地板業競爭升級 “全程服務”成為行業規范

木地板行業競爭已由技術競爭、產品競爭、品牌競爭發展到服務競爭。

服務競爭也由初期簡單的上門鋪裝、免費送貨擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程、在線客服z在內的綜合性服務。

近幾年，各品牌地板企業紛紛打出了自己的服務牌，如“好管家”、“親情服務”、“360°服務”等，直至“無理由退換”服務。雖然關注點不同，但均是貫穿售前、售中、售后三階段的“全程式服務”。

服務成地板業“突圍”關鍵

近年來，木地板業急速發展，市場的過度膨脹引發品牌間的無序競爭，“價格戰”隨之而起。互相壓價的后果就是導致木地板品質難有保障，消費者的合法權益時常受損。許多木地板的水平仍停留在簡單層面，不少木地板品牌在備貨、安裝及售后服務等方面都存在不少問題。

西安南郊的鄭先生去年10月在某地板專賣店內相中一款地板，貨送到家后卻發現包裝不一致。鄭先生說：“店面經理向我保證質量絕對一樣，于是我才同意安裝，沒想到生產批次的差異造成兩種花紋一樣的地板契合不好，結果浪費了大量的地板。施工效果更是慘不忍睹——每個靠近門邊的縫足足有1.5公分，踢腳線不整齊，地板有一個地方還有些拱起！我要求賣家派人重裝，他們總是推脫，還說是房子的問題。當時買地板的時候，我們可是專門請他到我們房子看了的。后來與賣家幾番交涉后，他也只愿意承擔0.5平方米的損失。”

變“被動式維修”為“主動關懷”

隨著地板業日漸發展，地板業商家已經清楚地認識到“服務制勝”的道理。

不少品牌采取的行動其實已經呈現出一種趨勢：地板銷售將從賣質量、賣價格逐漸成為賣服務。

宏星地板的銷售經理楊航接受記者采訪時表示：“我們賣的就是服務，還推出了‘理性消費，親情服務\’的經營模式。凡訂購宏星地板的客戶均可在10天內無條件退換；定購后可以再考察宏星地板是否值得信賴、質量如何、服務怎樣等方面的情況，等了解所有的情況后再決定購買與否，讓客戶真正買到滿意的商品。”

歐圣地板售后服務經理張耀輝說：“我們有一套成熟完整的服務體系，從售前、售中到售后，對顧客進行全方位服務。售前，我們會做好產品講解和裝修指導；售中，我們會到客戶家里測量地平，并給客戶提出建議，適當指導；售后，不管客戶家里出現什么問題，我們一般都會在24小時之內趕到現場處理，我們對客戶還有定期的保養和回訪服務。”

“全程服務”已成行業規范

一位消費者談起地板時說：“雖然商家承諾了售后服務，但幾年之后會有什么變化，承諾是否會真正執行，‘全程服務\’會不會只是一陣風，還真說不準。”

北美楓情總經理李文杰指出，地板業的“全程服務”絕不會只是口號。時下，對地板業來說，“服務”牌的打出將使商家更能在同類產品中脫穎而出，脫離低層次的競爭，獲得更大的生存空間。另一方面，“價格戰”的惡性競爭已嚴重損害消費者的權益。而“服務戰”促進全行業對服務的重視，保障消費者的權益。

在2005年9月，中國林產工業協會、中國消費者協會就發布了《中國木地板行業服務規范》，從銷售服務、施工服務、售后服務、在線服務四大部分，對例如施工前勘測、施工方法、日常保養知識提示、售后追蹤回訪等環節做出了規定。“全程服務”已經成為行業規范。（來源：騰訊網-華商報）