售后服務要講究技巧

　　趙經理在一個地級市里經銷一品牌強化木地板，短短的幾年間，憑著優良的產品質量和良好的服務，該品牌從一個無人知曉的品牌逐漸變成了當地人人皆知的知名品牌，銷量也躍居到該市的前茅。事實上，一個品牌的成長和發展都會遇到各種各樣的問題和矛盾，如何解決問題和化解矛盾是每個品牌必須遇到的課題。從消費者的一起地板投訴，我們看一下趙經理是怎么處理的。

　　消費者徐某在紅星美凱龍趙理經的店里購買了一款強化木地板，安裝人員到現場后才發現地a板缺了幾片，現調貨又來不及，用戶著急安裝，沒有辦法，趙經理吩咐安裝人員將店里的樣板拿去一起進行安裝。其中有一片強化地板的背面平衡紙有點破損，安裝人員想盡量不去使用這塊地板，先可好的地板用。說來也巧，正好就將這塊背板平衡層有破損的地板剩下了。放在了用戶的房間里。地板安裝后，用戶發現了這片存在問題的地板，感覺到是上當受騙，認為是經銷商給自己安裝了不合格的地板或者是別人的退貨。于是非常氣憤地給趙經理打電話，要求全部將地板退了，還要雙倍賠償。如果當天晚上不把問題解決，第二天就要大鬧紅星美凱龍，并宣稱要找相關的媒體進行曝光，在電話里吵得特別兇，情緒非常激動。售后服務的經理到現場也無法與用戶進行溝通。趙經理立刻認識到了問題的嚴重性，如果今天不解決，明天這 個用戶必然大鬧商場，會給地板的品牌產生極其不利的影響。于是，要親自到用戶家里走一趟。

　　對于地板進貨面積不夠這個問題，還有一些細節應該先交代給讀者，用戶家的地板面積是請裝潢公司的人員給測量的。當時地板經銷商曾經派人到過用戶家，要求測量所需地板的面積，用戶堅決不同意，并給出了裝潢公司測量的面積。經銷商在進貨時還打出了余量，沒有想到裝潢公司測量的面積比實際面積少了近3平方米左右，因此導致進貨的地板面積不足，出現這個問題的責任應該是用戶本身，經銷商并不存在過錯。假如現場的安裝人員把那個背板破損的地板進行了安裝（其實不影響用戶的正常使用），房間里就會剩下一塊好的地板，此次糾紛也不會發生；另外安裝人員如果能夠及時把那片存在問題的地板放到貨車里，用戶也不會發現，也可以避免此次糾紛，這些是現場安裝人員應該吸取的經驗教訓。

　　我們還是接著講趙經理如何化解矛盾的，接到用戶的電話，趙經理急沖沖地趕到了用戶的家里，先是耐心的傾聽了用戶的無端指責，然后，第一件事就是向用戶賠禮道歉，并當著用戶的面“批評”地板的安裝人員和售后服務人員，說道：“我們怎么能不量尺（測量地板的面積）呢？用戶不專業又怎么能量準確呢？再說了，即使是用戶自己測量的面積，我們也應該進行復尺，你們怎么不復尺呢？”這是我們的管理存在問題，我應該向你（用戶）表示道歉。這個“道歉”實際上是向用戶傳遞了一個信息，地板面積的不足是因為用戶堅持自己量尺導致的結果。通過道歉的形式用戶是很容易接受，這樣用戶感覺到自己存在過錯，氣就消了一半。如果這句話不這么說，直接指責用戶自己量尺存在的問題，反而會激化矛盾。接著趙經理又當著用戶的面繼續“批評”現場的工作人員，說道：“既然地板進貨的面積不夠了，我不是讓你們把這幾片樣板（商店里的樣品）送給用戶，你們怎么能收人家的錢呢（實際上沒有收費）”，通過這個“批評”又給用戶一個信息，這幾片地板是送給你的，你還有什么挑剔的。這時用戶也感到自己理虧，氣又消了一大半。接著又說：“那片有問題的地板我不是讓你與用戶溝通嗎？盡可能不使用，你們怎么沒有與用戶說清楚呢（實際上安裝地板時用戶不在，沒有辦法進行溝通）”，這都是我們的管理不到位。經過多次“檢討”和“自我批評”，用戶幾乎完全平靜下來。看到用戶已經消了氣，趙經理又接著講：“我們是在做品牌，不可能以次充好，顧客是我們的上帝”。同時又拿出了進貨單給用戶看，并詳細計算了一下面積（此時用戶已經感到確實是自己量錯了面積），向用戶保證使用的地板都沒有問題，接著又說：“如果不信你可以把地板起下來，如果發現有一塊這樣的（存在問題的地板）地板，我們可以一賠二，如果沒有問題，發生的一切費用應該自己承擔。”此時用戶對經銷商已經確信無疑，說到這里，天色已晚，趙經理又邀請用戶一起吃晚飯。通過這樣的溝通與交流，用戶與經銷商成為了好朋友，沒有過幾天，又帶來了幾個新客戶。這就是服務和溝通技巧起到的作用。

　　我們以往處理的類似投訴中，由于經銷商不及時與用戶溝通，使矛盾進一步激化。有的經銷商面對這樣類似的問題，總是說：“我們少收你的錢行吧”，這種表達方法總是感到欠用戶的人情，用戶還有受騙上當的感覺，所以，經銷商付出的售后服務代價也比較大。趙經理采取的方法是將有“問題”的地板“送給用戶”，送給用戶幾片地板，經銷商承擔的費用并不高，又不影響用戶的正常使用，用戶顯然更容易接受。

　　案例提示：

　　1、遇到消費者的投訴不要回避矛盾，要善于溝通，講究技巧。

　　2、在用戶特別激動的情況下要進行冷處理，要讓用戶把話說完，不要直接打斷用戶，本案中趙經理沒有直接說出用戶自己量尺不準產生的過錯，而是通過“批評”自己的員工管理不到位，多次向用戶“道歉”的過程中，非常巧妙地告知了地板進貨面積不足是用戶自己的原因，用戶又感到了經銷商的誠意，這樣的方法對我們處理售后很有幫助。