羅蘭歐羅巴張麗君：做好服務(wù)承諾 拉近與消費者距離

　　羅蘭歐羅巴地板市場總監(jiān) 張麗君

　　記者：3.15消費者權(quán)益保護日，同樣也是家居行業(yè)的營銷亮點。不少知名企業(yè)借助3.15概念推廣自身品牌形象。也有更多企業(yè)也借3.15推出很多特價優(yōu)惠來吸引消費者眼球。請介紹一下今年3.15有哪些特色活動?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們羅蘭的品牌在全國推廣已經(jīng)11個年頭了，很多人喜歡羅蘭，覺得有家的感覺，很舒服，很有親近感，我們的風格一直是淡淡悠悠的感覺，不是說一見鐘情，而是慢慢地越來越喜歡。我們在各個城市都有一群比較忠實的客戶，由他們介紹羅蘭地板。地板就像瓷磚一樣，時時刻刻會碰到，會踩到他，消費者日積月累，一年兩年就看得出地板的品質(zhì)。3.15我們非常重視，是開年第一個大型活動，和我們的客戶息息相關(guān)。我們推出“春暖花開”，主要凸顯我們的品質(zhì)。所以我們今年的主題就是堅持高品質(zhì)，天天都是3.15。如果說長期觀察我們的人會發(fā)現(xiàn)，我們每一次策劃活動，不會說打特價，在全國很難見的，我們送的話會送一些禮品，哪怕只買十幾平方，都會得到一個品牌拖把，雖然它可能超市和商場都能買得到，但對地板保護作用是非常大的，我們也是集團出面采購的品牌拖把，質(zhì)量非常好。

　　記者：價格方面會比平時便宜一點嗎?

　　羅蘭歐羅巴地板：我們?nèi)ツ赀M行盤點，今年3.15會推出一些經(jīng)典產(chǎn)品，都是大家比較喜歡的，尤其是我們在全國特價庫里面，在3.15主推三個產(chǎn)品都是比較適合我們蘇州人選擇的。有人問什么樣的地板是好地板，我們一直會告訴他，適合當?shù)氐淖罘€(wěn)定的地板和你最喜歡的顏色，就是好地板。我們有一個小柚木，還有一些新上市的東西，和市民進行分享，在這個期間買還是蠻實惠的。具體特價內(nèi)容店面都有海報，在這個時候買還會得到我們一個五星服務(wù)，比如說買地板只要和一個客服聯(lián)系到了，以后都是由這個客服負責，之后半年甚至一年之后，全部回訪都是這個專線為你負責做一些追蹤或者推廣。

　　記者：一直以來家居行業(yè)總是投訴問題不斷，一方面是部分小企業(yè)缺乏誠信意識，另一方面也是行業(yè)規(guī)范力度不夠，監(jiān)管體系不明。事實上，誠信形象不僅關(guān)乎企業(yè)信譽，也是品牌得以發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。請張總談?wù)剬⒆陨砥放频恼\信體系如何看待，以及對當前所在家居行業(yè)的誠信危機又有怎樣的看法?

　　羅蘭歐羅巴地板：其實我覺得對于誠信，在消費者和商家之間總是存在一種誤解，不管是行銷了十幾年，還是剛剛起步的產(chǎn)品。今天我們探討主要是在這么幾個方面，一個是店面的終端銷售人員和客戶溝通方面的誤解，或者是專業(yè)知識不到位，或者是緊張的氣氛下，犯了一些口頭的錯誤。二是銷售人員對自己的產(chǎn)品了解還不到位，可能一時急于簽訂，導致所承諾的東西沒有一個完善的服務(wù)體系進行落實，讓消費者感覺是上當、受騙。我覺得就是這一塊導致問題產(chǎn)生，因為我們是做家裝行業(yè)的，跟老百姓息息相關(guān)，從本身的產(chǎn)品質(zhì)量、材料各方面，想以次充好我覺得不太可能，因為太明顯。尤其這幾年，媒體監(jiān)督也有給力，我覺得比較規(guī)范的企業(yè)如果真的是沒有一個完善的售中售后體系，消費者會感覺你是在欺騙他。對于品牌誠信度，我們公司輻射到管理里面，哪怕店里只有兩個人承擔服務(wù)，但這種誠信系統(tǒng)也必須建立起來，進行售中售后工作。我相信只要做到這種完善體系，不管你的店面大小，品牌一定會做的很好。消費者感覺產(chǎn)品不錯，商家的承諾做到位了，就拉近了商家和消費者距離，對品牌感覺會好一點。另外，木材價格其實是蠻透明的，一分價錢一分貨，除了在大型活動的時候，可能是會比較實惠，但平時是不會的。所以我覺得大家選木材的時候要冷靜，尤其是地板。在選購中，不像家具或者其他東西，搭配很重要，還要看售后安裝。地板到貨后，是否有正規(guī)的安裝工人去完成，是否能夠像當時所說的那樣服務(wù)客戶，這一點很重要。

　　記者：根據(jù)中消協(xié)有關(guān)調(diào)查表明，2010年國內(nèi)家居投訴案件總量為14481件，其中與質(zhì)量問題相關(guān)的有8600件。二目前市面上的家居產(chǎn)品良莠不齊，“魚目混珠”，“以次充好”的現(xiàn)象十分常見，今天想請您為我們的網(wǎng)友支招，為我們解析如何選購好建材?

　　羅蘭歐羅巴地板：選購地板可以看油漆表面，有沒有波浪紋，然后再摸表面，還有就是觀察側(cè)面，市面上的山寨地板非常多，如貼皮、黑心木、雙色板。在整個行業(yè)里，這類地板很暴利，它表面會仿照高檔地板的木紋，但有一個使用隱患，它是高溫壓制出來的，稍微泡一下水，就像我們做面膜一樣，容易壞掉，這種板是肯定不能買的。黑心板是指木材的結(jié)疤非常多，這種板也有很多區(qū)別，賣的時候會把好的結(jié)構(gòu)給你看，但安裝的時候要特別注意，在切的時候會不會有填充的現(xiàn)象。還有一種叫雙色板，因為成本確實比較低，切到邊上了或者是不夠了，他就硬切。這個也很容易辨別，你看一半白一半怎么黑了。這種可以用，但是它的等級不高。有很多商家會用這種板以次充好，來充A級板，這就需要注意了。有一個鑒別地板最簡單的方法，就是拿水去泡，強化板是很怕泡水的，如果稍微泡一下就很糟糕，因為他會吸水，像海綿一樣，如果地板這個重量的密度很差，就會泡，但好的板最多就是微微發(fā)脹，像多層，他本身的原理更加不怕水，越好的基材也更耐水。

　　記者：家居建材產(chǎn)品除了質(zhì)量，售后服務(wù)也是很重要。而目前家居建材還是以賣場門店銷售為主，盡管在購買時很多商家也聲稱售后服務(wù)有保障，可依然有不少無良商家在問題出現(xiàn)時仍然拒絕履行售后承諾甚至推諉責任，部分小品牌甚至經(jīng)常換牌子，導致很多消費者“維修無門”，請您介紹下羅蘭地板的售后服務(wù)體系?

　　羅蘭歐羅巴地板：地板是有生命的東西，這樣可能會導致一些常見問題，比如使用之后，天氣干容易有縫隙，還有一些起鼓翹邊，實木地板再怎么控制總是難免的。但這些年的地板比五六年前好多了，因為他本身內(nèi)在的屬性已經(jīng)好多了。從出廠到客戶家中，存在一個地板的售后問題，這售后我覺得不要擔心他，如果一個真正誠信的企業(yè)，他會不惜代價去做的，并不是說消費者使用不當，只是木材本身有一個問題，供應(yīng)還不能完全去克服它，還存在一些問題。其實地板售后最多的就是擦傷的小問題，現(xiàn)在我們?nèi)珖活惖昝嬖谕谱约旱陌l(fā)泡劑，很天然的東西，此外，我們在安裝地板前都要提前處理管線，這也是羅蘭歐羅巴地板一直推的特色，就是說會對管線，木工留下的一些問題，還有地面本身做清理。還有安裝中，由于地板的顏色不一樣，因為天然的木材，羅蘭歐羅巴地板全國都在推“預鋪”服務(wù)，就是所有地板到現(xiàn)場之后全部打開，我們根據(jù)主人的喜好來鋪裝，專業(yè)的師傅也進行鑒定給建議，全部確定，預鋪滿意之后再進行切割，有了這種售后服務(wù)我們的售后問題已經(jīng)大量的下降，而我們地板行業(yè)，關(guān)于色差投訴非常多的。還有一個就是地板保養(yǎng)，這個也是很重要，一定要選擇比較可靠的合作保養(yǎng)商，因為地板特別容易刮傷，我們會為客戶推出五星級服務(wù)，享受終身的售后服務(wù)我們已經(jīng)在三年推行了。

　　記者：如果接受客戶投訴，您一般會怎么處理?

　　羅蘭歐羅巴地板：首先要講明白要講清楚，比如說我們達不到的地方，我們有一個專門接線的客服，先看到底什么問題，然后問題產(chǎn)生之后，會把造成的原因解釋給客人聽。如果完全是因為我們地板本身和天氣不匹配等一些矛盾存在的話，我們都會和顧客退換。如果說是因為家里大面積泡水的，我們會和客戶協(xié)商，既然是我們的客戶，當初選擇了我們，我們也應(yīng)該有一個好的心態(tài)，盡量幫他降低損失。

　　記者：家居電子商務(wù)是未來趨勢，請張總談?wù)剬﹄娮由虅?wù)的理解。

　　羅蘭歐羅巴地板：我們集團去年年初就在做電子商務(wù)的準備，現(xiàn)在我們已將所有的準備資料進行的完善，在選擇合作的平臺。我覺得家居電子商務(wù)是一個必然趨勢，現(xiàn)在越來越多人喜歡不出門就解決問題，現(xiàn)在家居品牌也很多，所有品牌的信息量最大的來源于網(wǎng)上，我們對這一塊非常重視。希望在今年年終的時候，可能會有一些在大型的電子商務(wù)平臺看到東西，這個對消費者來講，是非常好的一件事。但我們地板可能有個問題，就是地板的顏色通過拍攝之后可能會失真，我們現(xiàn)在也在花重金做這個地板浮雕效果。如果網(wǎng)上的照片能做到和真實產(chǎn)品一致的情況下，如果能做到這一點，我們對電子商務(wù)的平臺發(fā)展很看好。