網調：生活家地板榮獲最佳售后服務獎

　　3月11日上午10時，2011年家居企業售后服務電話調查報告發布會，暨315總裁郵箱啟動儀式于在廣州網易大廈舉行。廣東省消費者協會秘書長江列華先生，來自廣東各地的60多個著名家居企業代表，網易家居總經理孫方磊先生，以及大眾媒體和行業媒體共100位嘉賓參加了此次發布會。

　　廣東省消費者委員會秘書長江列華先生在現場發言中指出，此次總裁郵箱啟動活動是對家居產品進行社會監督的創新舉措。雖然在近兩年家居行業有了快速的發展，但是出現了不少問題，要保護消費的權益，加強對商品和服務的監督，需要全社會共同參與。

　　7大門類145個品牌售后服務品質大調查

　　隨著消費者維權意識的增強，消費者對家居產品的投訴越來越多。為維護消費者的合法權益，切實解決消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，為檢驗家居行業各大品牌的售后服務水平，網易家居特別策劃了“315家居企業售后服務電話調查”。精選了網友投訴問題較集中的瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七個類別的一線、二線知名品牌，分別在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題，分別從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決五大方面對企業售后服務品質進行暗訪和評分。

　　以生活家地板為首的10家同類企業榮膺“最佳售后服務獎”

　　根據本次調查結果，有10家企業在同行業的同比中出類拔萃，獲得了不錯的成績，網易家居特別頒發2011年家居企業“最佳售后服務獎”。巴洛克木業(中山)有限公司、廣東新中源陶瓷有限公司、廣東東鵬陶瓷股份有限公司等十家企業獲此殊榮。

　　在本次調查的20個地板品牌中，接通率為70%，75%的企業提供免費電話，但只有6家企業得分在90以上，不及格的品牌數為6個。得分較高的企業中，生活家、菲林格爾、世友等品牌均提供一年保修，接線員耐心指出可能出現的原因，告知用戶具體維修和保養的方法，同時還能詳細指引具體經銷商進行聯系維修。

　　地板投訴的90%都是因為地板鋪裝不當引起的，安裝的問題，已經成為制約地板使用壽命的頑疾。地板是家裝行業中較為特殊的建材之一，由于其單筆貨值高，產品同質化程度較高，而廠家進入這個產業的門檻并不高，所以導致售后服務意識不強。購買地板的消費者大多得聘請專門的家裝隊伍后，才能享受后續服務。

　　“三分地板，七分鋪裝”，為了切實提升地板的銷售服務水平，生活家在創業之初，就致力于“為全球消費者提供居家環境整體解決方案”為企業愿景。在此基礎上，生活家同時確立了一切以消費者為核心，全心全意為消費者提供專家級、顧問式服務的服務宗旨。

　　生活家地板“金鑰匙服務”以五星級酒店式服務為理念，打造生活家地板金鑰匙服務標準。踐行“專家的服務、貴族的享受”的口號，承諾實行24小時回復制，在3天內針對客戶所出現的問題拿出切實有效的解決方案，讓客戶在地板消費過程中真正感受到生活家的舒心服務。

　　良好的售后服務是企業品牌生命力得以延續的保障，作為國內木居制品行業的領袖品牌，生活家地板將持續以更加優良的“金鑰匙服務”標準，為全球消費者帶來更多完善的品牌產品消費體驗。

　　附：生活家地板“金鑰匙服務”售前、售中、售后標準

　　售前：

　　倡導先進的服務理念，建立規范的服務標準和服務體系

　　組織經銷商建立專業的五星級客戶服務隊伍

　　編制“金鑰匙服務”培訓光碟、課件

　　統一訂置專業的鋪裝工具(工具箱、工作服、含水率測試儀、地面平整度測試儀、無塵切割鋸等等)

　　編制“生活家地板鋪裝工藝標準”

　　組織培訓，大力宣貫“生活家金鑰匙”服務理念和服務規范

　　售中：

　　加強銷售人員的產品知識培訓和服務意識培訓。

　　提倡銷售人員的顧問式營銷

　　通過培訓，讓店面銷售人員充分了解“生活家金鑰匙服務”的內涵和內容。

　　將“生活家金鑰匙服務”規范制作成標準文件在店面展示，讓消費者明明白白消費和享受“生活家金鑰匙服務”

　　售后：

　　生活家金鑰匙服務139工程

　　【一】 一切以消費者為核心

　　【三】 三大目標：100%標準化作業、100%優質鋪裝、100%客戶滿意

　　【九】 九大承諾:

　　一個電話，24小時服務到位(市區內)

　　100%建立客戶檔案、100%回訪客戶

　　800服務熱線做客戶的貼心顧問

　　環保產品、環保輔料、專業鋪裝、專家服務

　　佩證上崗，接受客戶的監督

　　免費上門設計

　　實木類地板免費提供一次油精保養

　　用心節約，鋪裝損耗控制在5%以內(特殊戶型除外)

　　巴洛克系列三年，其他產品一年免費保修，終身維修、保養