提升家居網(wǎng)購用戶體驗(yàn)感 需全方位落地服務(wù)訴求

近日，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合天貓電器美家事業(yè)組在2017 TES天貓電器美家生態(tài)峰會上共同發(fā)布《2017中國家庭場景互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)洞察報(bào)告》(以下簡稱CBNData《報(bào)告》)。通過CBNData《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示可知，落地服務(wù)訴求，已成提升家居網(wǎng)購用戶體驗(yàn)關(guān)鍵。

提升家居網(wǎng)購用戶體驗(yàn)感 需全方位落地服務(wù)訴求(圖片來源網(wǎng)絡(luò))

用戶體驗(yàn)為王時(shí)代 服務(wù)轉(zhuǎn)型升級亟待落地

消費(fèi)品類從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變是目前消費(fèi)升級的重要特點(diǎn)。在城市中,消費(fèi)從物質(zhì)產(chǎn)品向精神產(chǎn)品升級。消費(fèi)升級和品質(zhì)革命漸次展開,涉及休閑、娛樂、文化、旅游、通信、教育、醫(yī)療、保健、住宅等幸福產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域方面。近年來，服務(wù)類消費(fèi)增長速度已經(jīng)快于商品消費(fèi)。舉例來說，2016年,北京市服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)占到消費(fèi)總額的45%左右,增速高于商品消費(fèi)3.5個(gè)百分點(diǎn)。同理，在消費(fèi)過程中，家居消費(fèi)者對服務(wù)升級的要求正變得越來越高，有待升級的服務(wù)環(huán)節(jié)亟待落地。

在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，家居企業(yè)若想更好地實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，必須首先解決消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)選購家居產(chǎn)品時(shí)無法感受的實(shí)在體驗(yàn)和服務(wù)，否則，家居企業(yè)在發(fā)展電商的路＊＊舉步維艱。家居企業(yè)除了滿足消費(fèi)者體驗(yàn)感，還需生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為服務(wù)的支撐。

“送、裝、售后”是服務(wù)訴求落地核心環(huán)節(jié)

由CBNData《報(bào)告》數(shù)據(jù)分析得知，在家居用戶網(wǎng)購的決策影響因素中，超過三分之一用戶認(rèn)為網(wǎng)購的服務(wù)會影響到自己的網(wǎng)購決策，21.5%的用戶網(wǎng)購時(shí)會考慮物流服務(wù)的體驗(yàn);在網(wǎng)購的售后服務(wù)中，消費(fèi)者對產(chǎn)品是否提供7天無理由退換貨的關(guān)注度最高。

基于消費(fèi)者購物時(shí)的這些服務(wù)訴求，電商平臺應(yīng)主動聯(lián)合商家、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、自營服務(wù)商、服務(wù)商等服務(wù)全鏈路生態(tài)體系各方力量，為消費(fèi)者帶來一系列購物服務(wù)保障，特別是在“送、裝、售后”三個(gè)核心環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級落地，全面提升消費(fèi)者端購物體驗(yàn)。

目前，中產(chǎn)階層已成消費(fèi)升級主力軍,他們重視生活品質(zhì)和品牌意識,對消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量要求較高。在性價(jià)對比中,人們會更多關(guān)注服務(wù)價(jià)值較高的家居品牌。對此，落地服務(wù)訴求的核心環(huán)節(jié)，將成家居企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的新突破點(diǎn)。

(來源：中華衣柜網(wǎng))