圣象地板曾欣：用誠摯服務來塑造品牌

　　9月，圣象用服務品牌引領地板營銷——“地板管家”開啟服務新時代的案例榮獲“中國最佳品牌建設案例”獎，對此，圣象集團副總裁曾欣在接受新浪家居記者采訪時表示，圣象十分注重對消費者的服務質量和水平，并且圣象也會在廣大消費者的支持中繼續、不斷地去提升并優化服務，以此回報消費者。

圣象地板總裁曾欣

　　【記者】：就國內來看，圣象的營銷網點遍布各省市，密集區域主要集中在北、上、廣、鄂東和蜀中，那圣象的服務網點布局和市場布局配套是怎樣的？

　　【曾欣】：對的，圣象經過這么多年的發展，銷量也一直處于遙遙領先的地位，跟我們的網絡布局以及各地經銷商的網點是分不開的。這么龐大的網絡體系，都存有“圣象是一個有服務理念的品牌”這種意識，能夠在各地把圣象服務的標準和理念貫徹下去。這樣，我們有了核心產品，加上品牌的核心優勢，通過我們的代理商、分公司、經銷商，能夠去實現我們產品的售賣，實現我們產品的服務。整一系列就是一個架構、一個組織，架構和組織是能夠產生力量的，能夠產生自信力，我們也需要在方方面面都做到位。

　　【記者】：您談到代理商、經銷商，也談到分公司，那圣象在服務團隊的要求上是如何操作的？

　　【曾欣】：這種要求就是我剛才說的架構，在架構里面我們配備了特定的部門來專門從事服務工作，從而保證我們服務上的體系，在服務體系下面我們有具體的內容、標準、流程和考核，任何一項都必須在體系下，在完善的體系下我們才有據可依，才能把服務做得更好，從而做出服務的高度和廣度。

　　【記者】：講到服務一般都會提售后服務，實際上售前和售中服務也很重要，您是否同意？

　　【曾欣】：是的，我在很多地方也說過，服務是一個概念，概念下有理念、內涵，但更多的則是服務的具體內容和細節。對于地板來說，三分是產品，另外七分則要通過安裝服務來完成，由于產品的特性就提出了對我們服務的要求。第一是售前階段，售前的階段要測量地皮，看安裝環境，要給我們的顧客一個方案或者是建議。售中就是安裝，安裝工人怎么按照我們服務的標準、要求，包括禮儀上、技術上以及對成品標準的要求等，都要在服務中體現。售后，鋪裝完成以后，可能存在維修的事情，或者地板產品之外的一些情況，比如說不小心損壞了表面，或者積水過多等等，顧客需要我們提供服務，這也需要我們及時的去滿足他們的需求。顧客買我們的地板，不僅僅是買產品，更是買的一種服務，我們希望能夠通過我們的行動來讓顧客得到服務上的滿足，與此同時，顧客在接受我們服務的過程中能得到溫馨和享受是值得我們關注和重視的，這種服務我們也認為越來越重要。

　　【記者】：圣象在售后服務上有回訪的舉措？

　　【曾欣】：回訪與我們品牌的價值、核心追求是相關的，主要表達我們對圣象顧客的關愛。只要是我們圣象的客戶，哪怕是沒有訂單的準客戶，只要是買了我們品牌或者關注了圣象的，這也都是圣象需要關注的對象。在品牌收益上，我們希望通過客戶回訪這種行動，不斷提升品牌的美譽度，來形成圣象的口碑效應。

　　【記者】：在服務上有沒有因溝通不當或其它因素造成與消費者之間的誤會?圣象又是如何處理的？

　　【曾欣】：會有，如果遇到顧客的要求和我們服務的標準產生一定的矛盾時，我們會正面的認識他，理解他，會把我們的應該做的、能做的事情做完、做到位，我相信和顧客之間的真誠溝通有助于事情的解決，能感化顧客，讓他看到圣象是真正的、用心的而且是為他的需要在服務。

　　【記者】：圣象也有自己的電子商城，網絡也存有虛擬性，那在網絡營銷服務上是如何保證的?怎樣使它和傳統渠道銷售的服務達成一樣的水平、一樣的高度？

　　【曾欣】：除了我們終端傳統的店面銷售以外，我們還通過網絡平臺來實現銷售，現在看來是非常必要的，但網絡營銷也有它的難度，地板屬于耐用品，并不像快消品一樣，價格低且在網上方便買賣，大眾平時對耐用品的關注度并不是很高，但需要的時候往往又會付出相對較大的金錢或價值，這時候產品體驗就很重要。第二個難，網上的購買者來自全國各地，他們買了地板以后需要鋪裝，就需要當地的鋪裝隊伍，鋪裝好后，后期的維護和保養等也需要去實現、保證，這一系列售前、售中、售后服務都需要強大的服務網絡去支持，這方面也對地板在電子商務上面的發展提出了要求和挑戰。而對于圣象來說，恰恰在這方面，我們能夠屏蔽掉網上商城給我們帶來的困難。我們有遍布全國各省、市甚至縣、鎮一級的市場，擁有比較健全的銷售網絡，我們的銷售網絡可以做售前、售中、售后的服務，如果消費者在在網上看了產品，還要到實體專賣店去實地看，這種網絡的體驗和終端的感受，以及服務的享有，我們可以同步去滿足，所以他也成為我們圣象網上銷售的完成的鏈條，這種鏈條使得我們的在網絡銷售中，通過線上、線下的結合，最后能達到我們消費者，包括服務的最終享受，所以在網絡上我們覺得有非常大的空間。

　　【記者】：圣象最近幾年做的公益活動也是很多的，也在踐行企業的社會責任？

　　【曾欣】：企業的做大做強與企業文化、發展理念和企業經營的質量是密切相關的，企業的成長也必然有這么一個過程，在這個過程中，我們在行業中擔當了應有的責任，依據企業的自我要求，起到標桿的作用。比如說我們倡導環保，倡導競爭有序的環境，倡導綠色產業鏈，包括倡導品牌的追求等，我覺得這都是我們引領行業的企業應該做的。除此之外，我們還一個社會責任，我們提供的是一個能夠滿足于消費者對于美好家居需求的健康產品，我們通過產品來滿足他，同時我們有了發展成果以后，我們會讓社會來分享，這里面除了擔當起納稅人基本的義務之外我們還會做公益倡導，比如說植樹、建希望小學、災區捐款等，這些公益活動，圣象幾乎每年都去做，但是話說回來，我們不愿意把公益作為一個品牌炒作的理由，我們希望自己的企業文化能夠得到尊敬。（來源：新浪家居）