外住宿的賓館費用；安裝后短時間無法祛除的膠水味，需要專業的家裝除味等。最為重要的是，公司有關人員的惡劣態度以及一個知名品牌的不良表現，給李女士造成了精神傷害。
　　李女士向圣象公司提出賠償要求時，銀經理答復說，按規定地膜和地墊都由顧客自己購買，公司在為其重新鋪裝時，已經幫李女士承擔了這筆費用，所以不再進行其他賠償。記者就這一問題詢問了重慶市圣象裝飾材料有限公司總經理彭建明，他答復說：“地膜和地墊是用戶購買圣象地板時，公司贈送的，不需要另外付費。”銀經理的謊言被其領導揭穿。
    損失包括財產及人身兩方面
　　重慶合縱律師事務所馮喬兵律師認為，李女士作為消費者，購買的內容包括地板產品和安裝服務兩部分；但經營者在提供安裝服務時，因違背操作規范，致使消費者在一段時間不能正常使用房屋并在一段時間內為該事所困擾。
　　因為經營者的過錯，消費者李女士在房屋使用、事件處理等方面發生財產損失和費用，其生活安寧、平靜等人格利益也受到輕微的傷害，依據《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者李女士享有在財產及人身兩方面依法獲得賠償的權利。
　　在財產損害賠償方面，李女士可要求賠償因該事件而發生的房屋不能按時居住的損失、處理該事件所發生的合理費用等；在人身損害賠償方面，法理上主要體現為精神損失。
　　根據我國關于精神損害賠償的司法解釋及其他規定，下列權利遭受損害的，可請求精神損害賠償。一是一般人格權：包括人格尊嚴權、人身自由權、其他人格利益。二是具體人格權：包括生命權、健康權、身體權、肖像權、名譽權、姓名權；隱私利益；死者人格利益。三是特定身份權：包括榮譽權、親權、親屬權、配偶權。四是具有人格象征意義的特定紀念物品：對象承載重大感情寄托且具有人格象征意義；因侵權而致永久性毀損、滅失，具有不可逆轉性；權利人只能以侵權為訴由。
　　有關法律專家認為，在消費者權益受損的整個過程中，實際損失與經濟損失并不是等值的，前者還包含著消費者為投訴所耗費的精力，甚至在交涉中還可能遭受到人格尊嚴的傷害，即精神損失。所以，消費者有權就精神損失提出賠償。