實木地板“零甲醛”宣傳引起的投訴

不久前接到一個消費者的投訴，要檢測實木地板的甲醛釋放量，我們感到很蹊蹺，在實木地板的國家標準GB/T15036-2001中根本就沒有甲醛釋放限量的指標,而在室內裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量（GB18580-2001）的強制性國家標準當中也只列出了強化地板、實木復合地板和竹地板，并不包含實木地板。原因很簡單，實木地板當中不含有膠，所以不在檢測和限定之列。但消費者仍堅持要按照GB18580-2001的要求進行檢測，并拿出經銷商對消費者的承諾（書面）和消費者協會委托質量檢驗的委托書。因此，我們向當事人詳細了解了情況。

事情的經過是這樣的，消費者李女士購買了一套三居室的房子，想好好裝修一下。在裝修地板前幾個月就到市場了解地板的情況，由于孩子很小，環保當然是首先考慮的重要因素之一。李小姐幾乎跑遍了該市的所有地板市場，她不斷的向各品牌的經銷商了解地板的情況及性能，結果是得到了各種不同的答案。李女士越來變得越迷茫，賣強化地板的說強化地板好，賣實木地板的說實木地板好，賣竹地板的說竹地板好。李女士在選擇環保、價格和顏色及地板的種類上犯了難。于是找來同事參謀，最終還是確認應以環保為主。首先選擇了一款價格比較低，自己比較喜歡的一種強化地板樣品送到質量檢驗機構進行檢測，幾天后，檢驗結果是甲醛為3.5mg/L,超過國家標準要求。無奈，同事又陪同選取了一款價格比較高，自己比較喜歡的強化地板樣品送到質量檢驗機構進行檢測，檢驗結果為0.15mg/L，符合國家標準要求。但是，在前期逛市場時有的經銷商宣傳自己的產品的甲醛釋放量為0.10mg/L，她們想再去看一看，再選一款甲醛更低、更適合自己的地板。途經一家實木地板店，經銷商向她介紹，實木地板的甲醛低，我們銷售的產品為零甲醛。消費者開始不相信，經導購員的耐心解說，李女士終于購買了該品牌的實木地板，并在購貨單上承諾所購實木地板，按照（GB18580-2001）室內裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量的強制性國家標準當中的強化地板同樣的檢測方法檢測，甲醛釋放量為零。

地板安裝后，李女士總感覺房間有氣味，又委托一家檢驗機構對環境的甲醛進行測試，結果略有超標。在裝修材料中用量最大的是地板，所以，李女士最先想到的就是地板，便到消費者協會進行投訴，就出現了開頭的一幕。

按照委托書的要求和雙方約定的標準，質檢機構對用戶提供的實木地板進行了檢驗，結果是甲醛釋放量為0.18mg/L。此時有人會問，實木地板怎么會有醛存在？這個問題許多經銷商并不十分清楚，在木材纖維素分子鏈上不同程度上存在微量的醛基，不同樹種略有差異。零甲醛很難做到。木材是天然的，這種微量的甲醛對人體是沒有任何危害，實木地板是安全的。比如說啤酒的甲醛允許含量0.6mg/L。李女士房間空氣甲醛微量超標，其它裝修材料也可以引起超標。只要開窗通風就不會有任何問題。而且，測定的實木地板甲醛含量也符合室內裝飾裝修材料人造板及其制品甲醛釋放限量（GB18580-2001）的強制性國家標準要求，本來不應有糾紛。就是因為有了買實木地板時經銷商有地板零甲醛的承諾，李女士還是進行了投訴。

李女士投訴的理由有兩點：一是經銷商承諾實木地板為零甲醛，地板實際檢測出甲醛，經銷商涉嫌欺詐；二是經銷商銷售的實木地板檢測出的甲醛釋放量為0.18mg/L，比送到質量檢驗機構進行檢測強化地板樣品的甲醛釋放量還高（檢驗結果為0.15mg/L），產品一定是不合格。因此，提出退掉地板，并要求賠賞一定的經濟損失。經銷商認為：自己的產品質量沒有問題，不同意退掉地板，也不承擔任何賠賞。消費者協會多次調解未果。

無奈之下，李女士將經銷商告上了法庭。法庭調查過程中向質量檢驗機構了解情況，首先確認地板的甲醛是否超標，產品質量是否合格。質量檢驗站認為：“實木地板存在的微量甲醛是正常的，且沒有超過相關國家標準，產品質量符合要求。強化地板雖然用了大量的膠粘劑，由于用了環保的膠粘劑，而且強化地板上表面有耐磨層，下表面有平衡層，雖然強化地板中的甲醛含量高，甲醛很難跑出來，所以，有的時候強化地板的甲醛釋放量比實木地板低也是可能的”。通過調查，法庭認為：產品質量合格，產品的甲醛釋放量符合國家相關標準要求；經銷商在銷售產品時夸大了產品的性能，存在著誤導消費問題，經銷商在消費者購貨單上的承諾形成了合同，經銷商提供的產品未達到所承諾的性能指標，屬于違約，經銷存在過錯，應該承擔一定責任。結果經銷商敗訴，按照相關規定，李女士也得到了相應的賠賞。

這個案例對我們的啟發是：我們經銷企業的導購員要詳細了解產品的性能，科學準確地向消費者介紹產品性能，不能夸大產品的性能或誤導消費者，否則會得到相應的懲罰。另外，通過這個案例也反映了我們的消費者自我保護意思加強了。因此，經銷商要適應新形勢發展的需要，進一步了解和掌握產品質量法、消費者權益保護法和中華人民共和國合同法的相關內容，保護消費者的利益同時也要保護好自己。