地板網銷任重道遠 體驗配送成最大難題

　　今年地板電商銷售額屢創新高，但光鮮數據背后則是居高不下的退款率，年底趕上促銷旺季，不少消費者網購地板家居用品，雖然省去逛街挑選的過程，但網購地板在配送物流、安裝、退換貨等環節的難題也令消費者叫苦連連。綜合成本計算，盡管多數網購地板價格低于實體店面，但加上各種額外支付的運輸、安裝等費用，網購優勢大大縮水。

地板網銷任重道遠

　　“不提供送貨上門”配送費直逼商品價格

　　與其他標準化商品相比，網購地板等家居用品在配送物流、退換貨、安裝等環節的難題令消費者叫苦連連。

　　消費者段先生對記者表示，自己在淘寶上為購買了一款實木地板，但該賣家并不提供配送上門的服務，段先生只能去倉庫自提。“實木材料特別重，好不容易自己叫車搬到家，還得自己找專門的家裝公司進行安裝，還好產品沒出什么問題，否則的話退換貨得多麻煩啊”。

　　李女士在一家電商網站上購買了一款拼花地板，送貨過來后發現和網上看到的效果圖不太一致，雖然不是很滿意，但是她依然沒有選擇退換貨，“退貨很麻煩，不僅需要申請由售后專業人員審核，還需要將商品送至賣家地址”。

　　雖然一些家居電商網站為解決上述問題也提供了一系列的服務，如干線運輸、同城配送、上門安裝等，但需要支付數百元的費用，以某品牌498元的雙人床為例，單是運輸還不包括上門安裝的費用為150元左右，如果上門安裝，成本將近雙人床價格的一半。

　　有業內人士稱，一些高檔的地板產品包裝難度較大，優質可靠的包裝甚至比地板本身還貴。綜合成本計算，盡管多數網購地板等家居價格低于實體店面，但加上各種額外支付的運輸、安裝等費用，網購的價格優勢也就大大縮水。

　　“消費者等不起” 地板等家居類電商退款率高

　　在電商雙11促銷中，天貓商城家居品類的總銷售額號稱超過3億元，其中全友家私單店銷售額過億，沖進天貓雙11銷售額排行榜的前三甲。但促銷后全友家居爆出了高達36%的退款率。業內普遍質疑地板家居電商為沖榜而刷銷量。昨日記者在全友家私單店看到，近30天的退款率仍達到13.96%，高于行業4.87%的退款率，其中主要因商品質量問題和未收到貨。

　　對于退款率居高不下的問題，多數電商賣家將其歸結為“消費者等不起”，因為一方面促銷高峰期家居配送的時間較長，有些是半個月以上;另一方面，有些訂單需要商家去廠商處下單生產后再行配送。不少消費者反映在雙11購買的地板等家居產品，直到本月才陸續送貨安裝。

　　一位地板電商人士表示，由于地板商品的特殊性，消費者網購家居在質量、配送、安裝等任何一個環節上的使用體驗不佳就可能導致退款。

　　“網絡地板摸不著”線下體驗配送服務難以替代

　　地板“觸網”以來取得了高速的增長，2011年淘寶家居行業成交額同比增長就達130%，但有分析指出，高增長背后的網購家居市場仍然不成熟。有數據統計稱，目前美國70%的家居產品都是靠網絡渠道銷售，通過三維等技術手段制作的展廳，消費者可以輕松地瀏覽所有款式的家居產品。相比之下，國內消費者網購地板等家居產品則面臨著諸多問題，網購家居用品也屢屢被曝質量問題，原因之一也是因為網絡地板“摸不著”。

　　與電商相比，線下的傳統渠道不僅有展示功能，而且提供配套的有償送貨服務，即使商品在物流配送等環節出現問題，消費者也可以方便找到售后和責任人。宜家方面則表示，希望消費者來商場體驗購物，目前在國內也未提供網絡購物的服務。

　　有業內人士表示，線上電商和線下賣場渠道是互相補充的關系，在目前階段，線上吸引流量交易和知名度，線下渠道提供消費者體驗、倉儲配送等傳統的核心服務。