建設地板體驗館優秀的服務老師隊伍

　　地板體驗店又名地板體驗中心，是地板商家產品體驗和銷售的場所。地板體驗店的完美展示可以吸引大量體驗者光顧，完美的體驗會給目標顧客更強的購買欲望，并最終促成交易。這種體驗不僅包含了獨特的裝飾風格，優雅的體驗環境，有序的樣品陳列，會說話的產品等硬件設施，更離不開親情般的服務、不厭其煩的講解和心貼心的交流等軟實力。而這些軟實力的承載者就是我們的服務老師。因此，建設一支優秀的服務老師隊伍對地板體驗店尤為重要。

　　我們都知道人是營銷活動的關鍵因素。要經營好企業，必須先經營好團隊。一些知名品牌的地板體驗店是為了展示品牌，而并非以銷售為目的，這些體驗店的服務老師也是經過層層選拔、嚴格培訓的精英，而對于大多行業的體驗店還擔負著銷售任務，甚至可以說是一個銷售終端，這類體驗店也是本文論述的范疇。根據多年的體驗營銷研究和實踐，筆者認為體驗店服務老師隊伍應該加強以下四個方面建設：

　　一、愛崗敬業，永不言棄

　　干一行愛一行，愛一行專一行。

　　當今社會的人才流動十分頻繁，服務人員更是來自五湖四海，四面八方，他們過去從事職業可謂千奇百態，一些人自認為自己是全才，放到哪個崗位都能“勝任”，其實不然。

　　對于從事體驗營銷的服務老師，最起碼的要求就是喜歡自己的職業，并且在自己的崗位上做到兢兢業業。就當前服務老師隊伍現狀而言，老師整體素質層次不齊，一些知名地板品牌的體驗店服務老師文化素質相對較高，而對于一些中小城市的地板體驗店受到區域、環境、人才、資金等方方面面的限制，人員文化水平大都偏低，這就要求我們對這些新員工進行職業道德培訓，讓他們充分意識到只有愛崗敬業才能做到盡善盡美，才能從無知到有知，才能從不懂到專業，這些是做事的原則，也是個人職業發展成功的基礎。

　　體驗店服務老師隊伍穩定性尤為重要，作為地板體驗店的投資人首先要教育服務老師在遇到挫折和困難時不離不棄，同時，作為投資人也要善待每一位服務老師，做到拉、幫、帶，讓每一位服務老師積極向上、永不言棄。

　　二、性格開朗，善于溝通

　　性格開朗是對服務老師的基本要求，這一點要從崗位應聘時嚴格把關。性格開朗有諸多好處，說話、辦事落落大方，遇事不會斤斤計較，這樣性格的人大多容易融入團隊，有利于保持團隊激情和活力。當團隊成員都保持一個良好的心態時，團隊競爭力自然會加強，這樣的團隊也會戰無不勝。

　　有效溝通是相互信任和促進銷售的前提。作為服務老師應該時時不忘自己還是一個品牌宣傳員和產品營銷員。服務老師每天要接觸大量的體驗者，不但要滿意解答每一位來訪者的疑問，還必須把企業和產品相關信息傳播出去，同時還要從他們的口中獲取更多有價值的信息，這一切都源于有效溝通。

　　性格開朗會把快樂傳遞給團隊，團隊可以為體驗者營造一個歡樂、祥和的體驗氛圍。在輕松的體驗和購物環境中，體驗者才不會有所拘束，才可以和服務老師敞開心扉進行交流。據筆者調查，在地板體驗店中，性格開朗、善于溝通的服務老師更受體驗者的喜歡，他們的銷售業績往往更好。比如地板體驗者會將自己的經濟狀況、裝修狀況、經濟來源、購買能力、購買意向、產品改進意見等等和盤端出，這些情況的掌握有利于我們進一步鎖定目標客戶，為下一步促銷活動做準備。同時，有些體驗者還會給服務老師帶來區域競爭對手的相關信息，比如競爭對手促銷活動、獎品設置、價格變動和營業狀況，甚至會主動將競爭對手的客戶引薦給服務老師，義務為地板體驗店做好宣傳。這些信息的搜集和整理都可以通過有效溝通獲得，為地板體驗店制定營銷策略提供重要參考。

　　三、熟悉專業，勇于創新

　　體驗營銷這種營銷方式已逐漸被運用于各行各業當中。我們說隔行如隔山，不同的行業，需要不同的專業知識。服務老師必須做到精通專業，勇于創新。

　　首先是產品知識。

　　服務老師首先要對自己的產品做到全面了解，這樣才能更清楚的向體驗者介紹你的產品，比如產品原理、適用范圍、產品特點、類比優勢、既得利益、制作工藝等等。除了最基本的產品知識外，還要對企業的現狀、發展歷程、產品結構、未來愿景有所了解。為了做到產品優勢對比，還要了解行業內知識，競爭對手產品相關信息，做到有備無患，有的放矢。顧客是挑剔的，他們的問題也是尖銳的，

　　其次是營銷技巧。

　　我們已經在前面提到，服務老師時時不要忘了自己是一名營銷員。地板體驗店的收入來源于服務老師對產品的銷售，沒有穩定銷售收入就很難實現顧客體驗，更談不上長時間的免費體驗。當服務老師把自己定位成一個營銷人員的時候，就必須要掌握一定的營銷技巧。

　　服務老師的營銷工作是建立在顧客體驗的基礎之上的。因此，服務老師不必急于推銷產品，而是盡量引導顧客做好產品體驗，讓產品自己“說話”。凡是能經得起體驗的產品都是功效型產品，服務老師要從顧客的角度出發，讓顧客體驗過后產生直接的感觸。在一個階段的體驗過后，體驗者會對產品產生十足的信任。這時候是向體驗者推銷產品的最佳時機。在現實中，產品推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通。在與客戶的溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功，因此服務老師要視情況合理取舍。有的體驗者可能因為客觀原因，暫時不能形成購買，但從長遠來看，還有消費能力和購買意愿，這樣的客戶我們就不能放棄。

　　體驗營銷的另一個營銷方法就是間接銷售。當對部分體驗者不能形成直接銷售的時候，這部分體驗者自己都會想方設法的回報體驗店，他們會不斷地介紹新的顧客加入體驗行列，為產品銷售提供機會，他們也會不斷的向自己身邊的人宣傳體驗店的產品以及帶來的好處，為體驗店做好口碑宣傳，最終實現間接銷售。因此，我們的服務老師要善待每一位來店體驗的顧客，他們永遠是體驗店的上帝。

　　再次是消費心理

　　消費心理是指顧客在體驗和購買產品過程中的心理活動。這個過程一般包括了解信息，引起注意;然后經過體驗，產生興趣和偏愛，出現購買動機;條件成熟，作出購買決定;最后形成重復購買的心理。服務老師要加強消費心理知識的學習。

　　體驗者消費心理可以分為感性消費心理、理性消費心理和介于兩者之間的消費心理。感性消費心理是指消費者不需要深思熟慮就可能購買的消費心理，這類顧客在購物的時候往往需要服務老師的指導，比如，產品的介紹，功能的說明，與其他品牌產品的區別，產品的推薦等等。這時服務老師的態度、行為、語言和技巧就能起到重要的作用。理性消費心理是指消費者心態很謹慎，通常不會輕易購買，對產品價格、功能等相關信息已經有所了解，在購物的過程中不需要服務老師的指導，指導反而引來他的反感，對于這類消費者，服務老師應盡量不去打擾他們，但是在他詢問的時候一定要以好的態度，以精煉的語言來說服他。還有一種消費心理就是介于兩者之間的消費心理。這種消費心理容易受到周圍其它因素的影響，服務老師也要把大量的精力放在這些顧客的身上，想方設法讓他們將他們轉化為感情消費。

　　理論來源于實踐，又反過來指導實踐，理論的創新同樣需要實踐中的創新。服務老師要學會在實踐中總結經驗，做到舉一反三。

　　四、授課到位，服務真誠

　　服務老師之所以沒有稱為服務員和營銷員的一個重要原因是他們還承載了一個重要的任務——講課。當體驗店顧客眾多，就有必要向這個群體介紹產品，這時服務老師就要進行集體授課。

　　為了更好的為顧客服務，并將更全面的知識傳授于顧客，一些地板體驗店甚至設立了專門的授課區。比如在地板體驗店經常會有授課老師講解地板安裝，地板售前售后服務相關知識。授課不但講求全面系統，而且要分階段、分層次，循序漸進。

　　服務老師應將“尊重顧客，真誠服務”銘記在心。服務老師要從消費者角度出發，真心幫助他們，以滿足他們的需求為目的，而不是為業績不擇手段。只有把顧客當親人用心去呵護他們，想顧客所、想急顧客所急，他們才能感受到你的真誠，情感服務自然會帶來產品的銷售，使顧客對企業及其產品產生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是真誠服務的魅力。

　　真誠服務要求每一位服務老師把客戶當親人，提供親情化服務;善于察言觀色，提供細微化服務;打破服務流程，提供超常規服務;構筑友誼橋梁，提供微笑化服務。這點點滴滴的真誠服務必將換來涌泉般的回報。（來源：劉大忠）