地板行業(yè)服務(wù)升級：從無形到有形化

　　【引言】與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量常常是看不見摸不著的，這也是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實物產(chǎn)品的最大特征——無形性。由于服務(wù)營銷的目標(biāo)是不斷完善服務(wù)，讓消費者充分體會和認(rèn)同品牌的服務(wù)，那么是無形的服務(wù)產(chǎn)品“有形化”就成為解決中國地板企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。

　　品牌時代，服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要部分，地板行業(yè)也一樣，因為技術(shù)含量不高，地板行業(yè)入門簡單，加之近年逐級成長起來的品牌眾多，競爭激烈，這更有利于推動地板行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高。可以說，強調(diào)服務(wù)是地板行業(yè)近幾年來的共同口號，而在地板產(chǎn)品的使用過程中，消費者往往對地板產(chǎn)品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生，也會產(chǎn)生更多的服務(wù)問題。因此在地板領(lǐng)域，賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)吃香成了行業(yè)的同識

　　品牌價值是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合體

　　近年來，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊，產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。但是，服務(wù)具有自身的無形性、同時性、易逝性和不可存儲性等特征，這就決定了服務(wù)企業(yè)必須針對每個顧客獨特的需求，有針對性地提供服務(wù)。所以地板品牌需要把服務(wù)提升到一個應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個服務(wù)的環(huán)節(jié)，形成獨具特色的新型服務(wù)模式。事實上，在這關(guān)系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中，競爭已從單一的質(zhì)量、價格、廣告諸方面，升級到品牌競爭。

　　地板行業(yè)服務(wù)不夠“有形”

　　很多地板品牌服務(wù)的著重點停留在售后服務(wù)的工作上，而在購買前以及購買過程中的一些細(xì)節(jié)被忽略掉了，往往正是這些看似不重要的細(xì)節(jié)影響了消費者的決策。

　　所以，我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能的實體化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在，拉長和提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。也就是說，地板品牌需要利用內(nèi)部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費者產(chǎn)生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

　　讓無形服務(wù)“有形化”

　　服務(wù)的無形性，尤其是定制家居行業(yè)的信任性服務(wù)，使服務(wù)的結(jié)果往往很難衡量。這就需要地板企業(yè)通過對服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務(wù) “有形化”，不僅意味著要“說出好服務(wù)”，還要“做出好服務(wù)”，讓你的服務(wù)被人看見，被人知道，被人傳誦。服務(wù)有形化可以通過三個方面來實現(xiàn)：

　　首先是服務(wù)產(chǎn)品有形化

　　即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，來實現(xiàn)服務(wù)自動化和規(guī)范化;通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強消費者對服務(wù)的感知能力。

　　其次是服務(wù)環(huán)境的有形化

　　服務(wù)環(huán)境是地板品牌提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會增強消費者享用服務(wù)的信心，對企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會使消費者產(chǎn)生反感，對企業(yè)提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。而對地板品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務(wù)環(huán)境”。

　　再次是服務(wù)提供者的“有形化”

　　服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

　　總之，目前地板業(yè)服務(wù)競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務(wù)牌”，開展好服務(wù)營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經(jīng)營思想，并以此作為調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運作方式的基本準(zhǔn)則。

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