地板業再鳴警鐘 客服電話形同虛設

　　節假日50%地板企業客服電話無人接聽

　　近期，地板行業因''安信''、''萬科''成為最受關注的家居行業。針對地板行業投訴最多的產品質量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，調查人員分別在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題，對20個一二線地板企業售后服務品質進行調查。

　　評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個周末進行撥打，每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數進行相加，得出最后的總分。

　　盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發現不少問題。調查結果顯示，50%的地板企業節假日客服電話無人接聽。地板知名品牌大自然、圣象等均因在本次節假日調查時，客服電話無人接聽導致得分不高。此外，一些客服人員推脫責任，或者不專業，或者態度不好，導致今年地板行業今年的''態度好評率''僅為43.33%，較去年下降了20%，問題解決率有所下降。

　　最近處于風口浪尖的安信地板在此次調查中得分為66分，周末客服電話無人接聽。當調查人員提出因最近網上傳言的''毒地板''事件，希望換貨或者退貨時，安信客服人員讓調查人員等待質檢結果，若真有問題，承諾退貨，態度誠懇。

　　售后電話免費率達90%

　　值得肯定的是，本次調查的20個地板企業90%都提供了''400''、''800''免費售后服務電話，免費率比去年提高了15%；電話接通率為73.33%，較去年有一定提高；地板行業的平均得分為67.5分，也有一定的提高。

　　得分在90分以上地板企業有5個：生活家地板、世友地板、洛基地板、菲林格爾地板、久盛地板，得高分的企業比去年少了一個，且無得100分企業，其中，生活家、菲林格爾、世友等品牌均提供一年保修，接線員耐心指出可能出現的原因，告知用戶具體維修和保養的方法，同時還能詳細指引具體經銷商進行聯系維修。

　　地板是家裝行業中較為特殊的建材之一，由于其單筆貨值高，產品同質化程度較高，而廠家進入這個產業的門檻并不高，所以導致售后服務意識不強。此外，因為地板鋪裝不當引起的安裝的問題，已經成為制約地板使用壽命的頑疾。購買地板的消費者大多得聘請專門的家裝隊伍后，才能享受后續服務。