市場(chǎng)透視 “認(rèn)錯(cuò)”是一種提升地板品牌的方法

　　如果一個(gè)人犯了錯(cuò)，要想讓其道歉不是一件容易的事情，那么對(duì)于企業(yè)而言，做錯(cuò)了事，要讓其道歉就更難，要在道歉后還能妥善解決由此帶來的損失，更是難上加難。

　　不少人認(rèn)為，道歉是沒面子的事情，很多企業(yè)也覺得道歉會(huì)砸了牌子。所以，犯了錯(cuò)誤絕不承認(rèn)、不鬧到對(duì)簿公堂不肯低頭的情況在現(xiàn)實(shí)中并不鮮見。不過，很多企業(yè)在勞民傷財(cái)?shù)卣垓v完一圈后發(fā)現(xiàn)，該認(rèn)的錯(cuò)終究逃避不了，原本可以大事化小的錯(cuò)誤，因?yàn)闆]有及時(shí)承認(rèn)，反而砸了自家的品牌。

　　最經(jīng)典的案例來自地板行業(yè)的歐典。2006年的3·15晚會(huì)讓著名的歐典地板 陷入“總部＊＊”事件中——“號(hào)稱行銷全球80多個(gè)國(guó)家，源自德國(guó)的著名地板品牌 德國(guó)歐典總部其實(shí)根本不存在，存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為?！卑蠢碚f，在捏造的謊言被戳穿后應(yīng)該迅速反應(yīng)，向公眾俯首認(rèn)錯(cuò)，但歐典總裁閆培金當(dāng)時(shí)卻選擇了“退避三舍”，給公眾留下了痛斥歐典“惡行”的空間。直至半年后閆培金想要東山再起時(shí)，他仍然沒有徹底、誠(chéng)懇地承認(rèn)錯(cuò)誤，“誤印宣傳冊(cè)”的只言片語難撫人心，歐典再一次跌入更深的冰窖。歷經(jīng)兩年磨難后，當(dāng)閆培金意識(shí)到狡辯對(duì)歐典品牌的傷害后，他選擇了認(rèn)錯(cuò)，“我錯(cuò)了，讓我改正還不行嗎？”這樣的心態(tài)讓閆培金和歐典地板卷土重來。

　　早知如此，何必當(dāng)初。像歐典一樣，不少企業(yè)在事后才明白認(rèn)錯(cuò)的力量?！盎疱佒谐霈F(xiàn)頭發(fā)，換回來的新菜居然再次出現(xiàn)不明毛發(fā)，從發(fā)現(xiàn)問題到店方宣布免單長(zhǎng)達(dá)4個(gè)小時(shí)?！边@一幕發(fā)生在5年前，地點(diǎn)是聞名京城的蟹老宋香鍋?！坝貌蜁r(shí)發(fā)現(xiàn)擺上餐桌的黃瓜還帶著泥巴，找餐廳理論卻引發(fā)動(dòng)手事件，在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)到警察介入長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，沒有餐廳負(fù)責(zé)人出面表明解決問題的積極態(tài)度?！边@一幕發(fā)生在2008年6月的漁公漁婆。原本一次認(rèn)錯(cuò)就能解決的小問題，非要鬧到不可開交才偃旗息鼓。在這一番折騰中，耗費(fèi)的是時(shí)間，毀掉的是品牌。難怪最后有人這樣評(píng)論，“一邊是幾百元的一餐飯，一邊是餐廳在京城的品牌美譽(yù)度；一邊是不得罪幾位消費(fèi)者，一邊是得罪了整個(gè)消費(fèi)群體；一邊是一粒芝麻，一邊是一個(gè)西瓜；聞名京城的這兩家餐飲企業(yè)是一個(gè)都沒有撿著，同時(shí)還有丟更多西瓜的可能”。

　　不過，盡管一些企業(yè)在遇到錯(cuò)誤時(shí)，仍然會(huì)在認(rèn)錯(cuò)與逃避的選擇中迷失方向，但是已經(jīng)有企業(yè)開始汲取前車之鑒。上周末的小肥羊火鍋順義店，當(dāng)餐廳前臺(tái)經(jīng)理得知一位顧客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)了飛蟲時(shí)，第一時(shí)間表達(dá)出道歉的態(tài)度，并撤換餐具給予補(bǔ)償。而這位原本已經(jīng)火冒三丈的顧客面對(duì)服務(wù)人員的道歉和笑臉，也逐漸平息了情緒。其實(shí)，餐廳補(bǔ)償?shù)闹皇且槐P水果，而這場(chǎng)劍拔弩張的矛盾得以化解的實(shí)質(zhì)在于一次恰到好處的認(rèn)錯(cuò)。

　　歐典、蟹老宋以及小肥羊的鮮活案例為眾多的企業(yè)上了一堂危機(jī)公關(guān)課。在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)面對(duì)公眾，將事件的真實(shí)情況反映給公眾以體現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)意，并積極有效地解決由此給消費(fèi)者帶來的損失。與其在“保持沉默”和“自我狡辯”中浪費(fèi)時(shí)間，不如一開始就以直面錯(cuò)誤的勇氣和態(tài)度迅速化解危機(jī)。處理危機(jī)事件的態(tài)度和方式，有時(shí)候是衡量企業(yè)成熟與否的標(biāo)尺，而積極認(rèn)錯(cuò)非但不會(huì)損害品牌，反而是提升品牌形象的助力器。