地板品牌塑造 售后服務不能掉

　　服務是現如今所有地板企業都嚷嚷著的，跟跳忠字舞背語錄一樣，個頂個上趕著向全國人民表決心，仿佛不這樣就不足以表現出咱尊重顧客，說歸說，可真要體驗一把就不定是這么回事了。為了支持地板品牌的塑造、提高競爭力和建立優質的顧客關系，售后服務通常并不收費或者在一定條件下不收費，同為銷售提供的服務相比，沒有那么直接的銷售收益，所以也沒有那么讓地板企業上心去做。當然我們相信老板都是善良的，地板企業都是重視服務的(阿門，做人要厚道)，但服務接觸的體驗會讓這些沒有兌現的承諾影響顧客的后續行為。許是咱們消費者也越來越刁了，我們不但希望購買到優質的產品，還希望獲得優質的服務。由于從其他公司或其他行業獲得出色服務的經歷會導致我們的預期變高，盡管在某些領域，我們得到了比過去更好的服務，但當我們期望從所有的地板企業那里獲得同樣的高品質服務，失望就不可避免了。

　　曾經有一個擁有國內許多知名地板品牌的地板集團，為了方便顧客維修，在不同商圈的幾個大型商場設有專業售后維修點，買地板的時候，專柜的銷售會告訴你如果要維修請到我們的維修點，因為那里都是原廠的配件和專業的服務。后來真正用戶去維修地板了，工作人員就一直推諉說廠家還未發貨，很多客戶便開始不再去找。

　　這樣的現象在行業中并不少見，我們其實可以了解到，銷售其實只是服務的開始，顧客從需求到認知，確定購買后就是體驗產品和服務的過程了，這個過程可以導致顧客是否滿意，如果滿意顧客會有三種后續行為：再次購買、向他人推薦和沒有行動。滿意度和忠誠度不是一碼事，用的滿意不一定人家就再買，但就算沒有后續的行動，一顆滿意的種子已經種在心里，總有發芽結果的一天，可見優質的售后服務是可以帶來長期利潤的，地板企業把顧客滿意度、服務質量和收入產生的原因放在優先考慮，比關注成本節約能夠實現更多的利潤。

　　通常地板企業售后服務不能幫助提升顧客的愉悅體驗，可能是由于消減成本導致人手不足而無法提供高質量的服務，也可能是一線缺乏訓練有素、經過培訓、精通技術的高素質服務人員，也許是缺乏真正高質量服務所必需的培訓、費用和資源，總之都是公司雖然通過口頭或廣告給予顧客承諾，但無法兌現承諾。不管是一個踢腳線還是昂貴的實木地板，當把顧客視為一次性收入的提供者，只關注交易的過程，忽視售后服務，顧客就會用腳投票，盡管你一再宣稱“我們的服務標準甚至超越了國家標準”。

　　如何讓售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：

　　1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞地板品牌價值。

　　2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。

　　3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。（來源：中國總裁培訓網）