淺談地板品牌的危機(jī)公關(guān)

又到了消費(fèi)維權(quán)月，幾年前歐典地板被曝光事件讓整個(gè)地板行業(yè)都如履薄冰，品牌危機(jī)是每個(gè)地板企業(yè)不得不面對(duì)，不得不思考的問題，我們?cè)撛鯓犹幚淼匕迤放莆C(jī)呢？

在處理地板品牌危機(jī)的過程中，統(tǒng)一口徑就是為了讓大家明確什么話可以說以及如何表達(dá)，什么話則不能講。但是，最忌諱的是推卸責(zé)任，把責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)歸咎于客觀或他人身上，一點(diǎn)誠意都沒有，毫無疑問，該地板品牌 必將無可救藥，在危機(jī)中倒下;其次是什么都不說，“無可奉告”一類的詞語就像艷星身上的那塊“遮羞布”，只會(huì)引起人們更強(qiáng)烈的好奇心。聯(lián)想到一些地板品牌在危機(jī)時(shí)刻，往往是鐵將軍把門，或者是用兩個(gè)保安用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個(gè)無關(guān)緊要的人物出場(chǎng)，卻都是一律的“無可奉告”一類的不合作言辭。他們的公關(guān)意識(shí)和處理危機(jī)的能力實(shí)在令人不敢恭維。

為了有效地止住謠言傳播，妥善處理危機(jī)，我們最好的辦法就是開誠布公，與受眾真誠溝通。坦誠地公布危機(jī)事件的真實(shí)情況以及不僅可以澄清事實(shí)、消除誤解、制止謠言，而且還可以讓公眾看到地板企業(yè)處理危機(jī)、解決問題的誠意。遇到暫時(shí)弄不清楚的問題應(yīng)承諾盡快提供相關(guān)信息，而對(duì)于不能提供的信息則應(yīng)誠懇地說明原因，取得對(duì)方的諒解，防止激怒資訊媒體。同時(shí)，在承擔(dān)相關(guān)責(zé)任時(shí)也要以危機(jī)事件的真實(shí)情況為基礎(chǔ)，對(duì)于自身的過失所造成的責(zé)任就要主動(dòng)而誠懇地承擔(dān)，并采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，以高姿態(tài)贏得受害者以及社會(huì)公眾的諒解;而對(duì)于責(zé)任不在己方的事件應(yīng)對(duì)受害者表示慰問和關(guān)切，并加強(qiáng)與各方的溝通，說明真實(shí)的原因，獲得社會(huì)公眾的理解和認(rèn)同，從而最終維護(hù)地板品牌形象，減小了地板品牌危機(jī)事件的危害。像“歐典”地板事件中，有關(guān)人員只是一味地推卸責(zé)任，結(jié)果“慘不忍睹”。

當(dāng)然，開誠布公也有一個(gè)時(shí)機(jī)選擇的問題，根據(jù)危機(jī)公關(guān)的傳播原則——迅速而準(zhǔn)確，那么開誠布公就有兩大時(shí)間點(diǎn)的選擇：一是危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，二是危機(jī)真相大白的時(shí)候。

危機(jī)發(fā)生后，處理機(jī)構(gòu)的決策層要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定處理的原則、立場(chǎng)、方案與程序;及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者給予安撫，避免事態(tài)的惡化;同時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)部已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和危機(jī)處理舉措向資訊媒體做簡短說明，闡明己方的立場(chǎng)與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持。在這里要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編造出許多理由作猜測(cè)，國內(nèi)外許多地板品牌危機(jī)事件的升級(jí)就是由于沒有及時(shí)控制＊＊＊＊傳播的結(jié)果。請(qǐng)大家牢記，千萬不要試圖隱瞞，那樣只會(huì)使事情越來越糟糕，還不如及時(shí)與媒體接觸，爭取他們客觀真實(shí)地報(bào)道。重視處理危機(jī)的企業(yè)往往會(huì)及時(shí)設(shè)置危機(jī)信息傳播熱線，保證企業(yè)內(nèi)部信息的暢通，回答消費(fèi)者的質(zhì)疑，為資訊媒體提供素材，發(fā)揮著信息樞紐作用。

當(dāng)?shù)匕迤放?危機(jī)的來龍去脈全部搞清楚之后，地板品牌經(jīng)營者最好要組織一次大規(guī)模的資訊發(fā)布活動(dòng)，把危機(jī)真相和最終結(jié)果匯報(bào)給公眾，為危機(jī)公關(guān)圓滿地劃個(gè)句號(hào)。其實(shí)，很多地板品牌危機(jī)事件最終選擇不了了之的結(jié)局，實(shí)在是非常不明智的選擇，這樣不但不會(huì)有利于地板品牌形象的恢復(fù)，反而會(huì)疏遠(yuǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系，削弱地板品牌的聲譽(yù)。比如，歐典地板 “假洋血統(tǒng)”事件，隨著時(shí)間的流逝，資訊媒體漸漸失去了興趣的前提，地板經(jīng)營者以為危機(jī)似乎已經(jīng)遠(yuǎn)離了，但以前的地板市場(chǎng)地位卻已無法挽回;其實(shí)，它完全可以通過誠懇認(rèn)錯(cuò)和適當(dāng)補(bǔ)償?shù)姆绞阶尩匕迤放茤|山再起，遠(yuǎn)比現(xiàn)在夾著尾巴“做人”要好十倍。