地板售后服務(wù)呼喚“主動式關(guān)懷”

　　在地板消費(fèi)中，消費(fèi)者對地板的品質(zhì)、送貨及鋪裝等售后服務(wù)諸多方面有哪些需求？時值裝修旺季，為幫助消費(fèi)者正確消費(fèi)，引導(dǎo)地板業(yè)健康有序發(fā)展，為消費(fèi)者和地板經(jīng)銷商搭建溝通的有效平臺，本報經(jīng)濟(jì)調(diào)查中心對在哈銷售的部分品牌地板用戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查。 
    調(diào)查結(jié)果顯示，在諸多需求中，消費(fèi)者更期待售后服務(wù)的“主動式關(guān)懷”。
　　歐典事件后，為讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)，帶領(lǐng)地板業(yè)走出信任危機(jī)，本報組織了“巡訪地板生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)系列報道”。該系列報道見報后，圣象、萊茵陽光、德爾、菲林格爾、永林藍(lán)豹、宏耐、漢斯、亨邦、雙象、南山等地板企業(yè)以實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)基地、認(rèn)認(rèn)真真生產(chǎn)高品質(zhì)地板的宗旨，贏得了消費(fèi)者的信賴，地板銷量呈上升趨勢。為讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解這些品牌地板的真實(shí)內(nèi)涵，本報經(jīng)濟(jì)調(diào)查中心組織了此次地板用戶滿意度調(diào)查。
　　本次調(diào)查歷時一周，采取現(xiàn)場調(diào)查和電話訪談兩種方式，調(diào)查哈市地板用戶500戶。分析框架采用平均分析形式，對地板質(zhì)量、價格、鋪裝和服務(wù)滿意度各要素進(jìn)行評價。
　　質(zhì)量平均滿意度：97％
　　記者調(diào)查了解到，地板用戶普遍對品牌地板的質(zhì)量表示認(rèn)可，平均滿意度為97％。雖然細(xì)節(jié)上還有一些小問題，但用戶表示商家會很快自我完善。
　　圣象地板哈爾濱分公司負(fù)責(zé)人岳敬說：“用質(zhì)量贏得客戶，以服務(wù)開拓市場，不但要叫得響，還要做得實(shí)。這么多年來，圣象一直在以質(zhì)量為動力向前沖，為消費(fèi)者拿出好產(chǎn)品，這才是消費(fèi)者認(rèn)可我們的主因。”
　　業(yè)內(nèi)人士表示，隨著生活水平的提高，質(zhì)量、美觀、環(huán)保健康成為消費(fèi)者購買地板的關(guān)注焦點(diǎn)。地板企業(yè)敢于把生產(chǎn)基地實(shí)實(shí)在在地展現(xiàn)出來，正說明這些企業(yè)對自己產(chǎn)品質(zhì)量充滿自信，也說明國產(chǎn)地板底氣越來越足。
  　價格平均滿意度：80％
　　調(diào)查中記者了解到，消費(fèi)者對地板價格的滿意度平均為80％左右，不管是高端消費(fèi)者還是低端消費(fèi)者，都有一部分認(rèn)為一些品牌地板的價格偏高。有用戶認(rèn)為，如果這些品牌地板價格低些，會贏得更大的市場。
　　萊茵陽光地板黑龍江地區(qū)代理商王雙俠認(rèn)為，消費(fèi)者普遍有“買漲不買落”的消費(fèi)誤區(qū)。無論多好的產(chǎn)品，越降價，消費(fèi)者越持懷疑態(tài)度，甚至?xí)?dǎo)致對產(chǎn)品質(zhì)量也產(chǎn)生懷疑。高貴者自有其材料、質(zhì)量、工藝、服務(wù)等方面的道理，這才是一些品牌地板保持穩(wěn)定價格的主要原因。
  　亨邦地板掌舵人楊作君表示，目前地板市場已經(jīng)走向“品牌化”和“同質(zhì)化”發(fā)展之路，品牌地板只有打好售后服務(wù)牌，才能揚(yáng)己之長，提升市場競爭力。
　　有關(guān)專家認(rèn)為，隨著消費(fèi)者環(huán)保健康意識的提高，今后價格不再是制約地板行業(yè)發(fā)展的瓶頸，代之而起的當(dāng)是企業(yè)與商家共同打造“服務(wù)牌”，把人文精神運(yùn)用到市場競爭上，將成為今后地板市場發(fā)展的大趨勢。
　　鋪裝平均滿意度：91％
　　調(diào)查結(jié)果表明，鋪裝滿意度平均為91％左右。許多用戶表示，品牌地板的鋪裝質(zhì)量值得稱贊，但上門安裝速度似乎有點(diǎn)兒慢。
　　德爾地板黑龍江代理商劉美軍說，“三分產(chǎn)品，七分安裝”，地板鋪裝從來都是大問題。因此，鋪裝人員應(yīng)禮貌、熱情地介紹鋪設(shè)、維護(hù)的基本知識，讓客戶感到鋪裝人員既對產(chǎn)品負(fù)責(zé)又給予用戶“上帝般的待遇”。一批質(zhì)量品質(zhì)優(yōu)等的地板，如果不認(rèn)真地規(guī)范施工，就有可能交不了工程、檢驗不合格、頻頻遭投訴。
　　生活家地板黑龍江代理商劉銳之也認(rèn)為，屢見不鮮的實(shí)例告訴地板經(jīng)銷商：鋪設(shè)就是最好的營銷。用戶居住區(qū)為聯(lián)片社區(qū)，地板鋪設(shè)得好壞，四鄰均會品頭論足，正所謂“好事不出門，壞事傳千家”，所以鋪設(shè)人員必須做到“鋪好一家，成交十家，影響百家”，這樣才能使品牌譽(yù)滿全城。
　　服務(wù)呼喚“主動式關(guān)懷”
　　調(diào)查表明，這些品牌地板的服務(wù)滿意度很高，不論出現(xiàn)多小多大的問題，這些企業(yè)會迅速來到現(xiàn)場解決。但多數(shù)用戶期望這些品牌地板能把這種“被動式維修”轉(zhuǎn)為“主動式關(guān)懷”。
　　宏耐地板代理商楊喜慶說，如今地板品牌繁多，售后服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，像宏耐等一線品牌都有完善的售后服務(wù)體系，而一些二線或三線品牌則根本沒有建立起完善的售后服務(wù)體系，因此售后質(zhì)量得不到很好的保證，影響消費(fèi)者對目前行業(yè)服務(wù)的認(rèn)可滿意度。
　　永林藍(lán)豹地板經(jīng)銷商李興進(jìn)對記者說，良好的顧客滿意度嚴(yán)重影響一個地板品牌銷售的業(yè)績，而顧客的滿意度在很大程度上又是通過專業(yè)的售后服務(wù)達(dá)到的。
　　業(yè)內(nèi)專家分析，地板行業(yè)的售后服務(wù)始終是顧客最為關(guān)注也是抱怨最多的環(huán)節(jié)。在同質(zhì)同價品牌產(chǎn)品中擁有持續(xù)的市場份額時，只有在售后服務(wù)上苦練內(nèi)功，改變服務(wù)形式并做到長效穩(wěn)定，才是渠道優(yōu)勢制勝市場之后所剩下的最后突破口。
　　調(diào)查結(jié)論：鋪裝還需“提速”
　　消費(fèi)者最關(guān)心地板價格。市場上強(qiáng)化木地板價格跨度較大，一方面是消費(fèi)者不具備相關(guān)常識，另一方面市場價格的混亂又無法給消費(fèi)者清楚的提示。在接受調(diào)查的消費(fèi)者當(dāng)中，表示不知道價格是否合理或自己所付的價格與換回的產(chǎn)品是否等值的竟占總?cè)藬?shù)的90％，僅有兩人選擇“還行”，而選“完全不擔(dān)心”的人為零。
　　消費(fèi)者最抱怨鋪裝和保修問題。“說好了第二天派人過來，打了不下10個電話，第三天也沒過來。”一位消費(fèi)者的投訴代表了大多數(shù)人對鋪裝速度的不滿。另外，地板鋪裝不合格，地板鋪裝因沒注意防潮而出現(xiàn)變形、起拱的例子時有發(fā)生，而對鋪裝技術(shù)缺乏常識的消費(fèi)者沒有理由不擔(dān)心：我家的地板鋪得好嗎？
　　在保修問題上，正規(guī)地板企業(yè)都對產(chǎn)品有一定的保修期，按理說消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)沒有后顧之憂，但事實(shí)并非如此：一旦地板出現(xiàn)問題，維修人員什么時候到來說不準(zhǔn)，即使來了以后察看現(xiàn)場，保不準(zhǔn)也會給你找出無數(shù)個理由，比如地板進(jìn)水等等，除非一眼就能看出地板質(zhì)量有問題，廠家才會答應(yīng)更換，但消費(fèi)者仍需要耐心地等待維修人員再次上門。
　　業(yè)內(nèi)專家分析指出，每家地板企業(yè)的企業(yè)文化和企業(yè)實(shí)際情況不一樣，定位不一樣，服務(wù)的方式或者市場定位存在非常大的差別，但此次調(diào)查結(jié)果表明，各地板商家還需通過各種手段提升消費(fèi)者的滿意度，從而鎖定消費(fèi)者。創(chuàng)造良好的口碑，無疑是每家地板企業(yè)乃至整個行業(yè)良性發(fā)展的方向。