地板行業服務從無形化變有形化

　　服務成了產品價值的重要部分，地板行業也一樣，因為技術含量不高，地板行業入門簡單，加之近年逐級成長起來的品牌眾多，競爭激烈，這更有利于推動地板行業服務標準的提高。可以說，強調服務是地板行業近幾年來的共同口號，而在地板產品的使用過程中，消費者往往對地板產品的保養和日常維護比較陌生，也會產生更多的服務問題。因此在地板領域，賣產品不如賣服務吃香成了行業的同識。

　　品牌價值是產品和服務的綜合體

　　近年來，服務業和制造業的邊界越來越模糊，產品和服務、制造業和服務業不斷融合，許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。但是，服務具有自身的無形性、同時性、易逝性和不可存儲性等特征，這就決定了服務企業必須針對每個顧客獨特的需求，有針對性地提供服務。所以地板品牌需要把服務提升到一個應有的高度，系統規范的為客戶做好每一個服務的環節，形成獨具特色的新型服務模式。事實上，在這關系到企業生死存亡的商戰中，競爭已從單一的質量、價格、廣告諸方面，升級到品牌競爭。

　　地板行業服務不夠“有形”

　　很多地板品牌服務的著重點停留在售后服務的工作上，而在購買前以及購買過程中的一些細節被忽略掉了，往往正是這些看似不重要的細節影響了消費者的決策。

　　所以，我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見摸不著的服務產品盡可能的實體化，讓消費者感知到服務產品的存在，拉長和提高享用服務產品的利益過程。也就是說，地板品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

　　讓無形服務“有形化”

　　服務的無形性，尤其是定制家居行業的信任性服務，使服務的結果往往很難衡量。這就需要地板企業通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務 “有形化”，不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。服務有形化可以通過三個方面來實現：

　　首先是服務產品有形化

　　即通過服務設施等硬件技術，來實現服務自動化和規范化;通過能顯示服務的某種證據，如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

　　其次是服務環境的有形化

　　服務環境是地板品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環境，會增強消費者享用服務的信心，對企業產生信賴，產生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產生反感，對企業提供的服務采取排斥的態度。而對地板品牌來說就是要深挖專賣店和展廳“服務環境”。

　　再次是服務提供者的“有形化”

　　服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。

　　總之，目前地板業服務競爭的趨勢已越來越受到企業的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經營思想，并以此作為調整企業組織結構和運作方式的基本準則。

　　參與“祥龍納福 賀歲有禮”活動，送祝福 贏大獎，詳情點擊