315調(diào)查：地板賣場服務升級 樹立行業(yè)典范

　　隨著行業(yè)的加速發(fā)展，服務的重要性將越來越凸顯，也越發(fā)成為品牌企業(yè)的拼搶陣地。在嘗到服務帶來的回頭客和口碑之后，越來越多的企業(yè)將開始重視提升服務、升級服務。幾乎所有受訪的業(yè)內(nèi)人士都承認提供優(yōu)質(zhì)服務、塑造良好品牌形象，是現(xiàn)在競爭的重要法寶。

　　近日，據(jù)某網(wǎng)站開展的一項“3·15家居消費熱點調(diào)查”顯示，在家居消費過程中，質(zhì)量和服務是消費者最為關(guān)心的兩大塊。在地板等建材的選購過程中，多數(shù)消費者遇到過導購員介紹與產(chǎn)品實際情況不相符合、產(chǎn)品價格存在大量水分以及假冒品牌或產(chǎn)品等問題，從而導致在地板產(chǎn)品使用過程中，環(huán)保指標不達標、產(chǎn)品質(zhì)量不合格以及原材料不合格引發(fā)系列問題等。

　　地板等級建材行業(yè)呈良性發(fā)展

　　據(jù)省室內(nèi)裝飾協(xié)會透露，家居建材行業(yè)2012年全年投訴量較2011年有所下降，消費者保護意識在增強的同時，消費理念也日益成熟，開始學會比較選擇。80%的消費者在遇到家居建材消費安全問題后，選擇了全國性的大型連鎖家居建材賣場。因為無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務，大型賣場都有絕對保障。

　　“前兩年行業(yè)加速洗牌，2013年的家居建材市場雖有回暖，但競爭依然十分激烈。如何理性健康發(fā)展，服務升級成為了各大家居賣場發(fā)力的核心點。”業(yè)內(nèi)人士表示，從拼價格到拼服務，家居建材行業(yè)呈良性化發(fā)展。

　　賣場服務升級 體現(xiàn)行業(yè)誠意

　　北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長董青 提到，每到3·15商家都會做很多活動，但有些是消費者感受不到的;企業(yè)應該多做實在事，多從更實惠的層面去考慮。比如地板行業(yè)就在某賣場的牽動下免費為六環(huán)內(nèi)的消費者提供養(yǎng)護，看著雖說賣場花了錢，但是這搭建了一個橋梁，可以切實了解消費者的真實需求。這個就比較實在，可以借鑒。另外，地板行業(yè)存在一些欺騙消費者、虛假宣傳、服務縮水的問題，這樣消費者消費信心和滿意度就會受到影響。我想日后應該對踐行承諾、服務好的樹立典型，對反面教材也采取措施，加強管理。

　　北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨談到，最近不少賣場都推出了服務升級的活動，地板賣場是個平臺，做服務惠民利己，也是它自身功能的體現(xiàn)。服務已經(jīng)上升到經(jīng)濟的范疇，是有價值的商品，即使是微笑也是一 種情感成本，地板企業(yè)需在內(nèi)部捋順和激勵。現(xiàn)在，家居行業(yè)主動提高商品的服務附加值是一種境界。消費者并沒有為此多付金錢，就得到了更好的服務，這是行業(yè)的進步和誠意。