地板進(jìn)入服務(wù)新時(shí)代

日前，有著“全國(guó)強(qiáng)化地板的領(lǐng)跑者”之稱(chēng)的著名品牌圣象地板宣布，將在全川范圍內(nèi)大力推行圣象“六環(huán)服務(wù)”工程，在業(yè)內(nèi)率先掀起一場(chǎng)服務(wù)運(yùn)動(dòng)，借此樹(shù)立行業(yè)“服務(wù)”規(guī)范；幾乎同時(shí)，四川巨頭升達(dá)也拋出了“五心服務(wù)”模式，以構(gòu)建起更為完善的服務(wù)體系；無(wú)獨(dú)有偶，實(shí)木地板的本土“大腕”正泰木業(yè)也在此時(shí)明確推出了其獨(dú)特的“五心服務(wù)”新舉措。這些跡象充分表明，目前服務(wù)正以一種前端的態(tài)勢(shì)進(jìn)入地板營(yíng)銷(xiāo)體系，地板業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始大舉轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域。

　　服務(wù)滯后導(dǎo)致行業(yè)無(wú)序

　　圣象集團(tuán)成都公司總經(jīng)理朱玲英認(rèn)為，地板業(yè)由于市場(chǎng)發(fā)展迅速、門(mén)檻低，投入少，因此這些年來(lái)地板市場(chǎng)膨脹過(guò)快，出現(xiàn)了大量的地板品牌。各品牌良莠不齊，質(zhì)量千差萬(wàn)別，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序化嚴(yán)重，眾多品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的是拼價(jià)格，而不是比服務(wù)，過(guò)低的價(jià)格很容易導(dǎo)致品質(zhì)的下降，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保證。

　　朱總指出，地板市場(chǎng)的混亂有目共睹，不少地板在備貨、安裝及售后服務(wù)等方面都存在許多問(wèn)題。不少代理商由于實(shí)力有限，常常導(dǎo)致其備貨不足，無(wú)法做到“即買(mǎi)即到貨”的基本服務(wù)，也往往容易出現(xiàn)今天賣(mài)這個(gè)品牌，明天賣(mài)另一個(gè)品牌，售后服務(wù)也就無(wú)從談起；為降低費(fèi)用，許多地板商也沒(méi)有自己的專(zhuān)業(yè)安裝隊(duì)伍，臨時(shí)東拼西湊，這樣既無(wú)法做到統(tǒng)一形象，安裝水準(zhǔn)也是參差不齊，更談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　升達(dá)地板成都公司總經(jīng)理張光宇表示，地板作為一種半成品要真正實(shí)現(xiàn)完整的銷(xiāo)售就必須依托服務(wù)，服務(wù)的作用也就顯得格外重要。沒(méi)有良好的服務(wù)，將嚴(yán)重影響地板的品質(zhì)，地板的消費(fèi)也將大打折扣。

　　正泰木業(yè)成都總經(jīng)理趙波指出，地板雖然發(fā)展了這么多年，但許多地板的銷(xiāo)售服務(wù)水平仍然還停留在很簡(jiǎn)單的形式上，多數(shù)的品牌既無(wú)售后服務(wù)部門(mén)也無(wú)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)工人，即使設(shè)有這樣的機(jī)構(gòu)也僅僅是做些保修等救急工作，沒(méi)有做到真正意義上的服務(wù)。因此，地板業(yè)亟待樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，這對(duì)地板業(yè)的健康有序發(fā)展至關(guān)重要。

　　服務(wù)模式樹(shù)立行業(yè)規(guī)范

　　有意思的是，最近圣象、升達(dá)及正泰等品牌地板幾乎不約而同地明確強(qiáng)調(diào)服務(wù)及提出自己的服務(wù)模式，可謂英雄所見(jiàn)略同。

　　圣象根據(jù)地板銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程，提出了“六環(huán)服務(wù)”模式：圣象金手指、圣象畢加索、圣象直通車(chē)、圣象金牌安裝、圣象環(huán)保之旅、圣象保潔服務(wù)。

　　據(jù)悉，圣象金手指是指消費(fèi)者足不出戶(hù)，撥通一個(gè)電話(huà)后即可預(yù)約上門(mén)服務(wù)；圣象畢加索是指可以根據(jù)客戶(hù)的家居環(huán)境、個(gè)性化喜好等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)和配色；直通車(chē)則為消費(fèi)者提供從咨詢(xún)、選購(gòu)、提貨、安裝等全套的快捷服務(wù)；金牌安裝則是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的安裝隊(duì)伍為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)；環(huán)保之旅是圣象公司保證地板產(chǎn)品及其輔助材料的環(huán)保性能，保證整個(gè)安裝過(guò)程的環(huán)保性；而保潔服務(wù)則是為所有客戶(hù)免費(fèi)提供安裝完畢后的保養(yǎng)清潔服務(wù)。

　　升達(dá)的“五心”服務(wù)模式為：稱(chēng)心、舒心、省心、放心、安心。通過(guò)這“五心”來(lái)體現(xiàn)售前、售中、售后服務(wù)全過(guò)程。信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)稱(chēng)心，消費(fèi)者可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真等形式方便、滿(mǎn)意地得到你所想了解的問(wèn)題；售前服務(wù)實(shí)現(xiàn)舒心，上門(mén)設(shè)計(jì)、選購(gòu)、測(cè)量服務(wù)讓用戶(hù)做到心中有數(shù)；售中服務(wù)實(shí)現(xiàn)省心，配送貨上門(mén)服務(wù)方便客戶(hù)；安裝服務(wù)實(shí)現(xiàn)放心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)裝備、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)操作來(lái)保證安裝質(zhì)量；售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)安心，回訪(fǎng)跟蹤、保修、維護(hù)等讓用戶(hù)徹底解除后顧之憂(yōu)。

　　正泰提出的“五心”服務(wù)體系為：誠(chéng)心、專(zhuān)心、貼心、放心、隨心。“誠(chéng)心”是指堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的宗旨，在所有銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)坦誠(chéng)相見(jiàn)，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，堅(jiān)決摒棄隱瞞問(wèn)題的行業(yè)陋習(xí)，敢于闡明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，保證材料的等級(jí)和真實(shí)性，真正讓消費(fèi)者做到心中有數(shù)。“專(zhuān)心”則是采用專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)設(shè)備、專(zhuān)注精神來(lái)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的安裝服務(wù)。“貼心”是指對(duì)消費(fèi)者體貼入微、細(xì)致關(guān)懷，包括咨詢(xún)、預(yù)約、安裝、售后回訪(fǎng)、質(zhì)量跟蹤等一系列服務(wù)。“放心”是指建立完善的客戶(hù)檔案，實(shí)行兩年保修、終身維護(hù)，８小時(shí)應(yīng)答制，快速及時(shí)高效地解決客戶(hù)的需求和疑問(wèn)。“隨心”則是獨(dú)創(chuàng)“實(shí)木居家定制中心”，根據(jù)實(shí)木居家族的個(gè)性化需要，免費(fèi)設(shè)計(jì)、配色，量身定做個(gè)性化實(shí)木居家環(huán)境。

　　重視服務(wù)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

　　業(yè)內(nèi)人士分析，地板巨頭們?cè)诖藭r(shí)紛紛旗幟鮮明地推行服務(wù)模式，決非偶然為之，其實(shí)有著深刻的背景和意義。

　　隨著地板市場(chǎng)品牌越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈和無(wú)序，脫離了服務(wù)的各種惡性競(jìng)爭(zhēng)將必然導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的秩序混亂，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重影響正規(guī)品牌商家的正常經(jīng)營(yíng)。只有通過(guò)全行業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，才能充分維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，保障行業(yè)的正常秩序和良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。因此，這些地板巨頭們的服務(wù)舉措可謂及時(shí)和必要。

　　另一方面，當(dāng)越來(lái)越多的地板產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化以后，各產(chǎn)品本身的差距也越來(lái)越小。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，如何在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，這已經(jīng)成為市場(chǎng)的主力品牌眼下認(rèn)真思考的問(wèn)題。因此，這些品牌地板明確提出服務(wù)模式及舉措，將有助于在目前行業(yè)較為混亂的情形下，迅速脫穎而出，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離，強(qiáng)化自身品牌的服務(wù)價(jià)值，脫離低層次的競(jìng)爭(zhēng)。