企業獨家首發《實木地板售后服務質量白皮書》

    領跑中國地板 大莊的“鋒芒”與“力量”
　　企業獨家首發《實木地板售后服務質量白皮書》
　　“真正的競爭不是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。”說這句話的經濟學家一語道破了殘酷競爭的關鍵點。事實上，當外部環境在漲價聲中無法自我控制時，當制造成本和外部壓力并存時，供應鏈已非簡單環節上的套路，它更多地來自于企業內部的競爭壓力。比如服務這一項，售前、售中、售后只是一個單線條的聯系，在發展競爭的過程中，如何做深才是成敗的關鍵。
　　就服務來說，那些排名世界前列或有著500強之稱的企業，他們的服務及管理模式是值得借鑒的，而在回應消費者及為消費者服務的原則立場上，居于房產這一產業鏈下游的家居業，在這兩年雖有了發展，但每年居高不下的投訴率卻仍是不可忽視的問題。因此，如何抓好服務的質量，并做到真正為消費者著想，已然成為了家居企業深思的問題。
　　所幸，地板行業在2007年有了一個質的飛躍。
　　歷時兩年，大莊售后質量白皮書的鋒芒填補了行業空白　　
    事件回放
　　11月24日，由杭州大莊裝飾材料有限公司起草并制定的中國地板行業首部《實木地板售后服務質量白皮書》（以下簡稱《白皮書》）在杭首發成功。此次發布的《售后服務質量白皮書》以國標為依托，總結了自身十幾年的銷售經驗，針對各種具體的售后問題和超標現象，提出了更加細化且具體的處理辦法。同時歷經兩年多的論證與試行，其間進行不斷修正和總結后，才正式向社會發布了這份《白皮書》。
　　此《白皮書》一經推出，即得到杭州市工商行政管理局、浙江省林產品質量檢測站、消費者保護委員會、杭州市裝飾商會、杭州市裝飾材料行業協會的一致認可。
　　2006年5月18日，國家質監總局和標準化管理委員會發布了GB/T20238—2006《木質地板鋪裝、驗收和使用規范》，對木地板安裝和保修期內面層檢驗標準作出了規定。但在實際使用過程中，大部分消費者對木地板產品了解不夠，合法權益很難得到有效保障，有很多問題仍是國標不能顧及的。
　　對此，省林產品質量檢測站高級工程師方崇榮稱：“地板問題，三分靠質量，七分靠安裝。尤其是南方地區，氣候潮濕，極容易出現瓦翹、開裂、變形、起拱等問題。在這方面，一直在終端服務領域領先的‘大莊\’先行一步，將保修期從一年提升到兩年，可說是一大升級。在技術方面，‘大莊\’的優質服務更是一一具現，其高于國標的各項標準，無一不具體體現在每個細枝末節上，比如地板的響聲問題，國家標準沒有明確的界定，‘大莊\’對此做了全面且清晰地描述，并詳細列明了質保范圍和處理意見。”
　　事實上，來自《白皮書》的鋒芒還不止于此，在地板產品投訴率居高不下的當下，大莊出“全責全賠”和“一對一賠償”的升級服務。此舉不僅將消費者的權宜放在了第一位，并作為行業的突破口貫徹到更多地板企業中，就此抬高整個行業的售后體系。
　　讓更多人享受更全面的服務，這才是服務的力量
　　事件回放
　　為推動《白皮書》的落實執行，為讓更多人明白地板售后服務知識和地板維護、使用知識，大莊公司連同今日早報·居飾版特別策劃推出“實木地板‘新標\’售后服務大型讀者體驗會”活動，不僅吸引了眾多消費者前來咨詢，更在全城范圍內征集《白皮書》的首批體驗者。為讓更多消費者享受到這一為他們的權益而制定的周到且可靠的利益保障，大莊賣場拿出總價10萬元的“質量承諾金”，而伴隨著上周末大莊賣場“金億地板·資源定天下”的開始，據統計，活動有100多位業主報名，而現場購買地板并積極響應的《售后服務質量白皮書》的客戶共計200多戶。
　　活動現場絡繹不絕的人群是最佳證明，而所有成熟且極具品牌效應的行業，皆有著良好的背景及可見證的售后服務體系。這恰如杭州市裝飾材料行業協會秘書長李代余所言：“俗話說，服務是做出來的，是被千家萬戶認可的。一直以來，地板行業常因低門檻而暴露著很多不足，大莊《白皮書》的出臺，從行業的角度來看是一大提升事件，對消費者來說卻是負責的企業精神。事實上，一個成熟的行業，可以依循和借鑒的也正是企業優良的服務體制。”
　　從總的趨勢來看，品牌化發展是未來的發展趨勢，隨著消費者理性程度的提升，企業唯有加深內部競爭力，才是發展之道。而對企業來說，完善的服務體制才能更好更快速地應對每一個發生的問題。事實上，剛剛發布了《白皮書》的大莊公司仍在不斷完善其中的每項內容，而只有做到最好才是企業發展的原動力。