服務體系構建：地板企業長盛不衰的核心力量

　　在地板行業流傳著這樣一句話，“三分質量、七分安裝”，足見安裝服務在地板產品價值呈現的過程中起到了非常大的作用。盡管多數地板企業都知道安裝服務的重要性，但它們不太愿意在提升安裝服務能力上投入更大的資源，其安裝服務隊伍多為“散兵游勇”，甚至有的還沒有專業的安裝服務隊伍。

　　服務產品的類別

　　地板企業為消費者提供的服務并不是一成不變的，而是要根據不同消費者的不同需求提供有針對性的服務。這些服務可以分為以下三種：

　　第一，基礎服務。包括免費地坪檢測、免費地板面積計算等，基礎服務是地板企業無條件、必須為消費者提供的免費服務，這些服務不能為企業帶來任何利潤，反而需要企業進行一部分投入。

　　第二，常規服務。地板企業提供的有條件免費以及部分不贏利服務項目，此類項目不會為企業帶來更多的利潤，例如有選擇性的免費送貨(根據路途遠近)、免費安裝服務等。

　　第三，增值服務。根據企業為消費者提供的服務內容，針對一些特殊顧客的需求而收取的服務費用，此類項目可以實現地板企業的贏利，像創意地板鋪裝服務、二次裝修的地板拆裝服務等。

　　建立有競爭力的服務品牌

　　構建服務品牌需要企業重組贏利模式，并有效突破服務的瓶頸和難點。地板企業建立服務品牌的難點主要有：一是客戶需求和產品的多樣化，使企業很難構建一個系統的服務標準;二是企業很難制定具體的服務評價體系，導致對服務評價存在人為因素;三是在傳遞服務的過程中，無法有效實現服務的價值，將其轉換為企業的贏利。尤其是第三點，讓地板企業感到又恨又愛。

　　針對以上難點，地板企業建立服務品牌的關鍵就集中體現在如下幾個方面：

　　第一，明確地板企業的服務內容。根據地板行業特性和產品特性，企業能夠為消費者提供的服務主要有地坪檢測、裝修建議、色彩組合和搭配、裝修風格建議、木質介紹、產品送貨、地面面積計算、地板安裝服務、地板使用指導、地板維修、創意地板鋪裝等。

　　第二，構建以服務為核心的組織系統，用流程代替人為因素。服務是一個持續的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要企業用組織體系代替隨意性的管理。地板行業中曾經有這樣一句話：“旺季做銷售、淡季做服務”，很明顯，這就人為的將銷售和服務割裂開來了。其實無論淡季還是旺季，地板企業都應該有條不紊的開展好服務工作。當然，只有組織沒有流程仍然無法讓一個企業有效運作，那么構建一個高效和以客戶為導向的服務流程，就成為地板企業提升服務能力的重要環節，因為流程不僅可以提高企業的工作效率，更重要的是體現出了企業管理的規范性和專業化。

　　第三，制定具體可實施的服務標準。服務標準的制定對于規范和約束服務人員的行為尤為重要，所以實現標準化管理一直是很多地板企業努力追求的方向，而標準化的管理要求企業必須制定切實可行的具體標準，比如地坪檢測標準、安裝服務的技術標準、創意鋪裝標準等。

　　第四，通過制度約束和考核機制，提升服務執行力。當組織、制度、流程和標準都建立之后，如何提升服務人員的執行力，就成了地板企業需要重點思考的問題。通常，地板企業的很多服務工作都由安裝工人來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場所和人員限制，企業很難做到完全的監控，這就導致地板行業出現了一個怪圈——門店銷售人員費了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安裝工人不費吹灰之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。地板企業“重銷售、輕服務”的狀況由此可見一斑。

　　實現服務過程的產品化

　　所謂服務過程產品化，就是將企業提供的服務通過統一的服務標準、可衡量的服務質量和體系以服務過程的定價機制體現出來，最終形成具有特定屬性的服務產品。

　　通常來講，對服務進行分解并有針對性地定制產品生產的過程，地板企業就可以將服務轉化為具體的產品。從用戶角度來說，服務產品化讓消費者能夠以產品組合的形式定制標準化的服務，進而獲得清晰的定價標準、預期服務質量和服務考核標準，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務;對于企業而言，服務質量會更高，服務效率也會更快，更加契合業務需求。可見，服務產品化對供需雙方都極為有利。

　　長遠來看，地板企業除了要面對行業內部的競爭，還必須面對其他鋪地材料的巨大挑戰。要想在這個激烈的市場中尋求發展，地板企業就必須重視服務，同時努力將服務轉化為生產力，用自己的服務品牌打造企業核心競爭力。只有這樣，地板企業才能走上可持續發展的道路。

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