消費維權案盤點 售后服務投訴成為熱點

　　隨著3.15消費維權日日漸臨近，諸多消費維權案例也浮出水面，逐漸登上媒體傳播平臺，其中包括產品打折黑幕、家裝材料暗藏玄機、售后服務難以得到維護等現象，為此小編綜合幾大媒體采訪案件，盤點出以下事件。

　　以打折名義逃避“三包”

　　案例回顧：去年9月，消費者王小姐在某建材市場選中了一套面盆浴室柜，經過一番討價還價后，雙方以樣品五折價格成交了。等師傅上門安裝后，王小姐發現，面盆玻璃上和木柜門上有很多細小劃痕，其中抽屜層板還有一處開裂。于是王小姐找到要求退貨，商家要求其出示提貨單后，指出提貨單上已經加蓋了“打折商品不退不換”章，表示不能退貨。

　　記者點評：產品打折，“三包”不能打折。對一些“清倉優惠”、“樣品特價”等促銷產品，一些商家卻以“折價商品，概不退換”為由拒不承擔“三包”責任。事實上，按照消法規定，打折類的特價商品，包括以有獎、附贈等形式提供的商品或服務，不能免除經營者的修理、更換、退貨義務。同時，提供的獎品、贈品以及服務存在質量瑕疵，商家也應當提供修理、更換及其他責任。

　　選購家裝材料攻略

　　選對市場到信譽好的建材賣場選購材料。與一些小建材市場和街邊檔口相比，有經營規模、管理又比較規范的賣場出售的產品，價格雖高，但質量有保障。消費者切不可因小失大，留下遺憾。

　　貨比三家選購材料時盡量貨比三家，多走幾個市場。目的是圖省錢，而不是一味地貪便宜，如果是外表看起來相像的產品，價格懸殊很大，說明其內在質量差異很大。

　　留好票據消費者要妥善保存和統計各類收據，以備出現問題交涉時使用。這就進一步提醒消費者要到正規商場選購，憑借商場的統一銷售單享受購物的售后服務。

　　即時投訴選購材料一旦出現質量問題，消費者在建材商反映的同時，也要向市場客服部門反映。如得不到合理解決，可以向消費者協會或者媒體或者有關行政管理部門及家裝協會反映。如果調解不成，可依法向人民法院提起訴訟。

　　售后服務竟然找不到主

　　案例回顧：2012年9月，消費者孫海(化名)在本美裝飾材料有限公司辦理墻紙裝修業務，價格為16109元，銷售單據注明保養1年、保修10年，同時商家稱是日本進口的、承諾墻紙不發霉不臭。今年4月份，他發現墻壁發霉，聯系商家要求維修，商家稱不屬于墻紙質量問題，不給予維修。孫先生要求維修保養或墻體恢復完整，并請消委會協調處理，孰料該公司已搬，手機空號、座機無人接聽。

　　記者點評：在裝修過程中，明槍易躲暗箭難防。壁紙鋪貼、地板安裝、墻面刷漆等明面工程，乃至水電改造、空調管道等隱蔽工程，短期內很難看出問題，時間一長，毛病就會暴露出來。除卻產品質量問題，安裝工序也常被簡化，要想售后有保障，就要選擇具有合法營業執照、具備裝飾裝修資質證書、有信譽有保證的大型裝飾企業。簽訂合同除了材料明細外，最好附注工序流程，并對違約責任有明確規定。

　　裝修質量糾紛引入仲裁

　　案例回顧：2013年3月，消費者林女士(化名)到消委會投訴：2012年11月請某裝修公司對房子進行重新裝修，純在侵權行為要求索賠15000元。經消費會調解，林女士認為施工方的工程存在安全隱患不認可其工程量，裝飾公司認為消費者無理取鬧、中途不讓施工、也不結算工程款，于是通過堵門、噴字的手段索要工程款，雙方經消費會調解未果，最終申請仲裁才解決。

　　記者點評：這是深圳市“消費爭議仲裁辦公室”成立以來處理的首例消費爭議。仲裁作為一種靈活的糾紛解決方式用于解決消費者爭議，在國外已有多年的成功經驗。但由于消費者爭議具有小額、高發和分散的特點，將仲裁運用于消費者糾紛的解決，需要與一般民商事仲裁相區別，需要適當降低仲裁門檻、大幅簡化仲裁程序和提高調解效率，因此，建立專門的消費者爭議仲裁機制成為必要。

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